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論文關(guān)鍵詞：組織公民行為人力資源作用機制員工管理措施行為規(guī)范社會學習理論群體規(guī)范群體成員個人特質(zhì)

論文摘要：自組織公民行為提出以來，受到了人力資源研究者的廣泛研究，很多學者對組織行為的個人作用機制進行了研究。本文在綜述組織公民行為的基礎(chǔ)上，以社會學習與社會咨訊處理理論為依據(jù)，探討組織公民行為通過人力資源管理措施的作用機制。

一、前言

組織是由一群具有共同目標的人集合而成，必須依靠所有人的努力才能夠成功，因此組織除了使成員在工作崗位盡心盡力以外，還需設(shè)法促使每一位成員都能彼此相互協(xié)作。Katz認為，若要增進組織效能，成為高效組織，必須使組織能從事三種行為。首先，員工必須參與并留任組織中；其次，員工的行為必須符合組織任務(wù)的角色需求，完成組織賦予的任務(wù)；最后，員工必須自發(fā)地做一些創(chuàng)新及超越工作角色要求的活動及工作。若只具備前二類角色內(nèi)行為，組織只能算是一個脆弱的社會系統(tǒng)，Bateman&Organ也認同該想法，將Katz所提出的第三種行為稱為“組織公民行為”。所謂的組織公民行為仍未被組織的正式薪酬制度所承認，但是整體而言有益于組織運作效能的員工自發(fā)性的行為。換句話說，組織公民行為是一種超越工作職責的行為。雖然此類行為通常未被涵蓋于工作說明中，也不被正式的薪酬系統(tǒng)所承認，然而這些員工自由裁量的行為，卻對維持組織社會系統(tǒng)的運作，促進組織系統(tǒng)的運作效率有相當大的貢獻。相對而言，組織也難以直接透過薪酬系統(tǒng)加以規(guī)范與控制。

二、組織公民行為類別

一般而言，研究者在談到組織公民行為時，大致上皆以O(shè)rgan所區(qū)分的五大類行為為基準，分別為：

1、利他主義：主動協(xié)助他人處理與工作有關(guān)的任務(wù)。

2、殷勤有禮：員工會體察將受到自己決策與行為所影響的同事，并告知同事將會因自己的決定或行為而受何影響，愿意與同事一同協(xié)商解決辦法。

3、運動家精神：能忍受工作上的不便與挫折而毫無怨言。

4、勤勉盡職：指員工在某些角色行為上，主動表現(xiàn)出超越組織最低要求的水準。

5、公民道德：主動、認真與負責地參與組織內(nèi)的活動。

三、形成組織公民行為的因素

縱觀過去的研究結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，以往關(guān)于組織公民行為的研究大都探討個體組織公民行為如何形成，以及個體組織公民行為對個人或組織績效的影響。本文探討著重組織公民行為的形成機制，以期對員工為何產(chǎn)生組織公民行為提出合理的解釋。

工作態(tài)度取向以社會交換理論作為解釋組織公民行為與員工工作態(tài)度的基礎(chǔ)，主張當員工知覺到組織或主管善意的對待時，員工會產(chǎn)生回報的心理，而組織公民行為則是員工最能自我掌控的部分，不需要任何額外的投入即能輕易做到。這些行為包括對于本身工作職責更為經(jīng)濟努力、自動自發(fā)地協(xié)助其他成員完成工作，等等。在此基礎(chǔ)下，研究結(jié)果證實員工的滿意度、正向感情、組織承諾、程序正義知覺與分配正義知覺、領(lǐng)導者支持行為、組織監(jiān)控會導致員工從事組織公民行為。

個人特質(zhì)取向則主張員工的組織公民行為，實際上反應(yīng)了員工樂于助人、易于合作或勤勉盡職的個人特質(zhì)。認同此取向的研究證實了員工的個人特質(zhì)與集體主義是影響員工是否從事組織公民行為的主要原因之一。

然而，事實上員工之所以采取某些行為不只受到認知、態(tài)度與個人特質(zhì)的影響，也深受所處社會脈絡(luò)中各種因素影響，甚至有時社會環(huán)境對員工行為的影響力遠勝于個人因素。如同社會學習理論與社會資訊處理理論所主張的觀點：若工作環(huán)境中充斥了組織公民行為，則會比組織公民行為較少出現(xiàn)的工作環(huán)境，容易引發(fā)員工去從事組織公民行為。Bommer，Miles&Gfrver針對組織公民行為的多寡是否影響個體組織公民行為產(chǎn)生的研究發(fā)現(xiàn)，個體是否從事組織公民行為的確與所處的組織公民行為水準有顯著相關(guān)。從上述研究中，我們可以推測群體成員所展現(xiàn)的行為對個體行為的產(chǎn)生有極大的影響。群體行為究竟透過何種機制影響個體行為的產(chǎn)生？以及組織可透過哪些人力資源措施，塑造有利于組織的公民行為？以下即以社會學習與社會咨訊處理理論探討此二疑問。

（一）社會學習理論。社會學習理論主張一人的行為與態(tài)度對另一人產(chǎn)生影響。日常生活中，人們不僅透過語言的交談與閱讀來學習，也會輕易觀察他人的行為來學習，此即所謂的替代學習，認為替代學習存在于各種情境中，人們會不斷觀察他人的行為以及所產(chǎn)生的后果來學習。工作情境類也如同其他的社會環(huán)境，組織內(nèi)的群體成員也會借由觀察伙伴的行為，以及與伙伴共事的經(jīng)驗來學習群體中的行為規(guī)范，進而模范被群體接受的行為。因此，在群體中，若組織公民行為越常出現(xiàn)，則越會增加員工觀察模仿的機會，而鼓勵員工從事組織公民行為的行為規(guī)范就越有可能形成。

再者，社會學習理論認為，員工之所以會尋找典范，是因為這些典范能幫助員工學習新的任務(wù)、技能與規(guī)范，而且員工會借由觀察典范在環(huán)境中的互動模式，來評估典范行為的效用。若典范所從事的行為受到懲罰，員工將會避免重蹈覆轍。社會學習理論認為，若員工知覺到典范的反社會行為會受到懲罰，他們就越不可能會從事這些行為。員工會從觀察他人如何采取行動來學習可被接受的規(guī)范行為，以免做出會被懲罰的行為。

（二）社會資訊處理理論。員工在群體中除學習適當?shù)墓ぷ餍袨橥猓€會搜尋被散播在社會脈絡(luò)中有關(guān)工作價值觀與工作態(tài)度的資訊。對于這些價值觀資訊如何在群體中散播，進而形成群體的共識與規(guī)范，Salancik&Pfeffer所提出的資訊處理模式清楚地描繪出了人們?nèi)绾闻c同事共享他們的態(tài)度與意見，認為人們會基于所處環(huán)境中結(jié)集而來的訊息來形成想法，而伙伴的行為則是形成社會環(huán)境資訊的主要部分。若經(jīng)常觀察到公民行為常出現(xiàn)在群體中，員工會形成一種態(tài)度：這種組織公民行為是規(guī)范的及適當?shù)?，員工越有可能會去重復這些規(guī)范行為。

因此，基于社會學習與社會資訊處理二理論，我們可以得知個體為了繼續(xù)留在群體中，會在群體中不斷搜索訊息與模范學習組織所共同接受的態(tài)度、行為與價值觀，即所謂群體規(guī)范。而傾向做出順應(yīng)群體規(guī)范的行為，并會避免做出不適當?shù)男袨槎艿缴鐣土P。

（三）組織公民行為規(guī)范。規(guī)范為相對穩(wěn)定且被群體成為所期望的規(guī)律行為模式。在同一情境之下，越多成員展現(xiàn)同一種行為，越多群體成員會認為此行為是適當?shù)摹?/p>

Cialdini&Trost認為群體規(guī)范經(jīng)由群體成員的互動所形成，為群體成員所共同接受的價值觀、態(tài)度與行為，指引群體成員哪些行為是可被接受的，哪些行為則否。由于群體規(guī)范為正當?shù)?、社會共享的標準，可以用來評估哪些行為是適當?shù)?，因此群體規(guī)范會影響群體成員的知覺、與他人互動、擬定決策以及解決問題的方式。群體合作規(guī)范反應(yīng)了對成員對個人利益與群體利益、共同目標、共同利益以及群體成員的相對重要性。強調(diào)獨立行事，而非合作的群體規(guī)范，會導致個體刻意地區(qū)分你我，將自己的利益置于群體利益之上。強調(diào)彼此互助合作的群體規(guī)范，會將群體目標的達成視為最主要的目的，而非個別績效的最大化。群體規(guī)范指出了群體認同的是什么，以及偏好的運作方式為何？群體成員會依據(jù)群體之價值觀與規(guī)范運作。相對于組織所建立的正式系統(tǒng)，不順從群體規(guī)范的人會受到社會網(wǎng)絡(luò)的懲罰，為避免社會懲罰，成員會傾向依循規(guī)范行事，故群體規(guī)范具有約束成員行為的作用。

對組織和群體領(lǐng)導者來說，為使群體成員都從事有利于組織或群體的組織公民行為，必須在群體中建立支持公民行為的規(guī)范，以激發(fā)員工的組織公民行為。為了對這些群體規(guī)范進行管理，領(lǐng)導者可透過正式與非正式的人力資源管理措施，影響群體的組織公民行為規(guī)范的形成。正式人力資源管理措施包括績效給薪制、團隊給薪制、任務(wù)相依性與訓練和發(fā)展等人力資源活動。此外，群體規(guī)范可透過明確的陳述、典禮與禮儀，在群體中積極地傳播，也可經(jīng)由肢體語言和模范等被動的傳播方式將規(guī)范深植每一位成員心中。因此，非正式人力資源管理措施包括有領(lǐng)導者組織公民行為、伴隨社會化戰(zhàn)略、表揚典禮與儀式和紀念性故事等人力資源活動。而群體中每一個人受到群體規(guī)范的影響程度并非一致，影響的深淺取決于個人特質(zhì)，如自我監(jiān)控。

四、結(jié)論

由于組織所面對的環(huán)境急劇變動，以往追求運作效率的層級式組織結(jié)構(gòu)已無法滿足組織彈性因環(huán)境變遷的需求，此時組織結(jié)構(gòu)便逐漸向扁平化和團隊式組織發(fā)展。然而，組織是由一群人所組成，單單改變組織結(jié)構(gòu)并無法完全使組織跟上環(huán)境變遷的脈動，仍需依賴組織成員改變其做事方式。此時，強調(diào)員工彼此協(xié)作，重視員工主動行為的組織公民行為則逐漸受到重視。再者，在扁平式組織中，指揮與命令不再是最適當?shù)淖鍪路绞?，取而代之的是強調(diào)對等與溝通協(xié)作。過去針對組織公民行為的探討，大多停留在個體層次，本文嘗試以社會學習和公民行為理論為基礎(chǔ)，探討群體規(guī)范對公民個體的影響，建構(gòu)有助于組織公民行為提升的正式和非正式人力資源管理活動，并透過這些活動的進行在組織內(nèi)形成組織公民規(guī)范，最后期望透過群體壓力與社會影響機制促使員工主動從事組織公民行為。