導(dǎo)語：知識(shí)經(jīng)濟(jì)管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

人類社會(huì)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,這是一場廣泛而深刻的經(jīng)濟(jì)革命。這場革命必然會(huì)帶來社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨大變革。各種新技術(shù)、新思維層出不窮,經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異。而會(huì)計(jì)的發(fā)展史告訴我們,會(huì)計(jì)總是存在于一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境而發(fā)展的,知識(shí)經(jīng)濟(jì)所帶來社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨大變革必然對(duì)會(huì)計(jì)產(chǎn)生巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。

一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下會(huì)計(jì)面臨的挑戰(zhàn)

(一)對(duì)會(huì)計(jì)對(duì)象、確認(rèn)、計(jì)量及控制體系的挑戰(zhàn)。這是由知識(shí)經(jīng)濟(jì)的無形化所引起的。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的無形化是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最顯著的特征。主要表現(xiàn)在兩方面:一種表現(xiàn)為投入資產(chǎn)的無形化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中,知識(shí)、智力等無形資產(chǎn)的投入起決定性作用。其經(jīng)濟(jì)的增長主要依*知識(shí)、智力的拉動(dòng)。這與傳統(tǒng)物質(zhì)經(jīng)濟(jì)中依*大量機(jī)器、設(shè)備、土地等有形資產(chǎn)投入相比,發(fā)生了根本性的變化。另一種表現(xiàn)為知識(shí)產(chǎn)品及資產(chǎn)的無形化,如信息科學(xué)技術(shù)中的光纖通訊、衛(wèi)星通訊、遙感技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體等信息產(chǎn)品。

1、對(duì)會(huì)計(jì)對(duì)象的挑戰(zhàn)。現(xiàn)行的會(huì)計(jì)模式是以企業(yè)的價(jià)值運(yùn)動(dòng)即G—G的運(yùn)動(dòng)作為自己的對(duì)象,對(duì)財(cái)富的認(rèn)識(shí)主要局限于有形財(cái)富,對(duì)獲利驅(qū)動(dòng)力的認(rèn)識(shí)主要局限于有形資產(chǎn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識(shí)資源和人力資源成為公司最重要的資源。企業(yè)的無形資產(chǎn)在整個(gè)資產(chǎn)總額中的份額將大大超過有形資產(chǎn)。會(huì)計(jì)對(duì)象中的會(huì)計(jì)要素外延加大。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下資產(chǎn)的定義必須修改,否則將無法適應(yīng)時(shí)展的要求;相應(yīng)地,其他會(huì)計(jì)要素定義也要作出修改。

2、對(duì)會(huì)計(jì)確認(rèn)的挑戰(zhàn)。作為無形資產(chǎn)主體產(chǎn)品的人力資產(chǎn),在傳統(tǒng)會(huì)計(jì)并不重視知識(shí)資源,人力資源一直游離在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)之外,會(huì)計(jì)準(zhǔn)則也不要求將人力資源信息納入正式財(cái)務(wù)報(bào)表。而我國實(shí)務(wù)中運(yùn)用單項(xiàng)評(píng)估和整體評(píng)估的無形資產(chǎn)只有12項(xiàng),列入財(cái)會(huì)系統(tǒng)的只有6~7項(xiàng),多數(shù)企業(yè)甚至上市公司資產(chǎn)負(fù)債表的無形資產(chǎn)一欄均為空白。但在知識(shí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中由于人力資產(chǎn)構(gòu)成資產(chǎn)的主體,如果不將它確認(rèn)為資產(chǎn),不僅不能如實(shí)反映各經(jīng)濟(jì)主體的規(guī)模,還會(huì)對(duì)企業(yè)收益的分配造成障礙。而如果將它確認(rèn)為資產(chǎn),其屬

性如何定義、相應(yīng)的會(huì)計(jì)權(quán)益類要素如何設(shè)置、資產(chǎn)發(fā)生變動(dòng)如何記錄等,都是新問題。

3、對(duì)會(huì)計(jì)計(jì)量的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在資產(chǎn)計(jì)量和收益計(jì)量方面的困難。無論是信息資產(chǎn)還是人力資產(chǎn),都難以找到準(zhǔn)確的測(cè)度依據(jù)而無法將其量化。資產(chǎn)的難以計(jì)量同時(shí)也就意味著收益的難以計(jì)量,無形化資產(chǎn)使用期限和使用對(duì)象的不確定性使收益的確定變得困難。

4、對(duì)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制系統(tǒng)提出了新要求。在實(shí)物經(jīng)濟(jì)形態(tài)中,微觀經(jīng)濟(jì)主體從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要生產(chǎn)資料是其所擁有、控制的機(jī)器設(shè)備、廠房、存貨等各種有形資產(chǎn),是會(huì)計(jì)

反映和控制客體的中心。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中,有形資產(chǎn)的作用減弱,而無形資產(chǎn)的作用得到強(qiáng)化,構(gòu)成了微觀經(jīng)濟(jì)的主體。因此,會(huì)計(jì)反映的中心自然也要由有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)為無形資產(chǎn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)形成后,會(huì)計(jì)控制的客體發(fā)生了變化,有部分有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了無形資產(chǎn)。例如資產(chǎn)轉(zhuǎn)移控制,實(shí)物經(jīng)濟(jì)形態(tài)中的各種有形資產(chǎn)是一種靜態(tài)型的資產(chǎn),資產(chǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移是微觀經(jīng)濟(jì)主體的有意識(shí)行為,作為資產(chǎn)只是被動(dòng)地接受,即資產(chǎn)本身只有借助外界力量才能發(fā)生轉(zhuǎn)移。會(huì)計(jì)以合約為依據(jù)記錄財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移。但是,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中,構(gòu)成微觀經(jīng)濟(jì)主體的無形資產(chǎn)是一種動(dòng)態(tài)型資產(chǎn),如人力資產(chǎn)可以在利益機(jī)制的驅(qū)動(dòng)下自主發(fā)生轉(zhuǎn)移而無須借助任何外界力量。這種轉(zhuǎn)移不僅使原企業(yè)資產(chǎn)減少,還可能造成企業(yè)的損失。因?yàn)槿肆Y源本身不僅有知識(shí)資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移,而且還有由知識(shí)資產(chǎn)產(chǎn)生的商業(yè)秘密,競爭對(duì)手將可能由此而獲益。

(二)對(duì)會(huì)計(jì)處理程序和方法提出了挑戰(zhàn)。這是由知識(shí)經(jīng)濟(jì)的知識(shí)化特征導(dǎo)致的。知識(shí)化特征主要反映在構(gòu)成知知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)會(huì)計(jì)的挑戰(zhàn)及其對(duì)策

摘要:知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)創(chuàng)新基礎(chǔ)上的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。它以快速的技術(shù)變革、不斷增長的不確定性、無

形資產(chǎn)取代有形資產(chǎn)成為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素為特征。他將以知識(shí)資源和人力資源成為企業(yè)財(cái)富的最大驅(qū)動(dòng)

力。本文主要論述由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,會(huì)計(jì)環(huán)境發(fā)生了的變化,對(duì)傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)模式的沖擊和挑戰(zhàn),并對(duì)相應(yīng)的

會(huì)計(jì)創(chuàng)新提出一些看法。

關(guān)鍵詞:知識(shí)經(jīng)濟(jì);會(huì)計(jì)體系挑戰(zhàn);會(huì)計(jì)創(chuàng)新

識(shí)經(jīng)濟(jì)支柱的產(chǎn)業(yè)是高智力產(chǎn)業(yè),即產(chǎn)業(yè)發(fā)展的知識(shí)技術(shù)化。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的特征有五個(gè),即產(chǎn)業(yè)的高度知識(shí)性、高度增值性、高度滲透擴(kuò)散性、高度風(fēng)險(xiǎn)性和極強(qiáng)的時(shí)效性。由此形成了三方面挑戰(zhàn):

1、對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)成本分類和分配方法提出了挑戰(zhàn)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,產(chǎn)品的生產(chǎn)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龊拖M(fèi)者導(dǎo)向型,產(chǎn)品更加強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。產(chǎn)品中所包含的知識(shí)和信息超出產(chǎn)品價(jià)值本身,產(chǎn)品可以賣高價(jià)和獲取高額利潤。因此,技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品開發(fā)以及對(duì)市場信息的掌握在企業(yè)產(chǎn)品增值中占有較大的部分,而生產(chǎn)部分的增值占有較小。在傳統(tǒng)成本管理中,成本管理的中心是制造成本的管理;而在企業(yè)向知識(shí)濟(jì)企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中,成本管理的重心將轉(zhuǎn)移到對(duì)產(chǎn)品研究開發(fā)成本和人力資源開發(fā)成本的管理上

來。也就是說傳統(tǒng)會(huì)計(jì)中成本分配的分批法、分步法等已不適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)形態(tài)中產(chǎn)品生產(chǎn)成本分配的要求。知識(shí)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)最關(guān)注的問題將成為如何運(yùn)用各種資源,使知識(shí)轉(zhuǎn)化為獨(dú)特的策略、構(gòu)思,進(jìn)而形成企業(yè)的核心競爭力。

2、對(duì)收益處理方法的調(diào)整。知識(shí)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品具有較高的增值性,資產(chǎn)的高速增值必然會(huì)產(chǎn)生收益的非穩(wěn)定性。在傳統(tǒng)物質(zhì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中,受自然資源的有限性和可占有性以及獲取交易成本的制約,企業(yè)收益呈有限性和穩(wěn)定性。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中,知識(shí)產(chǎn)品資源限制約束消失以及可重復(fù)使用的特征,使成本約束的限制不再起作用。在收益遞增和成本遞減規(guī)律的支配下,企業(yè)收益必然會(huì)出現(xiàn)較大的變動(dòng),即企業(yè)收益與產(chǎn)品的市場占有率呈正相關(guān)。產(chǎn)品市場份額越高,企業(yè)收益越大,反之收益越小。加之企業(yè)收益產(chǎn)生基礎(chǔ)的模糊性,給會(huì)計(jì)處理收益的方法增加了難度。因?yàn)槭找娣峙涫窃谒姓?、投資者、生產(chǎn)者之間進(jìn)行的,由于收益產(chǎn)生基礎(chǔ)的模糊性和非穩(wěn)定性,使收益分配的合理程度難以界定,而收益分配的結(jié)果將直接影響到各分配主體的利益。

3、使企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理陷入困境。知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)收益與風(fēng)險(xiǎn)都體現(xiàn)出極大化特征。據(jù)統(tǒng)計(jì),20世紀(jì)40年代以前,一般產(chǎn)品的壽命平均為30年以上,50年代以后,平均在10年左右;70至80年代縮短到5年。而像電子、計(jì)算機(jī)等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè),其產(chǎn)品壽命更短。尤其是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)行業(yè),可以用“日新月異”來形容。產(chǎn)品壽命周期短,換代頻繁,加大了企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的不確定性。一個(gè)企業(yè)投入大量資金進(jìn)行研制的產(chǎn)品不久后即被競爭對(duì)手的更先進(jìn)的產(chǎn)品所替代,甚至對(duì)手研究得更快,在研究半路夭折。知識(shí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)

中收益與風(fēng)險(xiǎn)都呈極大化特征。開發(fā)研究成功就能獲得巨大的收益,而失敗則意味著巨大的投資損失。如完善“持續(xù)經(jīng)營假設(shè)”,充分研究其存在的前提和必要的外部環(huán)境,對(duì)加強(qiáng)會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理有特別重要的意義。同時(shí),加速折舊法成為主要、普遍的折舊方法。

(三)對(duì)會(huì)計(jì)模式形成挑戰(zhàn)。這是由知識(shí)經(jīng)濟(jì)的全球化

特征所導(dǎo)致的。知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為一種具有自然屬性的經(jīng)濟(jì),是

一種不受時(shí)空和地域限制的開放型的全球經(jīng)濟(jì)。消費(fèi)者能

夠在地球的任何地方,利用因特網(wǎng)都能夠獲得任何國家和

地區(qū)的信息、商品和服務(wù)。生產(chǎn)廠商也可以從全球獲取生產(chǎn)

要素,進(jìn)行全球化生產(chǎn)。由于會(huì)計(jì)模式是會(huì)計(jì)主體反映特定

歷史時(shí)期會(huì)計(jì)運(yùn)行的結(jié)構(gòu)、功能、行為等會(huì)計(jì)實(shí)踐活動(dòng)的形

式。作為記錄經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)的會(huì)計(jì),經(jīng)濟(jì)的全球化特征不僅

使經(jīng)濟(jì)形態(tài)發(fā)生了變化,在會(huì)計(jì)目標(biāo)的制定、會(huì)計(jì)程序與會(huì)

計(jì)方法的選擇、會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的要求、會(huì)計(jì)規(guī)范體系的頒

布、會(huì)計(jì)報(bào)告的形式等方面也發(fā)生相應(yīng)的變化。

二、知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下會(huì)計(jì)創(chuàng)新的構(gòu)想

(一)構(gòu)建適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求的會(huì)計(jì)模式?，F(xiàn)有會(huì)計(jì)模

式是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物,已不適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。

因此,會(huì)計(jì)理論界必須盡快研究新的會(huì)計(jì)模式。新型會(huì)計(jì)模

式的建立是一個(gè)全方位的系統(tǒng)工程,要求按照知識(shí)經(jīng)濟(jì)的

客觀規(guī)律,對(duì)會(huì)計(jì)模式的各個(gè)組成要素賦予新的含義。在知

識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下,我們是否研究建立一種新的會(huì)計(jì)權(quán)益理論。

把原有的會(huì)計(jì)恒等式資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益,擴(kuò)展為:物質(zhì)

資產(chǎn)+知識(shí)資產(chǎn)(包括人力資產(chǎn))=負(fù)債+物質(zhì)資產(chǎn)所有者權(quán)

益+知識(shí)資產(chǎn)所有者權(quán)益。把知識(shí)和人才成為企業(yè)的一項(xiàng)重

要經(jīng)濟(jì)資源,視同一項(xiàng)最重要的特殊資產(chǎn)進(jìn)行價(jià)值核算與

控制,讓知識(shí)勞動(dòng)者不但獲得自身價(jià)值的補(bǔ)償,還將以所有

者的身份參與剩余價(jià)值的分配。

(二)研究和引入新的會(huì)計(jì)計(jì)量手段。由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)

代會(huì)計(jì)計(jì)量重心要從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)向無形資產(chǎn),從財(cái)務(wù)資源

轉(zhuǎn)向知識(shí)資源,其中的最大障礙就是會(huì)計(jì)計(jì)量問題。傳統(tǒng)的

計(jì)量手段無法適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求,因而在計(jì)量手段上需要

革命性的變化。在會(huì)計(jì)系統(tǒng)中采取多重計(jì)量手段,是科學(xué)而

現(xiàn)實(shí)的正確選擇。

(三)加大對(duì)無形資產(chǎn)會(huì)計(jì)的研究。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,

無形資產(chǎn)在企業(yè)資產(chǎn)總額中所占的比重會(huì)越來越大,甚至

在高新技術(shù)領(lǐng)域,衡量企業(yè)價(jià)值的主要標(biāo)志不是物質(zhì)資源

的多少,而是無形資產(chǎn)的多少。因此企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)無形資產(chǎn)各

方面的管理,應(yīng)把企業(yè)擁有的全部無形資產(chǎn)正式納入會(huì)計(jì)

系統(tǒng)進(jìn)行管理和核算,尤其是自創(chuàng)無形資產(chǎn)納入正式財(cái)務(wù)

報(bào)表,特別是對(duì)于企業(yè)在研究與開發(fā)方面的支出有可能形

成無形資產(chǎn)的項(xiàng)目,將會(huì)在財(cái)務(wù)報(bào)表中作出適當(dāng)反映,使投

資人充分掌握和了解企業(yè)研究與開發(fā)活動(dòng)的可能效果。

(四)盡快將人力資源會(huì)計(jì)納入財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)。人力資

源會(huì)計(jì)的研究已有30多年,由于涉及到經(jīng)濟(jì)理論、會(huì)計(jì)理

論以及計(jì)量等一些“禁區(qū)”問題,它仍然未納入財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)大

堂。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)勞動(dòng)主體是智力勞動(dòng),智力勞動(dòng)的

知識(shí)價(jià)值如何確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告,應(yīng)是該時(shí)代財(cái)務(wù)會(huì)

計(jì)的重要內(nèi)容。此外,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)知識(shí)資本的時(shí)

間、空間范圍將比財(cái)務(wù)資本寬廣得多,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)要跟上這種

要求,就必須拓寬自己的視野,把知識(shí)資本延伸到企業(yè)外部

范圍的內(nèi)容都納入核算的范圍(如環(huán)境報(bào)告等),才符合知

識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。

(五)變革財(cái)務(wù)報(bào)告?，F(xiàn)行財(cái)務(wù)模式是一種非黑即白的

模式,即在會(huì)計(jì)報(bào)表中反映的事項(xiàng)會(huì)計(jì)上可確認(rèn),而在其他

財(cái)務(wù)報(bào)告中反映的事項(xiàng)會(huì)計(jì)上不予確認(rèn)。美國學(xué)者韋爾曼

針對(duì)這種模式的沿革,提出了一個(gè)彩色模式。所謂彩色模式

(下轉(zhuǎn)第35頁)

32

是將財(cái)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容分為5個(gè)不同層次,第一層次,報(bào)告那

些符合可定義性、相關(guān)性、可*性和計(jì)量性的傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)報(bào)

告內(nèi)容;第二層次,報(bào)告那些只符合可定義性、相關(guān)性和計(jì)

量性的事項(xiàng)(如自創(chuàng)商譽(yù)等);第三層次,報(bào)告那些只符合相

關(guān)性、可計(jì)量性的事項(xiàng)(如顧客滿意程度等);第四層次,報(bào)

告那些只符合相關(guān)性、可*性和計(jì)量性的事項(xiàng)(如風(fēng)險(xiǎn)等);

第五層次,報(bào)告那些只符合相關(guān)性的事項(xiàng)(如知識(shí)資本等)。

按照彩色模式,可以較全面地報(bào)告與企業(yè)相關(guān)的各類信息,

從傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)告的墨守成規(guī)中“解套”,較好地適應(yīng)知識(shí)經(jīng)

濟(jì)對(duì)會(huì)計(jì)的要求。

總之,知識(shí)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)滲透到社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域,同

樣也給會(huì)計(jì)領(lǐng)域帶來了巨大的沖擊,會(huì)計(jì)創(chuàng)新已經(jīng)成為一

個(gè)嶄新的課題。無形資產(chǎn)的確認(rèn)與計(jì)量、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的管理、

未來收益的計(jì)量等都是需要我們積極研究、探索的新問題。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下,只有進(jìn)行會(huì)計(jì)創(chuàng)新,變革傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)

體系,才能更好地為投資者和債權(quán)人服務(wù)。

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對(duì)管理層的看法,員工培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì),員工工作環(huán)

境或其它工作條件,合作與團(tuán)隊(duì)精神,溝通與工作安全感,

報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等進(jìn)行評(píng)價(jià),為龍煙如何保持良好的工作

環(huán)境和員工參與的氛圍,實(shí)現(xiàn)員工的權(quán)益,使員工滿意,調(diào)

動(dòng)員工的積極性提供依據(jù)。因此,正確評(píng)價(jià)是滿意度工作的

基石,必須建立科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制。二是要科學(xué)合理地進(jìn)行測(cè)

評(píng)。在評(píng)價(jià)組織上,要加強(qiáng)評(píng)委會(huì)工作制度的建設(shè),吸納有

一定專業(yè)水平的專家參與,要明確評(píng)委會(huì)的責(zé)任和義務(wù),力

求避免部門化、行政領(lǐng)導(dǎo)干擾。為避免人情因素,企業(yè)可聘

請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)和專業(yè)調(diào)查公司進(jìn)行,確保員工滿意度

的真實(shí)性和有效性。在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容上,要根據(jù)國家“中

國質(zhì)量協(xié)會(huì)創(chuàng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)”有關(guān)員工滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,也

可以參照國外相關(guān)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),切合實(shí)際地做好評(píng)價(jià)條件的

細(xì)化、量化工作,通過逐步的修訂和完善,不斷地提高評(píng)價(jià)

的標(biāo)準(zhǔn)、尺度的公正性、科學(xué)性。同時(shí)要推行評(píng)審結(jié)果公示

制,建立監(jiān)督機(jī)制。企業(yè)要定期公布員工滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)

果,接受群眾監(jiān)督,增加評(píng)價(jià)工作的有效性。三是要準(zhǔn)確把

握和暢通評(píng)價(jià)滿意度的各種信息渠道。準(zhǔn)確地把握滿意度

評(píng)價(jià)的各種信息是做好評(píng)價(jià)滿意度工作的前提。企業(yè)可以

通過多種途徑,及時(shí)收集掌握第一手資料,為滿意度工作評(píng)

價(jià)提供必要的信息依據(jù)。

對(duì)員工真誠,讓員工滿意。企業(yè)員工是顧客的直接接觸

者,是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵。要想讓顧客得到真誠完美的

服務(wù),企業(yè)必須首先向自己的員工提供真誠而完美的服務(wù);

要想讓顧客感到滿意、得到尊重,企業(yè)首先要讓自己的員工

感到滿意,得到尊重。《財(cái)富》雜志的專欄作家托馬斯·斯蒂

文也指出,一個(gè)顧客決定是忠誠還是背叛都是由在你公司

的一系列遭遇的總和構(gòu)成,而你的員工在控制著這些小的

遭遇。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調(diào)

查”,員工滿意度達(dá)到80%的公司,平均利潤增長要高出同

行業(yè)其他公司20%左右。這說明企業(yè)要想顧客滿意,首先要

讓員工滿意。在管理過程中,除了給員工合理的報(bào)酬,還應(yīng)

創(chuàng)造安全的工作環(huán)境和良好的工作氛圍,對(duì)員工尊重,關(guān)心

員工,平等地給每個(gè)員工成長機(jī)會(huì)。龍煙經(jīng)過幾十年特別是

近幾年的努力,已奠定了相當(dāng)雄厚的物質(zhì)和文化基礎(chǔ),只要

對(duì)此重視,就能較快地提高職工的滿意度,為企業(yè)贏得顧

客,為企業(yè)贏得效益。

參考文獻(xiàn):

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