【摘要】文章就我國導游隊伍建設(shè)上出現(xiàn)的一些反常的現(xiàn)象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關(guān)鍵詞】導游隊伍現(xiàn)狀；隊伍建設(shè)；導游薪金制度

當今，導游是比較富吸引力的時尚職業(yè)。什么是導游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導游服務(wù)，一是指導游人員。本文的導游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導游人員。導游人員是導游服務(wù)工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導游的素質(zhì)之高低、服務(wù)質(zhì)量之好壞，主要取決于導游員，直接影響著一個旅游企業(yè)乃至全行業(yè)的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導游隊伍的建設(shè)遭遇前所未有的尷尬：導游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導游隊伍建設(shè)已刻不容緩！

一、我國導游隊伍現(xiàn)狀

自改革開放以來，導游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業(yè)導游（已取得導游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業(yè)群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導游所起的作用，同時又忽視了導游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關(guān)懷。又因我國當前導游隊伍管理機制的不足，致使我國導游隊伍的整體素質(zhì)在下滑，諸如“宰客”，“服務(wù)質(zhì)量差”等服務(wù)問題層出不窮，細加分析，我國導游隊伍建設(shè)和發(fā)展的當前主要癥結(jié)如下：

（一）導游隊伍急劇擴張，人員素質(zhì)下降，中、高層導游人才流失嚴重

【摘要】文章就我國導游隊伍建設(shè)上出現(xiàn)的一些反常的現(xiàn)象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關(guān)鍵詞】導游隊伍現(xiàn)狀；隊伍建設(shè)；導游薪金制度

當今，導游是比較富吸引力的時尚職業(yè)。什么是導游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導游服務(wù)，一是指導游人員。本文的導游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導游人員。導游人員是導游服務(wù)工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導游的素質(zhì)之高低、服務(wù)質(zhì)量之好壞，主要取決于導游員，直接影響著一個旅游企業(yè)乃至全行業(yè)的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導游隊伍的建設(shè)遭遇前所未有的尷尬：導游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導游隊伍建設(shè)已刻不容緩！

一、我國導游隊伍現(xiàn)狀

自改革開放以來，導游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業(yè)導游（已取得導游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業(yè)群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導游所起的作用，同時又忽視了導游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關(guān)懷。又因我國當前導游隊伍管理機制的不足，致使我國導游隊伍的整體素質(zhì)在下滑，諸如“宰客”，“服務(wù)質(zhì)量差”等服務(wù)問題層出不窮，細加分析，我國導游隊伍建設(shè)和發(fā)展的當前主要癥結(jié)如下：

（一）導游隊伍急劇擴張，人員素質(zhì)下降，中、高層導游人才流失嚴重

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物,他們的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。然而,直到今天,我國導游隊伍建設(shè)仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設(shè)的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并提出相應(yīng)的發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：導游隊伍現(xiàn)狀對策

進入新世紀以來中國旅游業(yè)全面繁榮，形成了世界規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業(yè)所面臨的國際、國內(nèi)競爭也將更趨激烈。旅游業(yè)的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。[1]因此，培養(yǎng)具有國際水平的優(yōu)秀導游隊伍已經(jīng)成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。

1．我國導游隊伍建設(shè)現(xiàn)狀及問題分析

1.1導游隊伍急劇擴張，導游已成為社會最熱門的職業(yè)之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規(guī)模快速擴大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數(shù)由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年9月全國擁有導游資格證人數(shù)達47.27萬人。[2]其中執(zhí)業(yè)導游32.05萬人，比1991年增加了近30萬人，即擴大了近15倍之多，年遞增約26%，臨時或景點景區(qū)導游、講解員增長的數(shù)量更多，導游已成為社會最熱門的職業(yè)之一。總體來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權(quán)意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展做出了貢獻。

1.2導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質(zhì)不高

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物,他們的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。然而,直到今天,我國導游隊伍建設(shè)仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設(shè)的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并提出相應(yīng)的發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：導游隊伍現(xiàn)狀對策

進入新世紀以來中國旅游業(yè)全面繁榮，形成了世界規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業(yè)所面臨的國際、國內(nèi)競爭也將更趨激烈。旅游業(yè)的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。[1]因此，培養(yǎng)具有國際水平的優(yōu)秀導游隊伍已經(jīng)成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。

1．我國導游隊伍建設(shè)現(xiàn)狀及問題分析

1.1導游隊伍急劇擴張，導游已成為社會最熱門的職業(yè)之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規(guī)?？焖贁U大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數(shù)由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年9月全國擁有導游資格證人數(shù)達47.27萬人。[2]其中執(zhí)業(yè)導游32.05萬人，比1991年增加了近30萬人，即擴大了近15倍之多，年遞增約26%，臨時或景點景區(qū)導游、講解員增長的數(shù)量更多，導游已成為社會最熱門的職業(yè)之一?？傮w來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權(quán)意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展做出了貢獻。

1.2導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質(zhì)不高

各旅行社、導游服務(wù)公司：

導游員是“兩個文明”建設(shè)的積極參與者，是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力。隨著我市旅游業(yè)的快速發(fā)展，導游隊伍逐步壯大，已辦理IC卡的專職和兼職導游總數(shù)已達14300余人，其中旅行社聘用3800余人，在導服司登記注冊10500余人。目前，在導游管理工作中存在：部份導游服務(wù)機構(gòu)管理不到位，重收費，輕管理，疏培訓，責權(quán)利不統(tǒng)一；導游人員勞動保障機制不健全，導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降；部分導游人員誠信意識和服務(wù)意識淡薄，個別導游缺乏職業(yè)道德，業(yè)務(wù)不精，隨意改變團隊計劃、降低服務(wù)質(zhì)量、損害游客合法權(quán)益等問題，影響了我市導游隊伍的健康發(fā)展。為深入貫徹落實國家旅游局《關(guān)于進一步加強全國導游隊伍建設(shè)的若干意見》，規(guī)范我市旅游市場的經(jīng)營秩序，加強和完善對導游隊伍的管理，建設(shè)培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)規(guī)范、形象文明的導游隊伍，維護導游人員的合法權(quán)益，現(xiàn)就導游隊伍管理提出如下意見：

一、加強導游隊伍規(guī)范化管理和服務(wù)

（一）加強導游人員登記注冊管理

旅行社負責本社聘用導游管理，導游服務(wù)公司負責旅行社聘用導游以外的導游人員管理。獲得導游資格證，并在一家旅行社或?qū)в畏?wù)公司注冊的，持勞動合同或?qū)в畏?wù)公司登記證明材料向旅游行政管理部門申請辦理導游證。對于沒有進入旅行社或?qū)в喂镜膶в稳藛T，任何旅行社不得聘用。

（二）嚴格導游檔案管理

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物,他們的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。然而,直到今天,我國導游隊伍建設(shè)仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設(shè)的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并提出相應(yīng)的發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：導游隊伍現(xiàn)狀對策

進入新世紀以來中國旅游業(yè)全面繁榮，形成了世界規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業(yè)所面臨的國際、國內(nèi)競爭也將更趨激烈。旅游業(yè)的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。[1]因此，培養(yǎng)具有國際水平的優(yōu)秀導游隊伍已經(jīng)成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。

1．我國導游隊伍建設(shè)現(xiàn)狀及問題分析

1.1導游隊伍急劇擴張，導游已成為社會最熱門的職業(yè)之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規(guī)模快速擴大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數(shù)由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年9月全國擁有導游資格證人數(shù)達47.27萬人。[2]其中執(zhí)業(yè)導游32.05萬人，比1991年增加了近30萬人，即擴大了近15倍之多，年遞增約26%，臨時或景點景區(qū)導游、講解員增長的數(shù)量更多，導游已成為社會最熱門的職業(yè)之一?？傮w來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權(quán)意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展做出了貢獻。

1.2導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質(zhì)不高

同志們：

一、創(chuàng)新思維，激起旅行開展生機

創(chuàng)新是一個民族不時提高的魂魄。創(chuàng)新對旅行業(yè)開展來講，顯得尤為主要。這里所講的創(chuàng)新，包羅創(chuàng)新思想和創(chuàng)新行為。創(chuàng)新思維是一個指導干部特殊是作為一個分擔旅行任務(wù)的指導干部必備的根本本質(zhì)。指導干部要出思緒，思緒有大、有小，有好、有壞。我們需求的是一個準確的思緒，準確的思緒決議準確的行為，準確的行為，才干做準確的工作。要在旅行業(yè)的開展進程中不走彎路，必需用準確的思緒指點我們的行為，進一步明白旅行財產(chǎn)安康開展偏向。

創(chuàng)新思維旨在思變。思變就要思前思后、思昨思今、思上思下、思左思右。思變，就是省思，是反省，就是要認清當時旅行業(yè)開展存在的差距。假如人人都去如許考慮的話，就會覺得到當時旅行任務(wù)有一種宏大壓力，有良多工作沒處置好，職責沒實行好，就會有坐立不安的覺得。近年來，全市旅行系統(tǒng)不時加大旅行開拓建立投入，具體進步旅行效勞程度，在導游員步隊建立和旅行“六要素”配套任務(wù)上固然進行了一些有益的探究，獲得了必然的成效，但在治理體系體例、效勞機制、“六要素”建立等方面照樣因循曩昔的老套路、舊方法，沒有創(chuàng)新，治理思緒不新、方法不活，顯示在“三少、四不”?！叭佟保菏钦墝в螁T少、政務(wù)解說員少、兼職導游員少。當前，全市僅有正式執(zhí)業(yè)導游231人、政務(wù)解說員460人、兼職導游67人?！八牟弧保阂皇菍в螁T步隊培訓機制不活。對導游常?；嘤柌环?，導游黌舍培訓實力不強，致使全體本質(zhì)不高，優(yōu)異的導游更是百里挑一。全市中高級導游不到導游總數(shù)的2%，兼職導游只占導游總數(shù)的15%，遠遠低于全國60%的均勻程度。二是導游員步隊治理體系體例不順。導游的活動性大，游覽社作為底層導游治理機構(gòu)的職非難以發(fā)揚，招致一局部導游長時間處在治理的盲區(qū)。三是導游員步隊活動不暢。導游人員的薪酬機制、鼓勵機制，特殊是勞動保證機制還不健全和完美，當局投入不敷，導游員收入偏低，形不成導游員步隊開展氣氛，致使我市當前的導游員步隊規(guī)劃偏小，遠遠不克不及知足全市旅行市場日益開展的需求。四是“六概略素”配套建立不全。當前我市旅行“六要素”之間嚴密性不敷，經(jīng)濟性不可，聯(lián)系關(guān)系度欠好，形成了當局部分不在乎，社會不在意，官員不在心。一些景區(qū)遍及存在著“吃不噴鼻、住不了、行欠亨、游不暢、購不到、娛不樂”等問題。如南灣魚、羅山大腸湯、固始雞等當?shù)靥卣鞑藳]有擴大，經(jīng)濟性還不敷；旅行飯鋪從數(shù)目和質(zhì)量上達不到旅行要求，需求性還不敷；旅行線路從各類旅行（1日游、2日游，赤色游、綠色游等）線路上沒構(gòu)成有機輪回，疏通性還不敷；的華英鴨、王八、茶葉、固始笨伯等當?shù)赝撂禺a(chǎn)旅行商品沒構(gòu)成品牌，市場性還不敷；文娛方面短少吸引旅客的演藝文娛節(jié)目，文旅連系還不敷。旅行“六要素”最主要的是各要素互相之間的有機聯(lián)系關(guān)系性，聯(lián)系關(guān)系性又顯示在經(jīng)濟性。但愿人人認清目前的差距，依照旅行經(jīng)濟規(guī)則，進一步創(chuàng)新思維，深化變革，實在樹立健全順應(yīng)市場經(jīng)濟運轉(zhuǎn)和開展規(guī)則的體系體例和機制。

創(chuàng)新思維貴在提拔。提拔是升華、晉級。提拔要完成在旅行理念上升華，在旅行產(chǎn)物上晉級。要經(jīng)過大評論運動，提拔全社會對導游員步隊建立和“六要素”配套任務(wù)主要性的看法，營建導游員步隊和“六要素”建立協(xié)調(diào)安康開展的優(yōu)越氣氛。一要看法導游員先導效果。一是溝通橋梁效果。導游效勞是旅行招待效勞的中心和紐帶。導游人員在旅行效勞各環(huán)節(jié)之間對溝通上下、聯(lián)合表里、協(xié)調(diào)左右關(guān)系方面起著無足輕重的效果。二是形象標記效果。國際旅行界將導游員稱之為“旅行業(yè)的魂魄”、“民間交際大使”。三是導游信息反應(yīng)效果。導游人員可依據(jù)本人的招待理論，綜合旅客的定見，向游覽社、旅行部分供應(yīng)最真實、最有價值的建議。四是宣傳推行效果?！帮L光美不美，全賴導游一張嘴”，說的就是這個事理。二要看法“六要素”的要害效果。“六要素”是指“行、游、住、食、購、娛”等六概略素，是對旅客在旅行運動進程接觸到旅行元素的精辟歸納綜合。這些要素都是旅行財產(chǎn)鏈條上不成或缺的一環(huán)，一起組成了旅行財產(chǎn)構(gòu)造的主體?！傲亍敝小坝巍笔侵行?，是吸引旅客前來旅行的中心吸引力地點，“行、食、住”是完成“游”要素的前向聯(lián)系關(guān)系的三個要素，“娛”和“購”是“游”的后向聯(lián)系關(guān)系的兩個要素。前向聯(lián)系關(guān)系是展開旅行運動的需要前提，不然就發(fā)作不了現(xiàn)代旅行的進程；然后向聯(lián)系關(guān)系是提拔旅行進程質(zhì)量的充沛前提，沒有“購”和“娛”似乎也能發(fā)作旅行，但后向聯(lián)系關(guān)系是旅行效益的要害，并在效益組成中無足輕重。六個要素在旅行財產(chǎn)的全體構(gòu)造中各司其職，相反相成，互相促進，缺一不成?！傲亍钡膮f(xié)調(diào)開展是完成旅行財產(chǎn)又好又快的需要前提和要害要素。

創(chuàng)新思維重在舉動。思維決議行為，行為決議目的義務(wù)的完成。只要舉動，才干把一切創(chuàng)新釀成實際。一百個好的思緒，一疊子科學定見書，不如做一件實真實在的詳細工作。成功創(chuàng)立中國優(yōu)異旅行城市，就是解放思維、創(chuàng)新思維、重在舉動的后果。就旅行財產(chǎn)當前開展階段而言，就是要事必躬親，深化實踐，到現(xiàn)場、到一線、到問題和矛盾凸起的當?shù)厝?，撲下身子、盯住問題當場處理。說了辦，定了干，要在旅行系統(tǒng)構(gòu)成抓落實的習氣和氣氛。今日，首要聽取各縣區(qū)對導游步隊和旅行財產(chǎn)“六要素”配套建立的做法和下一步計劃，就是提出全體要求，處理為什么做、為誰做、做與不做、怎樣做的問題。

導游是“兩個文明”建設(shè)的積極參與者，是我國旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力。新中國成立后，老一輩導游工作者認真服務(wù)于國家政治外交，為促進中外民間友好交往做出了積極貢獻。改革開放后，廣大導游為促進旅游業(yè)向經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)軌，把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟新的增長點，把中國建設(shè)成為世界旅游大國發(fā)揮了積極而重要的作用。進入21世紀，我國導游隊伍面臨著空前的機遇和挑戰(zhàn)，肩負著全面推進小康社會、和諧社會建設(shè)，加快實現(xiàn)世界旅游強國的重要歷史使命。

為了貫徹黨的十六大和十六屆五中、六中全會精神，培養(yǎng)一支適應(yīng)新時期我國旅游業(yè)發(fā)展需要的導游隊伍，現(xiàn)對進一步加強全國導游隊伍建設(shè)提出如下意見：

一、以適應(yīng)新時期要求為目標，進一步提高對加強導游隊伍建設(shè)的認識

（一）加強導游隊伍建設(shè)，是為構(gòu)建社會主義和諧社會做貢獻的客觀要求。全國旅游從業(yè)者是構(gòu)建和諧社會的重要參與者和促進者，導游是以服務(wù)游客促進社會和諧的重要力量，只有發(fā)揮好導游作用，才能充分挖掘旅游產(chǎn)品的深厚內(nèi)涵，弘揚民族文化和傳統(tǒng)文化；只有發(fā)揮好導游作用，才能增進旅游者與目的地之間的溝通和了解，實現(xiàn)不同生活方式、文化習俗、價值觀念的交流與包容；只有發(fā)揮好導游作用，才能營造良好的旅游氛圍，更好地引導旅游行為與旅游環(huán)境的和諧，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出貢獻。

（二）加強導游隊伍建設(shè)，是貫徹科學發(fā)展觀的必然要求。新時期導游隊伍的建設(shè)，必須堅持“以人為本”，以提高導游素質(zhì)為核心，重視促進導游的全面發(fā)展，逐步完善導游從業(yè)的管理服務(wù)體系；必須以改革為突破，積極進行探索和創(chuàng)新，逐步建立激勵保障和約束監(jiān)督機制；必須從旅游業(yè)為“人”服務(wù)的本質(zhì)要求出發(fā)，強調(diào)以旅游者為“本”，充分發(fā)揮導游的主觀能動性，積極開展文明服務(wù)、人性化服務(wù)、細微服務(wù)，切實提高服務(wù)水平。這既是科學發(fā)展觀的思想內(nèi)涵，也是旅游行業(yè)貫徹科學發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。

（三）加強導游隊伍建設(shè)，是把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟重要產(chǎn)業(yè)的迫切要求。加快完善旅游產(chǎn)業(yè)體系、全面提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)、綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能，是旅游業(yè)“*”期間的三大任務(wù)。導游作為旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，隊伍建設(shè)事關(guān)旅游業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展，事關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，事關(guān)國際競爭力和中國旅游形象，事關(guān)旅游經(jīng)濟功能和社會功能的發(fā)揮。盡快建設(shè)一支素質(zhì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)模與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的導游隊伍，是當前加強導游隊伍建設(shè)的戰(zhàn)略要求。

一、要充分認識導游工作的重要作用

近年來，市委、市政府高度重視旅游業(yè)的發(fā)展。去年，市委、市政府召開了高規(guī)格的全市旅游業(yè)發(fā)展大會，明確提出要把旅游業(yè)作為我市重要的經(jīng)濟增長點和第三產(chǎn)業(yè)的龍頭、遠期作為新興的支柱產(chǎn)業(yè)來培育和發(fā)展，確定了把我市建設(shè)成為“華東地區(qū)新興的旅游城市和四省邊際旅游集散中心”的新目標，并要求力爭到2010年全市旅游總收入相當于GDP的比重達到13%以上，實現(xiàn)由新興旅游城市向旅游經(jīng)濟強市邁進。出臺了旅游發(fā)展政策，提出并成功創(chuàng)建了中國優(yōu)秀旅游城市；組織了一系列重大宣傳推介活動，如成功舉辦華東旅游交易會和杭州休博會XX城市日等規(guī)格高、規(guī)模大、影響廣的旅游促銷推介活動，特別是華東旅交會，今年我市和中國旅游協(xié)會、省旅游局共同舉辦，進一步提升了華東旅交會的辦會水平檔次，擴大了影響力和效果?？梢哉f，這些大動作的實施，昭示了市委、市政府發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的信心和決心，也為包括全市導游在內(nèi)的廣大旅游工作者提供了施展才華的廣闊空間和舞臺。在全市上下的共同努力下，這幾年我市旅游事業(yè)也取得了長足的發(fā)展。預計20*年，全市接待國內(nèi)游客將突破640萬人次，同比增長20.8%；旅游總收入35.5億元，同比增長23.6%。

導游是旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展的實踐者和推動者，也是先進文化的傳播者和對外交流的友好使者。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導游工作已經(jīng)越來越受到各級各部門的高度重視。最近，國家旅游局專門就導游工作召開了全國導游大會，吳儀副總理出席并作重要講話，這次會議提出了進一步加強導游隊伍建設(shè)的指導思想和基本原則，明確了今后導游隊伍建設(shè)的主要任務(wù)，并將就導游隊伍建設(shè)專門出臺相關(guān)政策文件。特別是導游文花枝先進典型的樹立，在全社會掀起了學習“花枝精神”的熱潮。這些對樹立導游社會形象、提高導游工作地位起到了很好的推進作用，對導游也是極大的鼓舞和激勵。

切實加強導游工作是加快旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，就導游在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的作用而論，概括起來表現(xiàn)為四個方面：一是紐帶作用。導游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。導游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間中對溝通上下、聯(lián)結(jié)內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右關(guān)系方面起著舉足輕重的作用。首先，是“承上啟下”的作用。導游人員是一個地方和城市的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社、代表景區(qū)景點執(zhí)行并完成旅游計劃，同時，游客的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務(wù)部門在接待中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社轉(zhuǎn)遞，直至上達旅游管理部門。其次，是“連接內(nèi)外”的作用。導游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負著維護旅游者合法權(quán)益的責任。第三，是“協(xié)調(diào)左右”的作用。旅行社與飯店、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)之間的第一聯(lián)絡(luò)員是導游員，他在各旅游企業(yè)之間起著重要的協(xié)調(diào)作用。導游人員處在各項旅游服務(wù)協(xié)調(diào)的中心位置，所負責任重大。二是標志作用。在現(xiàn)代旅游活動中，把一個地區(qū)的建設(shè)發(fā)展風貌淋漓盡致地展現(xiàn)在游客面前，把豐富的旅游資源及深厚的文化內(nèi)涵，特別是把每個景點（區(qū)）最美、最有特色的地方扎根于游客心中，帶領(lǐng)游客完成安全愉快而有震撼心靈的旅游過程，導游起著關(guān)鍵性的作用。游客心中，導游就是一個景點、一個景區(qū)、一個地區(qū)的形象代表，就是旅游形象大使，高素質(zhì)導游以廣博的知識、精湛的導游技巧、熱情的服務(wù)為游客提供了良好的旅游感受。為了強調(diào)導游員作用的重要，國際旅游界將導游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“民間外交大使”。導游員就是一個地區(qū)旅游行業(yè)向旅游者發(fā)出的一張金名片。因此，游客旅游活動的成敗更多取決于導游的工作水平，取決于導游的服務(wù)質(zhì)量。導游工作水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，而且關(guān)系著一個地區(qū)旅游業(yè)乃至整個城市的聲譽。三是信息反饋作用。在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的反映。而導游人員在向游客提供導游服務(wù)過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客的意見和需求最了解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，向旅行社、旅游部門提供最真實、最有價值的建議。四是宣傳擴散作用。優(yōu)質(zhì)的導游服務(wù)能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社乃至整個地區(qū)的旅游形象起到積極的擴散或傳播作用，反之亦然?？梢哉f，旅游產(chǎn)品的各種質(zhì)量都與導游服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。因為旅游資源的特色需要導游人員講解，“景色美不美，全靠導游一張嘴”，說的就是這個道理。導游服務(wù)質(zhì)量高，游客就會感到滿意，某種程度上還可以彌補旅游產(chǎn)品的缺陷，這樣游客就會以其親身體驗向親朋好友進行義務(wù)宣傳，進而擴大旅游產(chǎn)品的銷路。如果導游服務(wù)質(zhì)量不高，則會導致游客抱怨和不滿，也間接影響到周圍的人，從而障礙旅游產(chǎn)品的銷路，并直接影響一個地方的旅游形象。

實踐證明，旅游企業(yè)的壯大，離不開導游的辛勤勞動，旅游形象的塑造，離不開導游的大力宣傳，旅游事業(yè)的發(fā)展，離不開導游的積極參與。切實加強我市導游隊伍建設(shè)是形勢所迫、發(fā)展所需，也是事關(guān)我市旅游長遠發(fā)展的一件大事。

盡管這幾年，我市在導游工作上，進行了一些有益的探索，取得了一定的成效。但從進一步加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要來看，導游工作仍然存在著“三個不適應(yīng)”：一是導游隊伍整體素質(zhì)狀況與旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)。近年來，隨著我市旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，導游隊伍呈現(xiàn)出較快的增長趨勢。執(zhí)業(yè)導游數(shù)量從1998年18人發(fā)展到現(xiàn)在的550多人，年均增長53.34%。全市擁有導游資格證的人數(shù)600多人，其中執(zhí)業(yè)導游550多人。但與此同時，導游隊伍呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低、經(jīng)驗不足的狀況?，F(xiàn)有導游中，30歲以下導游占了87%，大專及以下學歷導游占了91%，這其中高中、中專學歷導游占了63%。在實際工作中，我也比較留意導游工作，我感覺總體上我市導游素質(zhì)在呈上升趨勢，但也有很多導游從知識水平、導游技巧、服務(wù)能力上還“導”不到游客的心里，有的導游對所講的景點一知半解，講解時常常三言兩語、或一問三不知的情況十分普遍，很多導游只起到向?qū)У淖饔茫坝味粚А爆F(xiàn)象十分突出，優(yōu)秀的導游鳳毛麟角。二是導游隊伍結(jié)構(gòu)與旅游市場需求不相適應(yīng)。除了通過競賽等形式取得中級證書的為數(shù)極少的4人外，其余均為初級導游。在今年省旅游局組織的中級導游認證考試中，我市僅有10人參加。這種單一結(jié)構(gòu)的導游隊伍很難適應(yīng)現(xiàn)階段游客對導游知識和閱歷的較高要求，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。三是導游管理體制和機制與導游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。一方面，兼職導游比例越來越高。目前，我市兼職導游比例已接近80%。旅行社作為基層導游管理機構(gòu)的職責遠沒有得到發(fā)揮。導游業(yè)務(wù)年檢與旅行社日常導游管理工作脫節(jié)，導致一部分導游長期處在導游管理的盲區(qū)。另一方面，導游人員的薪酬機制、激勵機制，特別是勞動保障機制還不健全和完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險。

導游是旅游業(yè)的靈魂，是旅游服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，是促進旅游發(fā)展的生力軍、提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的重要力量。在加快推進旅游業(yè)發(fā)展的進程中，導游肩負著重大歷史使命，地位重要、責任重要、工作重要。導游除了為旅游者提供妙趣橫生、詳略相宜的講解外，還是整個旅游團隊的組織者、指揮者、向?qū)д吆途S護旅游者利益的忠實衛(wèi)士，在整個旅游活動中起著至關(guān)重要的作用。同時又是旅行社經(jīng)營行為的中堅力量，與旅游者一起成為旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的具體實踐者、制作者和檢驗者，是旅游產(chǎn)品質(zhì)量控制、游客滿意度獲取的核心。因此，加強對導游人員的管理是我市旅游業(yè)發(fā)展中所面臨的主要課題之一。

一、導游員隊伍現(xiàn)狀

近幾年，我市報考導游員資格考試人數(shù)逐年增加。2001年-2006年考取資格證的人數(shù)分別為19人、49人、75人、60人、81人、81人，共計365人。其中，外語導游8人，中級導游資格證2人，女性導游占74%，30歲以下的導游占89.3%，中專以上學歷的占59%，旅游類專業(yè)人員占16%。在我市辦理導游IC卡的人員共147人，占持有導游資格證人員的40%。從現(xiàn)狀看，導游隊伍呈年輕化發(fā)展趨勢，與近年來參加導游資格考試人數(shù)激增有關(guān)，導游職業(yè)已成為年輕人比較喜歡選擇的職業(yè)之一。同時，導游隊伍的流動性較大，尤其是一些頗有導游業(yè)務(wù)知識，帶團效果好的優(yōu)秀導游人員無法適應(yīng)現(xiàn)時期的導游工作潛規(guī)則，以及受旅行社管理體制的束縛，而紛紛“跳槽”。導游學歷層次偏低，旅游專業(yè)人員不多，?？埔陨袭厴I(yè)生進入旅行社行業(yè)明顯不多。導游隊伍等級結(jié)構(gòu)不合理的問題也非常突出，中級導游很少。

二、導游管理工作中存在的問題

（一）導游成為旅游過程中各種矛盾的焦點

旅游服務(wù)與被服務(wù)是一對矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動的全過程。導游作為聯(lián)系游客與景區(qū)、旅行社、旅游賓館、旅游購物場所等主要旅游經(jīng)營單位的中心環(huán)節(jié)，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂、購物等“保姆式”全方位的旅游服務(wù)，旅游過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面出現(xiàn)的問題和矛盾都集中在導游身上，導游客觀上成為旅游過程中各種矛盾的焦點。很多像航班誤點、車輛拋錨、飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差等非導游原因引起的問題和矛盾，也往往被看作是導游服務(wù)問題。導游的付出和收入不對稱，也是形成矛盾的重要原因。導游服務(wù)作為一種特殊的商品，應(yīng)該由接受服務(wù)的游客提供相應(yīng)費用。但社會上普遍存在旅游消費“費用要最低、服務(wù)要最好”的大眾心態(tài)，使團費幾乎壓到了最低極限，加之個別企業(yè)開展削價競爭，使導游成為直接的利益受害者。這種只付出、無收益的不對稱權(quán)利義務(wù)關(guān)系，必然導致服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾，而導游作為弱勢者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。