【摘要】文章就我國導游隊伍建設上出現(xiàn)的一些反常的現(xiàn)象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關鍵詞】導游隊伍現(xiàn)狀；隊伍建設；導游薪金制度

當今，導游是比較富吸引力的時尚職業(yè)。什么是導游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導游服務，一是指導游人員。本文的導游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導游人員。導游人員是導游服務工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導游的素質(zhì)之高低、服務質(zhì)量之好壞，主要取決于導游員，直接影響著一個旅游企業(yè)乃至全行業(yè)的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導游隊伍的建設遭遇前所未有的尷尬：導游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導游隊伍建設已刻不容緩！

一、我國導游隊伍現(xiàn)狀

自改革開放以來，導游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業(yè)導游（已取得導游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業(yè)群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導游所起的作用，同時又忽視了導游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關懷。又因我國當前導游隊伍管理機制的不足，致使我國導游隊伍的整體素質(zhì)在下滑，諸如“宰客”，“服務質(zhì)量差”等服務問題層出不窮，細加分析，我國導游隊伍建設和發(fā)展的當前主要癥結如下：

（一）導游隊伍急劇擴張，人員素質(zhì)下降，中、高層導游人才流失嚴重

導游是旅游業(yè)的靈魂，是旅游服務中的重要環(huán)節(jié)，是促進旅游發(fā)展的生力軍、提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的重要力量。在加快推進旅游業(yè)發(fā)展的進程中，導游肩負著重大歷史使命，地位重要、責任重要、工作重要。導游除了為旅游者提供妙趣橫生、詳略相宜的講解外，還是整個旅游團隊的組織者、指揮者、向?qū)д吆途S護旅游者利益的忠實衛(wèi)士，在整個旅游活動中起著至關重要的作用。同時又是旅行社經(jīng)營行為的中堅力量，與旅游者一起成為旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)設計的具體實踐者、制作者和檢驗者，是旅游產(chǎn)品質(zhì)量控制、游客滿意度獲取的核心。因此，加強對導游人員的管理是我市旅游業(yè)發(fā)展中所面臨的主要課題之一。

一、導游員隊伍現(xiàn)狀

近幾年，我市報考導游員資格考試人數(shù)逐年增加。2001年-2006年考取資格證的人數(shù)分別為19人、49人、75人、60人、81人、81人，共計365人。其中，外語導游8人，中級導游資格證2人，女性導游占74%，30歲以下的導游占89.3%，中專以上學歷的占59%，旅游類專業(yè)人員占16%。在我市辦理導游IC卡的人員共147人，占持有導游資格證人員的40%。從現(xiàn)狀看，導游隊伍呈年輕化發(fā)展趨勢，與近年來參加導游資格考試人數(shù)激增有關，導游職業(yè)已成為年輕人比較喜歡選擇的職業(yè)之一。同時，導游隊伍的流動性較大，尤其是一些頗有導游業(yè)務知識，帶團效果好的優(yōu)秀導游人員無法適應現(xiàn)時期的導游工作潛規(guī)則，以及受旅行社管理體制的束縛，而紛紛“跳槽”。導游學歷層次偏低，旅游專業(yè)人員不多，?？埔陨袭厴I(yè)生進入旅行社行業(yè)明顯不多。導游隊伍等級結構不合理的問題也非常突出，中級導游很少。

二、導游管理工作中存在的問題

（一）導游成為旅游過程中各種矛盾的焦點

旅游服務與被服務是一對矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動的全過程。導游作為聯(lián)系游客與景區(qū)、旅行社、旅游賓館、旅游購物場所等主要旅游經(jīng)營單位的中心環(huán)節(jié)，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂、購物等“保姆式”全方位的旅游服務，旅游過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面出現(xiàn)的問題和矛盾都集中在導游身上，導游客觀上成為旅游過程中各種矛盾的焦點。很多像航班誤點、車輛拋錨、飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差等非導游原因引起的問題和矛盾，也往往被看作是導游服務問題。導游的付出和收入不對稱，也是形成矛盾的重要原因。導游服務作為一種特殊的商品，應該由接受服務的游客提供相應費用。但社會上普遍存在旅游消費“費用要最低、服務要最好”的大眾心態(tài)，使團費幾乎壓到了最低極限，加之個別企業(yè)開展削價競爭，使導游成為直接的利益受害者。這種只付出、無收益的不對稱權利義務關系，必然導致服務與被服務之間的矛盾，而導游作為弱勢者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。

一、為規(guī)范和加強導游證管理，依據(jù)國務院《導游人員管理條例》（以下簡稱"《條例》"），制定本辦法。

二、導游證（含臨時導游證）是證明持證人已經(jīng)依法進行導游注冊、能夠從事導游活動的法定證件。導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。無導游證從事導游活動，依據(jù)《條例》的有關規(guī)定給予處罰。

依照本辦法有關規(guī)定領取的導游證在全國范圍內(nèi)有效。

導游證只限持證人本人使用，不得偽造、涂改、轉借和買賣。

三、導游證由國家旅游局規(guī)定樣式規(guī)格（附件一）并統(tǒng)一印制，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門（以下簡稱"省級旅游行政部門"）頒發(fā)。

省級旅游行政部門可以根據(jù)需要委托地市級旅游行政部門代為頒發(fā)導游證。省級旅游行政部門委托地市級旅游行政部門代為頒發(fā)導游證的，應當在作出委托決定的同時書面報國家旅游局備案。

現(xiàn)將加強導游管理服務機構建設，強化導游人員培訓和管理，為導游從業(yè)提供服務等情況匯報如下：

一、導游管理服務機構建設情況

把導游管理服務中心的建設作為全市旅游公共服務體系建設的重要組成部分，在抓好基礎工作的同時，加強管理隊伍建設。

（一）健全和加強了導游管理服務中心的領導班子

年初，旅游局黨組對導游管理服務中心的領導班子進行了充實和加強，任命了正職，并增加了2名副主任，目前正在籌備建立導游管理服務中心黨支部

（二）進一步明確了導游管理服務中心的功能和職責

內(nèi)容摘要：隨著我國旅游市場需求日益增長，導游隊伍迅速擴大，社會導游成為導游大軍的主體。社會導游服務管理機構（主要是導游公司）正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。作為一種新生事物，各界對其運作模式、管理職能等方面的研究還十分局限。本文對建立導游服務公司的必要性、緊迫性、導游公司所應該具有的服務職能及其發(fā)展方向做了較深入的分析，以期對導游服務公司的順利發(fā)展有所推動。

關鍵詞：社會導游導游服務公司信譽職能

旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展一直為我國GDP的增長貢獻力量，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社業(yè)，其龍頭和紐帶作用早已得到各界認同。進入WTO以來，面臨國內(nèi)市場開放以后激烈的競爭環(huán)境，旅行社業(yè)承受著前所未有的壓力，各旅行社紛紛整合資源、降低成本、提高競爭力。這其中，臨時雇傭社會導游，少用甚至不用專職導游，是業(yè)界近年來普遍的做法。在旅行社服務傳遞系統(tǒng)中，導游人員處于最為關鍵的環(huán)節(jié)，其服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著旅行社服務質(zhì)量的最終結果。

建立社會導游服務管理機構的必要性

2002年1月，在下發(fā)的《國家旅游局關于整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作的通知》中，出臺了《關于建立“社會導游人員服務管理機構”的指導意見》（簡稱《指導意見》），指出：要迅速建立和完善“專職導游”和“社會導游”兩套組織體系和教育管理體系。對“社會導游”，按照《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》的要求，在旅游城市成立專門的導游服務管理機構實施管理。

將社會導游與旅行社專職導游的管理工作予以分離，各自實施不同的管理辦法，是基于以下客觀事實。

第一章總則

第一條為了規(guī)范導游活動，保障旅游者和導游人員的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)《導游人員管理條例》（以下簡稱《條例》）和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，結合本省實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱導游人員，是指取得導游證件（包括《導游證》、《領隊證》和《景點景區(qū)導游證》），接受旅行社、景點景區(qū)旅游服務單位委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員，包括全國導游、出境游領隊和景點景區(qū)導游。

第三條本省行政區(qū)域內(nèi)的導游人員資格取得、執(zhí)業(yè)活動及其管理適用本辦法。

第四條縣級以上人民政府旅游行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的導游人員管理工作。

第五條從事導游執(zhí)業(yè)活動，應當依法取得導游證件。

第一章總則

第一條為加強導游隊伍建設，規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為，維護旅游市場秩序，提升導游服務質(zhì)量，保障旅游者合法權益，促進我市旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國務院《導游人員管理條例》、國家旅游局《導游人員管理實施辦法》、和《省旅游條例》等法律法規(guī)，以及國家旅游局《關于建立社會導游人員服務管理機構的指導意見》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱的導游管理服務機構（以下簡稱“導服機構”）是指法人單位和其他組織依據(jù)國家有關法律法規(guī)，經(jīng)市旅游局審核備案及業(yè)務指導、監(jiān)督和管理下，為社會導游人員提供注冊、管理、培訓、推薦帶團及其他相關服務的具有獨立法人資質(zhì)的中介機構，對外以公司名義獨立開展經(jīng)營活動并承擔法律責任，但不得從事旅行社業(yè)務。

第三條社會導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定，合法取得《導游人員資格證書》和《導游證》，不隸屬于旅行社，而接受導服機構的管理，并通過導服機構派出從事導游工作的人員。

第四條以“政府指導、科學規(guī)劃、市場調(diào)節(jié)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)運作”為指導原則設立導服機構。導服機構及導游人員均應自覺遵守本辦法。

第二章注冊條件

第一章總則

第一條(目的和依據(jù))

為了加強對本市導游人員的管理，保障旅游者和導游人員的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國務院《導游人員管理條例》（以下簡稱《條例》）及其他有關法律、法規(guī)，結合本市實際情況，制定本辦法。

第二條(定義)

本辦法所稱的導游人員，是指依法取得導游執(zhí)業(yè)資格，接受旅行社、導游服務公司或者景區(qū)（點）單位委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關旅游服務的人員。

第三條(適用范圍)

第一章總則

第一條(目的和依據(jù))

為了加強對本市導游人員的管理，保障旅游者和導游人員的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國務院《導游人員管理條例》（以下簡稱《條例》）及其他有關法律、法規(guī)，結合本市實際情況，制定本辦法。

第二條(定義)

本辦法所稱的導游人員，是指依法取得導游執(zhí)業(yè)資格，接受旅行社、導游服務公司或者景區(qū)（點）單位委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。

第三條(適用范圍)

第一章總則

第一條為了加強導游隊伍建設，維護旅游市場秩序和旅游者的合法權益，依據(jù)《導游人員管理條例》和《旅行社管理條例》，制定本辦法。

第二條旅游行政管理部門對導游人員實行分級管理。

第三條旅游行政管理部門對導游人員實行資格考試制度和等級考核制度。

第四條旅游行政管理部門對導游人員實行計分管理制度和年度審核制度。

第二章導游資格證和導游證