導(dǎo)語：如何才能寫好一篇pdca循環(huán)法論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

理念pdca在煤礦安全管理中具有循環(huán)的特性，促使煤礦管理的整個過程，都可通過PDCA循環(huán)法表示。PDCA循環(huán)法在煤礦安全管理中的運(yùn)行，不僅體現(xiàn)邏輯優(yōu)勢，更是提升了安全管理的經(jīng)濟(jì)效果，充分調(diào)動煤礦生產(chǎn)的安全管理。分析煤礦安全管理中PDCA循環(huán)法的運(yùn)用理念，如：

(1)P：其在理念方面偏向于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，針對煤礦安全管理的現(xiàn)狀，規(guī)劃相關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容確定管理的目標(biāo)，滿足煤礦安全管理的需求；

(2)D：其在煤礦安全管理中的運(yùn)行理念具有過程性的特點(diǎn)，致力于高效完成管理目標(biāo)，避免煤礦安全管理過程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，提高煤礦安全管理的實(shí)施水平；

(3)C：根據(jù)PDCA循環(huán)法的管理效益，檢測過程及已完成環(huán)節(jié)的安全效益，有效分析各項(xiàng)管理措施的價(jià)值；(4)A：該階段具有匯總的理念思想，通過PDCA循環(huán)法中的衡量標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)安全管理的整個過程，優(yōu)化煤礦的安全管理，與此同時(shí)，控制煤礦安全管理中的風(fēng)險(xiǎn)，執(zhí)行循環(huán)管理。

二、PDCA循環(huán)法在煤礦安全管理中的實(shí)際運(yùn)用

結(jié)合PDCA循環(huán)法的應(yīng)用理念，規(guī)劃其在煤礦安全管理中的應(yīng)用框架，分析PDCA的實(shí)際應(yīng)用，如下：

1.策劃(P)階段的應(yīng)用。策劃是煤礦安全管理的首要階段，主要用于分析煤礦生產(chǎn)中的安全項(xiàng)目，規(guī)劃未來可能發(fā)生的安全威脅，提前做出預(yù)防性的安排。策劃階段在煤礦安全管理中發(fā)揮預(yù)測、統(tǒng)籌的作用，反饋安全管理的活動信息，便于規(guī)劃煤礦生產(chǎn)的管理活動，利用實(shí)踐性的手段達(dá)到管控目的。例如：某大型煤礦生產(chǎn)企業(yè)，充分利用PDCA循環(huán)法，該企業(yè)在策劃(P)階段，制定出安全管理的方案，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)劃了安全管理的目標(biāo)、途徑，利用策劃方案調(diào)動該企業(yè)的管理，以免遺漏安全管理的項(xiàng)目，該企業(yè)根據(jù)策劃內(nèi)容，指導(dǎo)并決策企業(yè)工作人員的行為，而且PDCA中的策劃，規(guī)范了安全管理的標(biāo)準(zhǔn)，為該企業(yè)提供科學(xué)的管理方向。策劃是PDCA循環(huán)法的起始部分，其在煤礦安全管理中起到重要的作用，能夠主動找出安全管理的主體內(nèi)容，同時(shí)根據(jù)內(nèi)容再衍生與其相關(guān)的其他管理項(xiàng)目，確保煤礦安全管理計(jì)劃具有實(shí)踐的價(jià)值意義。

2.實(shí)施(D)階段的應(yīng)用。PDCA循環(huán)法中的實(shí)施階段，即是干預(yù)煤礦的安全管理，確保各項(xiàng)管理符合標(biāo)準(zhǔn)的策劃。實(shí)施階段在煤礦安全管理中較為復(fù)雜，負(fù)責(zé)多項(xiàng)工作內(nèi)容，如：分工、監(jiān)督等，拉近管理目標(biāo)與實(shí)際管理的距離。實(shí)施在PDCA中占據(jù)核心地位，其對煤礦的安全管理存在很大的影響，成為安全管理最重要的環(huán)節(jié)。部分煤礦生產(chǎn)企業(yè)不僅利用PDCA完成決策實(shí)施，更是利用其完成管理監(jiān)督，監(jiān)察管理實(shí)施是否具備可行性，一旦發(fā)現(xiàn)不良因素，立即進(jìn)行調(diào)控，確保安全管理的順利實(shí)施。例如：某煤礦企業(yè)在執(zhí)行安全管理時(shí)，策劃方案與實(shí)際管理發(fā)生脫節(jié)，增加安全管理的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，此時(shí)該企業(yè)直接利用PDCA循環(huán)法，通過實(shí)施階段約束管理的過程，以策劃方案為目標(biāo)，不斷對實(shí)際管理進(jìn)行協(xié)調(diào)，促使兩者逐漸一致，由此規(guī)避了該企業(yè)在安全管理上的潛在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高該企業(yè)管理的安全度。

3.檢查(C)階段的應(yīng)用。PDCA中的檢測階段，運(yùn)用在策劃與實(shí)施之后，規(guī)避前兩個階段中遺漏的風(fēng)險(xiǎn)，排除風(fēng)險(xiǎn)隱患。煤礦安全管理本身屬于系統(tǒng)性的項(xiàng)目，而且風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)比較高，較容易遺漏管理項(xiàng)目，所以通過PDCA循環(huán)法中的檢查階段，完善煤礦的安全管理。例如：某大型煤礦企業(yè)，生產(chǎn)運(yùn)行設(shè)備種類多，運(yùn)行過程中存在較高的風(fēng)險(xiǎn)隱患，該企業(yè)通過策劃和實(shí)施已經(jīng)對安全管理做出了規(guī)劃，但是仍舊無法規(guī)避細(xì)節(jié)隱患，如運(yùn)行設(shè)備的潛在問題、新老設(shè)備的交替問題等，還需利用檢查階段，找出細(xì)節(jié)性的管理內(nèi)容，加強(qiáng)安全制約的力度，該企業(yè)在檢查階段的控制下，全面檢測煤礦生產(chǎn)的設(shè)備，深度做好安全工作，針對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行考察、考核，及時(shí)更換低于標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的設(shè)備，科學(xué)管控該煤礦企業(yè)的設(shè)備運(yùn)行，降低事故發(fā)生率。

4.處置(A)階段的應(yīng)用。PDCA循環(huán)法中的處理階段比較特殊，不僅參與到安全管理的過程中，而且更傾向于已經(jīng)發(fā)生的安全事故，提出正確的解決措施，控制安全事故的影響范圍，最大程度的保障煤礦安全生產(chǎn)的效益。處置階段在煤礦安全管理中起到整改的作用，消除安全事故引發(fā)的資源浪費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失，利用組織的方式改善事故現(xiàn)場。除此以外，PDCA循環(huán)法處置階段在煤礦安全管理中，還可準(zhǔn)確找出引發(fā)安全事故的源頭，提前啟動管控措施，維持煤礦安全生產(chǎn)的環(huán)境，發(fā)揮PDCA循環(huán)法在安全管理中的作用，解決煤礦管理中的安全問題，保障處置階段在煤礦安全管理中的效率。

三、PDCA循環(huán)法在煤礦安全管理中的評價(jià)

PDCA循環(huán)法在煤礦安全管理中具有一定的評價(jià)意義，指導(dǎo)并約束煤礦生產(chǎn)的安全管理。分析PDCA循環(huán)法的評價(jià)，如：

(1)強(qiáng)化煤礦安全管理中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，制定多項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測計(jì)劃，彌補(bǔ)煤礦安全管理的不足之處，基于PDCA循環(huán)法的煤礦安全管理，確保各項(xiàng)管理工作的正常進(jìn)行；

(2)推進(jìn)煤礦安全管理的改革，摒棄原有不合適的管理方式，提高安全管理的積極性，評價(jià)管理的整體過程，提升管理的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)；

(3)為煤礦生產(chǎn)構(gòu)建安全的管理環(huán)境，利用PDCA循環(huán)法，管控煤礦生產(chǎn)，體現(xiàn)安全管理的價(jià)值，拓寬了煤礦安全管理的效益。

四、結(jié)語

篇2

關(guān)鍵詞：PDCA；腦卒中；健康教育；康復(fù)

腦卒中是一種臨床較為常見的腦血管疾病，患者常出現(xiàn)意識、運(yùn)動、認(rèn)識、語言、知覺及情緒等功能障礙[1]。近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生水平的提高，腦卒中的臨床死亡率有所降低，但存活者中約75%遺留不同程度的運(yùn)動功能、認(rèn)知功能、等的障礙，嚴(yán)重影響了患者的生存質(zhì)量，給家庭和社會帶來了沉重負(fù)擔(dān)[2]。但是如果能夠及時(shí)給予正確的功能訓(xùn)練，可明顯降低腦卒中患者的致殘率并提高其生活質(zhì)量[3]。

PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出，按照策劃、實(shí)施、檢查、處理的四個順序逐步進(jìn)行，多次循環(huán)以達(dá)到最佳狀態(tài)，已經(jīng)成為醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量"管理化"的基本方法[4-5]。本研究以PDCA循環(huán)理論作為腦卒中患者康復(fù)的指導(dǎo)原則，旨在探索PDCA循環(huán)與健康教育相結(jié)合在腦卒中患者康復(fù)中的應(yīng)用，筆者在臨床工作中與傳統(tǒng)康復(fù)護(hù)理相比較，取得了滿意療效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選自2013年5月～2015年3月收治入院的腦卒中患者，共120例。其中男性82例，女性38例；年齡38～64歲，平均（52.6±5.1）歲；其中腦梗死患者69例，腦出血患者30例，蛛網(wǎng)膜下腔出血患者21例。按隨機(jī)數(shù)字表法將患者分為對照組和觀察組各60例。對照組中男性38例，女性22例；年齡38～63歲，平均年齡（50.8±9.6）歲；病程8～62 d，平均病程（35.0±13.8）d。觀察組中男性44例，女性16例；年齡40～64歲，平均年齡（53.3±7.2）歲；病程10～56 d，平均病程（33.8±12.7）d。兩組患者在年齡、性別、體質(zhì)量指數(shù)、病程等差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P>0.05），具有可比性。見表1。

1.2納入與排除標(biāo)準(zhǔn) 納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合1995年全國腦血管會議診斷標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過顱腦CT或MRI明確診斷的患者；②年齡范圍38～64歲的患者；③自發(fā)病到入院治療的時(shí)間≤3個月；④所有納入人群必須簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并腦腫瘤或血液疾病等導(dǎo)致的腦卒中患者；②存在肝腎、內(nèi)分泌或其他全身系統(tǒng)性疾??；③嚴(yán)重松弛性麻痹患者；④嚴(yán)重認(rèn)知障礙等不能配合的患者；⑤妊娠期及哺乳期患者。

1.3方法

1.3.1試驗(yàn)組 采用PDCA循環(huán)管理聯(lián)合健康教育的康復(fù)方法。

PDCA循環(huán)管理：①P（計(jì)劃階段）：所有患者入院時(shí)進(jìn)行詳細(xì)檢查，了解患者病變部位，找出影響患者功能的各種因素。根據(jù)結(jié)果制定個體化訓(xùn)練、護(hù)理方案[6]；定期對納入患者進(jìn)行身體機(jī)能的評估；②D（實(shí)施階段）：早期在不影響搶救的前提下，對患者進(jìn)行一定的康復(fù)訓(xùn)練，可以有效的避免后期易出現(xiàn)的肌肉萎縮、關(guān)節(jié)僵硬等；在軟癱期，應(yīng)協(xié)助醫(yī)生對患者進(jìn)行誘發(fā)聯(lián)合反應(yīng)和共同運(yùn)動，促使早期回復(fù)患者患側(cè)部的肌張力；在痙攣期，由于患者容易因痙攣而出現(xiàn)異常運(yùn)動模式，這一階段應(yīng)對患者進(jìn)行相關(guān)的心理護(hù)理，鼓勵患者多進(jìn)行自主運(yùn)動；③C（檢查階段）：根據(jù)初期計(jì)劃的時(shí)間段，定期對患者進(jìn)行檢查，詢問患者每日的基本情況，重點(diǎn)對其功能的改善和癥狀的恢復(fù)進(jìn)行評估；護(hù)士長不定期檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況，對其中存在的問題及時(shí)提出對策；④A（總結(jié)處理階段）：認(rèn)真總結(jié)每位患者從入院到出院所采用的護(hù)理模式，并對其中的缺點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，在科室內(nèi)進(jìn)行推廣應(yīng)用，為下一循環(huán)的護(hù)理工作做好準(zhǔn)備。

健康教育：在患者入院后應(yīng)及時(shí)給予疾病教育、生活飲食指導(dǎo)及預(yù)防再發(fā)等相關(guān)知識。

1.3.2對照組 每天按時(shí)進(jìn)行對患者的基本的肢體功能鍛煉，兩組療程均為4 w。

1.4評價(jià)方法

1.4.1腦卒中及后期康復(fù)知識的掌握情況 針對患者及其家屬，采用科室內(nèi)自行設(shè)計(jì)的腦卒中知識問卷調(diào)查，問卷調(diào)查的內(nèi)容包括：腦卒中的誘發(fā)因素、病因、自我監(jiān)測、康復(fù)運(yùn)動方式。滿分100分，20 min內(nèi)完成，得分越高，說明掌握情況越好。在患者入院時(shí)、出院時(shí)問卷調(diào)查和出院后2個月后對患者進(jìn)行電話調(diào)查。

1.4.2 Barthel指數(shù)評分 根據(jù)患者進(jìn)食、穿衣、轉(zhuǎn)移、個人衛(wèi)生、大小便控制、行走、上下樓梯等10項(xiàng)日?；顒拥耐瓿汕闆r評分。每個項(xiàng)目分為0、5、10、15四級，總分100分。>80分為優(yōu)，>60分為良，>40分為中，

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)均采用SPSS 15.0軟件包進(jìn)行分析，計(jì)量資料以mean±SD表示，組內(nèi)比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，等級資料采用秩和檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1腦卒中患者康復(fù)知識的掌握情況評分比較 試驗(yàn)組患者及其家僬莆漲榭雒饗院糜詼哉兆椋兩組比較，差異均有顯著性意義（P

2.2 Barthel指數(shù)評分比較 與入院時(shí)Barthel 指數(shù)評分相比，兩組患者出院時(shí)的Barthel 指數(shù)評分都明顯升高，P

3 討論

腦卒中患者大多都會出現(xiàn)不同程度的功能障礙，所以當(dāng)患者的生命體征穩(wěn)定之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)盡早的進(jìn)行康復(fù)護(hù)理[7]。醫(yī)護(hù)人員針制定具有針對性的康復(fù)干預(yù)措施，積極預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，保證患者的主動參與以及家屬的配合，是促進(jìn)患者康復(fù)的關(guān)鍵。由于我國康復(fù)發(fā)展處于初期階段，很多患者對腦卒中的康復(fù)以及腦卒中的基本知識了解不多，而且許多患者及其家屬對康復(fù)訓(xùn)練和護(hù)理還存在錯誤的理念，不能積極配合康復(fù)治療。我們在臨床運(yùn)用PDCA循環(huán)法與健康教育相結(jié)合的理念，即確定目標(biāo)、擬訂計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、檢查效果、找出問題、解決問題、提出新的計(jì)劃，與患者及其家屬共同制訂解決方案，以達(dá)到最佳的康復(fù)護(hù)理目的[8]。

臨床中的護(hù)理模式較多，其中PDCA循環(huán)管理模式是近年來臨床認(rèn)可程度較高的護(hù)理模式，其主要是通過對實(shí)施的護(hù)理模式進(jìn)行持續(xù)的效果與不足方面的總結(jié)與改進(jìn)來達(dá)到不斷提升護(hù)理質(zhì)量的目的，它反映出對疾病治療的認(rèn)識-實(shí)踐-再認(rèn)識-再實(shí)踐的客觀規(guī)律[9-10]。所以我們把PDCA管理模式應(yīng)用在改善腦卒中患者康復(fù)鍛煉依從性。

從表1的結(jié)果顯示來看，驗(yàn)組可以明顯提高患者及其家屬對該病的相關(guān)知識的掌握程度，與陳文專等[11]對PDCA循環(huán)管理作用的研究結(jié)果相一致。在研究過程中我們發(fā)現(xiàn)很多患者的依從性較差、自我主動性，常規(guī)護(hù)理方法只能增加患者的被動性，而PDCA循環(huán)管理結(jié)合健康教育之后明顯能夠讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的重視，提高患者的依從性。本研究對所有參與者進(jìn)行了2個月的護(hù)理隨訪，從表2中可以看到PDCA循環(huán)管理法結(jié)合健康教育對腦卒中患者長的康復(fù)效果。我們認(rèn)為當(dāng)患者及家屬掌握了相關(guān)知識之后，他們可以長期堅(jiān)持各項(xiàng)規(guī)定的訓(xùn)練，最大限度的提高自我護(hù)理、自我照顧。

從上述研究結(jié)果來看，通過PDCA的管理方法，腦卒中患者在住院期間及出院后隨訪階段的生活質(zhì)量及康復(fù)知識的掌握情況均有大幅優(yōu)化與提升，為臨床上進(jìn)一步應(yīng)用，以及未來社區(qū)醫(yī)生的診治提供了新的依據(jù)?？紤]到本次研究的病例數(shù)相對較小，未來將聯(lián)合社區(qū)醫(yī)院進(jìn)一步擴(kuò)大研究。另外我們發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員在PDCA管理過程中也在不斷分析、改進(jìn)以及自我學(xué)習(xí)的過程中自身綜合素質(zhì)得到了較大程度的提升，在護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)方面具有較為積極的作用和價(jià)值[12]。

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篇3

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目質(zhì)量管理 ； PDCA循環(huán)

中圖分類號：F037 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：

1、項(xiàng)目質(zhì)量管理研究的背景與意義

近年來，隨著我國國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的高速增長，建筑業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，加上參與工程項(xiàng)目實(shí)施各方對工程項(xiàng)目質(zhì)量意識的不斷提高，使得建筑施工企業(yè)的項(xiàng)目質(zhì)量管理也越來越凸現(xiàn)其在企業(yè)管理中的重要性。眾所周知，靠質(zhì)量樹信譽(yù)，靠信譽(yù)拓市場，靠市場增效益，靠效益求發(fā)展，是企業(yè)生存和發(fā)展的生命鏈。而建筑施工項(xiàng)目質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到工程的適用性和項(xiàng)目的成本效果，而且還關(guān)系到人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全和社會的安定。作為施工單位以質(zhì)量求生存無疑是鐵的定律，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線。

盡管如此，目前，大多數(shù)建筑施工企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理中仍存在著種種問題，而解決問題的關(guān)鍵在于管理，尤其是施工過程的管理。戴明博士的PDCA理論為我們提供了基本的理論指導(dǎo)，通過深入探討和研究，對提高整體管理水平，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)性。

2、我國施工項(xiàng)目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

多年來，我國一直強(qiáng)調(diào)必須貫徹“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的方針。這對建立和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)和擴(kuò)大對外開放發(fā)揮了重要作用。但近幾年出現(xiàn)的樓倒、路陷、橋坍等惡性事故，不能不引起高度重視，質(zhì)量重于泰山。無論是過去、現(xiàn)在和將來，建筑工程的質(zhì)量一直是建設(shè)各方關(guān)注的問題，質(zhì)量管理工作也越來越為人們所重視。工程項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的核心，關(guān)系到一個項(xiàng)目的成敗。作為建筑施工企業(yè)，工程質(zhì)量更是企業(yè)管理水平、技術(shù)水平以及綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)。保證和提高工程質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

在目前建筑市場分包掛靠盛行的市場環(huán)境下，部分建筑企業(yè)為了保證業(yè)績和維持生存，往往對工程的質(zhì)量疏于管理，不重視質(zhì)量管理體系的建設(shè)，或者根本就不具備完整的管理系統(tǒng)來保證質(zhì)量控制的實(shí)施，從而工程質(zhì)量難以保證，甚至?xí)l繁出現(xiàn)重大的質(zhì)量安全事故。

因此，在工程建設(shè)過程中，加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保國家和人民生命財(cái)產(chǎn)安全是施工項(xiàng)目管理的頭等大事，把質(zhì)量管理放在頭等重要的位置是刻不容緩的當(dāng)務(wù)之急。

3 、PDCA理論

PDCA循環(huán)研究起源于19世紀(jì)30年代，最早由美國著名統(tǒng)計(jì)學(xué)家沃特·阿曼德·休哈特構(gòu)想，隨后被美國質(zhì)量管理專家戴明博士采納，獲得普及。PDCA循環(huán)又稱戴明循環(huán)，它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律，能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到廣泛應(yīng)用，因此有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法。PDCA循環(huán)是一個質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型，它包括四個循環(huán)反復(fù)的步驟，即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理。這四個過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個循環(huán)完了，解決了一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。

4 、PDCA循環(huán)在實(shí)際工程項(xiàng)目質(zhì)量管理中的應(yīng)用分析

4.1 PDCA循環(huán)在項(xiàng)目質(zhì)量管理過程的應(yīng)用

在項(xiàng)目質(zhì)量管理過程中，無論是對整個項(xiàng)目的質(zhì)量管理，還是對項(xiàng)目某一個質(zhì)量問題所進(jìn)行的管理，都需要經(jīng)過從質(zhì)量計(jì)劃的制定到組織實(shí)施的完整過程。即首先要提出目標(biāo)，也就是質(zhì)量達(dá)到的水平和程度，然后根據(jù)目標(biāo)指定計(jì)劃，這個計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且包括為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量需要采取的措施。計(jì)劃制定后，就需要組織實(shí)施。在實(shí)施過程中，需要不斷檢查，并將檢查結(jié)果與計(jì)劃進(jìn)行比較，根據(jù)比較的結(jié)果對項(xiàng)目質(zhì)量狀況作出判斷。針對質(zhì)量狀況分析原因并進(jìn)行處理。這個過程可歸納為PDCA循環(huán)。

4.2 PDCA循環(huán)下的項(xiàng)目質(zhì)量管理流程分析

項(xiàng)目質(zhì)量管理的過程包括各類別的分部分項(xiàng)工程及其項(xiàng)下的各道程序，管理工作內(nèi)容極其繁雜，簡單將其按照P、D、C、A各階段進(jìn)行分類列表，如下左表所示。

表 項(xiàng)目質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)各階段內(nèi)容

圖 PDCA循環(huán)中項(xiàng)目質(zhì)量管理各階段表現(xiàn)圖

將表的內(nèi)容表現(xiàn)在PDCA循環(huán)中，如上右圖所示。

從以上的分析，我們可以看到，整個項(xiàng)目質(zhì)量管理過程是一個大而完整的PDCA循環(huán)，大循環(huán)當(dāng)中包含的每一道程序或分部分項(xiàng)工程又自成一個小的PDCA循環(huán)，這就是PDCA理論中的大環(huán)套小環(huán)系統(tǒng)。每一個小循環(huán)自身目標(biāo)的良好實(shí)現(xiàn)確保了整體大循環(huán)的良好運(yùn)作和整體管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.3 PDCA循環(huán)下的項(xiàng)目質(zhì)量管理實(shí)證分析

以佛山某公管房、廉租房小區(qū)1-6號樓工程項(xiàng)目為例證，具體闡述PDCA循環(huán)在實(shí)際工程中的應(yīng)用。在該項(xiàng)目裝飾裝修階段施工過程中，外墻抹灰工程的質(zhì)量通病普遍存在，運(yùn)用PDCA理論進(jìn)行分析。

（1）利用排列圖、因果圖分析存在問題，找出產(chǎn)生問題原因。在外墻抹灰工程質(zhì)量通病中主要有以下幾方面：外墻面裂縫、外墻面空殼、表面平整度差、陰陽角不方正、立面不垂直、表面粗細(xì)不均勻、分格條不清晰、滴水線粗糙等。通過有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，得出排列圖，我們可以找出影響外墻抹灰質(zhì)量主要問題為：外墻面粉刷裂縫及表面粗細(xì)不均勻。再通過因果圖繪制，我們又可以分析出產(chǎn)生質(zhì)量問題的要因并制定相應(yīng)的對策措施。

（2）執(zhí)行實(shí)施。根據(jù)制定的對策措施，一條條進(jìn)行落實(shí)執(zhí)行實(shí)施。

（3）效果檢查。把執(zhí)行的結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表，我們可以看出，能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

（4）總結(jié)評估。通過這次質(zhì)量控制活動，本工程外墻抹灰工程質(zhì)量有了明顯提高，在此基礎(chǔ)上，我們將不斷認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)加以完善，將此經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到其它工程中，以提高工程整體質(zhì)量。

項(xiàng)目質(zhì)量管理，應(yīng)用PDCA循環(huán)原理，在各個階段，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理的方式展開質(zhì)量管理，使整個項(xiàng)目質(zhì)量管理系統(tǒng)不斷完善和持續(xù)改進(jìn)?？偟膩碚f，通過對實(shí)例的應(yīng)用分析，達(dá)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的效果，具有較強(qiáng)的實(shí)用性，體現(xiàn)了本文研究的價(jià)值。

5、結(jié)語

本文深入研究和領(lǐng)會PDCA循環(huán)理論基礎(chǔ)上，結(jié)合自己所在項(xiàng)目工程實(shí)例，將PDCA循環(huán)理論應(yīng)用在工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)際工作中。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅可以應(yīng)用于上面問題分析中，也適用于整個工程項(xiàng)目和整個企業(yè)。通過循環(huán)，把企業(yè)上下或工程項(xiàng)目各項(xiàng)工作有機(jī)聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)，不斷前進(jìn)、不斷提高。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，工程質(zhì)量就會提高一步，然后再制定下一個循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。

管理是一種方法，也是一個過程。一個項(xiàng)目的成功運(yùn)作，或者是一個企業(yè)良好發(fā)展，離不開科學(xué)有效的管理方法作指導(dǎo)。萬物人為本，一個企業(yè)最重要的資源首先是人，任何先進(jìn)與科學(xué)的管理系統(tǒng)，最終都要通過人的具體實(shí)施行動來完成。本文中實(shí)際項(xiàng)目的質(zhì)量得到提高運(yùn)作就是依靠管理團(tuán)隊(duì)全體成員始終如一不折不扣的執(zhí)行PDCA管理循環(huán)中各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作而得以成功的。

參考文獻(xiàn)：

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[4]吳成訓(xùn)，基于PDCA循環(huán)模式下建設(shè)項(xiàng)目施工質(zhì)量管理，中國科技縱橫，2011，09。

篇4

【摘要】目的:探討住院老年病人現(xiàn)有或潛在的的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，為老年病人提供優(yōu)質(zhì)、安全的人性化護(hù)理服務(wù)。方法:以風(fēng)險(xiǎn)管理知識為指導(dǎo)，對老年病人護(hù)理工作中現(xiàn)有或潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、衡量與評價(jià)，制訂風(fēng)險(xiǎn)管理措施，有效地規(guī)避和化解護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，確保護(hù)理質(zhì)量和安全。結(jié)果:住院老年病人對護(hù)理工作綜合滿意度達(dá)97%以上。結(jié)論:認(rèn)為對住院老年病人實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理, 為老年病人創(chuàng)造安全的住院環(huán)境, 提高老年病人的生活質(zhì)量, 提高護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，完善管理制度，優(yōu)化工作流程。

【關(guān)鍵詞】老年病人；風(fēng)險(xiǎn)管理；質(zhì)量和安全

【中圖分類號】R781.3【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0515（2011）09-0310-02

隨著社會的進(jìn)步和醫(yī)療衛(wèi)生水平的不斷提高，以及人們的健康意識不斷增強(qiáng)，目前我國進(jìn)入老齡化社會,老年患者住院率逐漸上升，老年病人由于多種疾病并存、病情復(fù)雜多變、病死率高及易發(fā)生意外事件等特點(diǎn)，老年人視覺、聽覺、嗅覺、味覺、關(guān)節(jié)位置覺、痛覺及冷熱覺等均有不同程度的功能減退。在住院期間發(fā)生安全問題的機(jī)率比一般病人高，更是醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)人群。

1 一般資料和方法

1.1一般資料:我院2010年1月―2010年12月共收治病人5638例，平 均年齡75歲，其中危重病人678例。設(shè)有床位300張，護(hù)士101名，年齡23.5歲；學(xué)歷：本科5 名，大專72 名，中專24 名。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別:護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別就是對潛在的和現(xiàn)有的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的評估和歸類，并分析產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故原因的過程，是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理基本程序的第一步，2010年我院主要發(fā)生過的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件有：跌倒5例（昏迷2例，骨折2例、死亡1例、）、墜床2例，皮膚損傷5例（熱水袋燙傷2例，壓瘡2例、使用留置針破損2例）；走失1例，輸錯液2例，發(fā)錯藥7例

1.2.2 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分析:護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分析是在風(fēng)險(xiǎn)識別的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)存和潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，為確定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃提供依據(jù)。分析風(fēng)險(xiǎn)事件產(chǎn)生原因：

1.2.1 護(hù)理人員因素:護(hù)理人員的法律意識和風(fēng)險(xiǎn)意識相對薄弱、工作責(zé)任心不強(qiáng)。護(hù)理規(guī)章制度如核心制度、無菌操作規(guī)程等未嚴(yán)格執(zhí)行。臨床護(hù)士大多年齡小、年資低，理論知識及經(jīng)驗(yàn)缺乏，技術(shù)操作不熟練甚至動作粗暴。對護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位。我院各病區(qū)大、樓層高、床位多，危重病人多，護(hù)理操作多、治療任務(wù)重,這些狀況使護(hù)理人員負(fù)荷過重。護(hù)理管理者的督導(dǎo)和檢查力度不夠。

1.2.2 患者的自身因素：老年人具有病情變化快、病種多、容易發(fā)生意識障礙的特點(diǎn)。老年病人肢體運(yùn)動不協(xié)調(diào)，平衡功能減退， 視力下降，加之感覺功能障礙引起溫覺，痛覺等功能遲鈍，感覺、運(yùn)動功能衰退。腦部功能衰退，可能出現(xiàn)癡呆、精神等癥狀，患者自控能力缺失。

1.2.3 環(huán)境因素：病房內(nèi)物品擺放凌亂，搖床柄未歸位，部分床無床檔。衛(wèi)生間狹小、光線暗、扶手已壞。走廊地面滑，特別是剛擦完地，地面潮濕等原因均易導(dǎo)致跌倒，

1.3 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的措施

1.3.1 增強(qiáng)護(hù)士的法律意識和風(fēng)險(xiǎn)意識。組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《侵權(quán)責(zé)任法》等，請我院律師定期講解有關(guān)法律、法規(guī)知識，用安全實(shí)例講道理，分析違章事例敲警鐘，組織護(hù)士學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理知識，并就相關(guān)案例進(jìn)行討論，加深對風(fēng)險(xiǎn)事件的理解。病區(qū)設(shè)立護(hù)理安全監(jiān)督員，對出現(xiàn)的護(hù)理差錯及各種安全隱患系統(tǒng)記錄、分析原因，并有針對性地制定防范措施，形成風(fēng)險(xiǎn)信息的收集、整理、報(bào)告系統(tǒng)，為風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)有效監(jiān)控和應(yīng)對提供依據(jù)。

1.3.2 健全護(hù)理工作制度，完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)化工作流程。定期組織學(xué)習(xí)護(hù)理工作制度和操作流程，來規(guī)范護(hù)士日常護(hù)理工作行為和臨床操作技能，并督促檢查執(zhí)行情況。完善臨床護(hù)理工作中突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案并定期組織護(hù)士進(jìn)行演練，提高應(yīng)急和應(yīng)變能力。

1.3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。制定分層次的培訓(xùn)計(jì)劃，對轉(zhuǎn)科護(hù)士或新上崗護(hù)士實(shí)施分別為1個月或3個月一對一培訓(xùn)，鼓勵護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)或積極撰寫論文，積極開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)，鼓勵學(xué)歷繼續(xù)教育，每月組織護(hù)理查房，每月護(hù)理理論和操作技能考核。

1.3.4 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位 。護(hù)士長按質(zhì)量控制體系每周或隨時(shí)對基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控，并注重細(xì)節(jié)管理，努力把護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制在最小范圍?？剖页闪⒆o(hù)理質(zhì)控小組，協(xié)助護(hù)士長督促檢查病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、特一級護(hù)理、教學(xué)管理、急救物品管理等，做到人人有專責(zé)、事事有人管，把病區(qū)各室的管理、流程落實(shí)到每個人，人人參與科室的質(zhì)量管理。每月定期召開一次護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果的分析例會，對本月各項(xiàng)護(hù)理檢查情況匯總、分析，提出改進(jìn)措施，以達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。

1.3.5 科學(xué)合理地利用人力資源。在護(hù)理人員緊缺情況下，護(hù)士長做好彈性排班，排班時(shí)做到新老搭配，，適當(dāng)考慮人員素質(zhì)和技術(shù)水平高低的合理分配，相互協(xié)作。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段的管理。

1.3.6 創(chuàng)造安全的住院環(huán)境。經(jīng)常老年協(xié)助病人整理房間，合理放置病房內(nèi)物品。保持病房地面平整、干燥。每個衛(wèi)生間光線明亮，地面有防滑地板。更換兩側(cè)有護(hù)欄的病床，護(hù)士及時(shí)病人拉上床檔。病人外出攜帶信息卡或使用手腕識別帶，方便護(hù)士識別和核對病人。

1.3.3 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)效果評價(jià)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果評價(jià)是信息反饋，是對風(fēng)險(xiǎn)處理手段的適用性和效益進(jìn)行分析、檢查、修正和評估，為今后的管理提供依據(jù)，評價(jià)內(nèi)容包括護(hù)士的法律意識和風(fēng)險(xiǎn)意識是否增強(qiáng)、病人綜合滿意度、壓瘡例次、護(hù)理缺陷等。

2 結(jié)果

我院開展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理1年來，住院老年病人的護(hù)理質(zhì)量和對護(hù)理工作滿意度均有明顯提高，無護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛、護(hù)理事故，護(hù)理缺陷明顯降低，醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長。

3 體會

3.1 護(hù)理人員的法律意識、責(zé)任意識及風(fēng)險(xiǎn)意識和能力不斷增強(qiáng)，護(hù)士能主動不斷識別護(hù)理工作中現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并積極采取對策。護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識明顯提高，能在護(hù)理過程中積極地預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)，主動加強(qiáng)與病人溝通，護(hù)士人人參與風(fēng)險(xiǎn)防范,使各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)得到化解，抗風(fēng)險(xiǎn)能力得到明顯提高。

3.2 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理者能抓住護(hù)理重點(diǎn)，增加風(fēng)險(xiǎn)意識，以預(yù)防為主，及早做好應(yīng)對措施，使老年病人存在或潛在的常見不安全問題得到較好預(yù)防和重視。通過對住院期間老年人常見不安全因素如墜床、跌倒、皮膚損傷等的分析，并采取細(xì)致規(guī)范的各項(xiàng)防范措施，從而使老年病人在住院期間得到了全面的護(hù)理安全管理，不斷提高了護(hù)理質(zhì)量，確保生命安全。

3.3 規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量。 通過對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的分析、評估，優(yōu)化了一系列工作作流程，如：輸液流程、墜床、跌倒流程等，這樣不僅方便護(hù)士操作，而且約束和指導(dǎo)護(hù)士行為，使他們能夠自覺地遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程和護(hù)理常規(guī)，規(guī)范護(hù)理行為，也便于護(hù)理管理者對護(hù)理活動的督導(dǎo)和改進(jìn)，使護(hù)理工作更加規(guī)范化，制度化、科學(xué)化。

護(hù)理工作具有復(fù)雜性、連續(xù)性、動態(tài)性、直接性，因而在護(hù)理活動中與病人接觸最多，它是高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的永恒話題,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是確保護(hù)理質(zhì)量的核心決策，我們要堅(jiān)持以病人為中心，以提高護(hù)理質(zhì)量為核心，護(hù)理管理者通過強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)工作責(zé)任心教育，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，大大降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，真正為病人提供更加安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

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［2］ 楊秀麗. 老年患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避.實(shí)用醫(yī)藥雜志,2006,23（9）:1078-1079.

［3］ 王衛(wèi)群,楊文秀,周玲,等.老年病人的安全管理.護(hù)理管理雜志,2004,4（6）:53-54.

［4］ 章春玲，梁慧如.老年科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估及管理對策.中華醫(yī)學(xué)護(hù)理雜志，2006，16（125）：3609-3610.

更正

張偉麗您撰寫的論文《產(chǎn)后抑郁癥護(hù)理體會》經(jīng)《中國健康月刊》雜志編委會審核后，已于2011年07月、第30卷、第7期、錄用并以出刊，現(xiàn)更正作者“偉麗”應(yīng)更正為“張偉麗”

更正

胡玲撰寫的論文《PDCA循環(huán)法在手術(shù)室一次性物品有效使用率中的應(yīng)用》經(jīng)《中國健康月刊》雜志編委會審核后，已于2011年10月、第30卷、8月、第8期、第25頁錄用并以出刊，沒有英文摘要。現(xiàn)更正為：

【Abstract】Objective to improve the hospital operation room during the disposable sterile effective usage. Items Application method of PDCA cycle method through plan, carry out, check and summarized the surgery of disposable sterile items in the efficient use of the management. Results in the operation of the effective utilization rate disposable sterile goods increased significantly, and implementation of PDCA cycle from before the law raised from 94.67% to 98.65% after implementation, the result is satisfactory. Conclusion the hospital operation room application method improves the PDCA cycle in the operation of the effective utilization rate disposable sterile items. The operating room will continue to application of PDCA cycle continuously improve the operating room the quality of nursing.

【Key words】 PDCA cycle of disposable sterile items effective operating room utilization

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關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；全面質(zhì)量管理；烏鎮(zhèn)

一、烏鎮(zhèn)的基本概況

烏鎮(zhèn)隸屬于浙江省桐鄉(xiāng)市地處桐鄉(xiāng)市北端，京杭大運(yùn)河西側(cè)，西臨湖州市，北界江蘇吳江縣，地處嘉興、湖州、蘇州三市的交界之處[1]。烏鎮(zhèn)的文明史可以追溯到7000多年前的新石器時(shí)代，可謂歷史久遠(yuǎn)；水是這個江南古鎮(zhèn)的魂，十字形的河流縱橫交叉將烏鎮(zhèn)天然的劃分為東南西北四個老街區(qū)，即“西柵、東柵、南柵、北柵”。目前已開發(fā)出來的是東柵和西柵。

二、烏鎮(zhèn)旅游全面質(zhì)量管理分析

1.全過程旅游質(zhì)量管理

從全過程旅游服務(wù)質(zhì)量的角度來講，烏鎮(zhèn)認(rèn)真分析了顧客從來到景區(qū)到離開景區(qū)每一個環(huán)節(jié)要做的事，并且力求把一件事做到人性化、特色化和便利化。以散客服務(wù)流程為例，游客來到景區(qū)首先要解決其快速購票問題。烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)散客售票窗口就有8個，有效的解決了排隊(duì)時(shí)間長的問題。2012年，二維碼電子門票在烏鎮(zhèn)旅游淘寶旗艦店上開始銷售，游客購買電子門票之后，在檢票處掃描二維碼后就可進(jìn)入景區(qū)。除此之外，來景區(qū)的散客也可以選擇現(xiàn)場手機(jī)購票，微信或支付寶錢包掃一掃二維碼，付款成功之后就可快速進(jìn)入景區(qū)。無論是入住景區(qū)酒店還是在景區(qū)內(nèi)游玩，行李都是一個負(fù)擔(dān)，針對這個問題烏鎮(zhèn)為游客提供了免費(fèi)運(yùn)送行李和寄存行李的增值服務(wù)，切實(shí)減輕了游客的包袱，使游客可以輕松觀美景。從游客服務(wù)中心出來，游客可以選擇乘坐免費(fèi)的擺渡船進(jìn)入景區(qū)，搖櫓船一瞬間就將你帶入烏鎮(zhèn)為你營造的江南夢境中，這也是烏鎮(zhèn)游設(shè)計(jì)的特色。游客在景區(qū)內(nèi)觀光游覽期間會涉及飲食、交通、住宿、購物、娛樂等活動，這些活動的質(zhì)量如果得不到保證的話也會降低游客的滿意度。關(guān)于觀光游覽綜合服務(wù)的內(nèi)容在全方位質(zhì)量管理里會專門論述，這里就不再贅述。離開景區(qū)時(shí)，住店游客在所住酒店就可以辦理離店結(jié)賬手續(xù)，不用再到景區(qū)前臺辦理，行李也由行李員直接送到景區(qū)門口。

2.全方位旅游質(zhì)量管理

（1）烏鎮(zhèn)景區(qū)“旅游六要素”質(zhì)量管理由于烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)在開發(fā)過程中采用了買斷整體產(chǎn)權(quán)的模式，所以使其對食、住、行、游、購、娛進(jìn)行統(tǒng)一管理成為了可能。第一，對景區(qū)內(nèi)所有餐飲單位統(tǒng)一管理，要求其餐飲要突出當(dāng)?shù)靥厣?，為菜品、飲品統(tǒng)一定價(jià)，并且明碼標(biāo)價(jià)，保證游客不會遇到欺客宰客的商戶。第二，對住宿服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一預(yù)定，統(tǒng)一價(jià)格，統(tǒng)一設(shè)施，統(tǒng)一服務(wù)。游客不論是在烏鎮(zhèn)旅游官網(wǎng)、烏鎮(zhèn)旅游預(yù)訂網(wǎng)還是在烏鎮(zhèn)旅游淘寶旗艦店進(jìn)行預(yù)訂，價(jià)格都是統(tǒng)一的；古色古香的酒店內(nèi)部都設(shè)有空調(diào)、電視機(jī)、洗浴設(shè)備、直飲水等；不管你選擇什么規(guī)格的酒店，服務(wù)人員都會為你提供專業(yè)化的服務(wù)。第三，烏鎮(zhèn)交通非常便利，從杭州蕭山機(jī)場有直達(dá)烏鎮(zhèn)的空港巴士，從各大火車站都有到嘉興或桐鄉(xiāng)的火車，從周邊蘇州、上海、杭州等都有到烏鎮(zhèn)的汽車。在烏鎮(zhèn)旅游官網(wǎng)、烏鎮(zhèn)旅游指南和住宿的酒店內(nèi)都有詳盡的交通提示，并且烏鎮(zhèn)咨詢臺還代售汽車票、火車票、機(jī)票，服務(wù)非常周到。第四，景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)歷史感很厚重，如水上集市、茅盾紀(jì)念堂、昭明書院、月老廟等，暢游其中有一種夢回千年之前的感覺；烏鎮(zhèn)的旅游指南非常詳盡，食住行游購?qiáng)实男畔⒍荚谄渲校芍^一冊在手游覽無憂；景區(qū)內(nèi)的各類標(biāo)識如引導(dǎo)指示標(biāo)識、講解介紹標(biāo)識等清晰準(zhǔn)確，保證了游客可以快速的找到相應(yīng)的景點(diǎn)，了解景點(diǎn)的信息。第五，烏鎮(zhèn)傳統(tǒng)工藝發(fā)達(dá)，特色商品很多，如杭白菊、姑嫂餅、藍(lán)印花布都產(chǎn)自烏鎮(zhèn)，是非常好的伴手禮。為了讓古鎮(zhèn)的商品更有創(chuàng)意，烏鎮(zhèn)設(shè)立了創(chuàng)意獎勵基金，鼓勵商鋪創(chuàng)新產(chǎn)品，力求做到一店一品，絕無雷同。第六，烏鎮(zhèn)既有傳統(tǒng)的娛樂方式如觀看一場露天電影，看一出花鼓戲，聽一場評書等，也有現(xiàn)代的娛樂方式如喝杯咖啡，品一品美酒，做個SPA，唱個KTV等，古風(fēng)今韻各種娛樂方式在西柵景區(qū)和諧的融合在一起，滿足游客休閑放松的需要。（2）烏鎮(zhèn)景區(qū)“保障系統(tǒng)”質(zhì)量管理第一，從管理體制上看，烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)在開發(fā)的過程中創(chuàng)新了一種古鎮(zhèn)開發(fā)模式，即買斷原住民的房屋產(chǎn)權(quán)，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理的模式，這種模式解決了古鎮(zhèn)旅游開發(fā)所有權(quán)和管理權(quán)不一致的矛盾，這也讓烏鎮(zhèn)實(shí)施全面質(zhì)量管理成為了可能。第二，從環(huán)境衛(wèi)生來看，烏鎮(zhèn)非常重視衛(wèi)生的保持，景區(qū)內(nèi)時(shí)時(shí)可以看到河道清潔人員乘著小船打撈河面上的垃圾，保潔人員在清掃路面，經(jīng)過規(guī)劃后的垃圾箱科學(xué)且隱蔽的分布在街道的不同地方，既夠用又不會影響景觀。另外，在廁所革命上，烏鎮(zhèn)走在潮流的前端。廁所內(nèi)的大理石地板、大屏幕電視、沙發(fā)、儲物柜等都彰顯了“五星級廁所”的品質(zhì)，每間廁所配有經(jīng)過培訓(xùn)的專門的保潔人員，從早到晚不間斷的維護(hù)廁所的整潔、無異味。第三，在安全控制方面，針對景區(qū)大部分是土木建筑的特點(diǎn)，烏鎮(zhèn)制定了嚴(yán)格的消防安全規(guī)范，在景點(diǎn)、賓館、餐館等場所都擺放了消防器材，并對相關(guān)人員進(jìn)行了消防技能培訓(xùn)，還組建了一支24小時(shí)值班的水陸兩棲消防隊(duì)伍，嚴(yán)格按照班點(diǎn)巡邏，從而消除火災(zāi)隱患。水上安全事故預(yù)防特別要做好游船的安全管理，在碼頭、門票、船票上都有安全提示，每個游船上只能坐六名游客且必須要穿救生衣，船夫也會時(shí)刻提醒游客注意安全。第四，從醫(yī)療保障來看，在景區(qū)門票、旅游指南上都有景區(qū)醫(yī)療急救電話，游客如果身體不適可以求助于景區(qū)內(nèi)的醫(yī)療救助點(diǎn)，外國游客如果想找國外熟悉的醫(yī)生為自己診治，也可以借助“云醫(yī)療”完成異地診療。第五，從營銷來看，烏鎮(zhèn)善于事件營銷。2003年，由黃磊和劉若英主演的電視劇《似水年華》的熱播，吸引了很多游客來這里尋找黃磊、劉若英的足跡。2013年開始，一年一度的戲劇節(jié)讓烏鎮(zhèn)成了戲劇人和夢想家狂歡的地方；2014年，世界互聯(lián)網(wǎng)大會的永久會址定在烏鎮(zhèn)，烏鎮(zhèn)竟然成了科技前沿產(chǎn)業(yè)垂青的地方……烏鎮(zhèn)不需要做鋪天蓋地的廣告，它用一系列的熱門事件讓越來越多的人知道它、愛上它。第六，從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來看，烏鎮(zhèn)更是不會讓游客失望。早在1999年，烏鎮(zhèn)就在地下預(yù)埋了網(wǎng)絡(luò)光纜以適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需要。2014年，烏鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)了WiFi無死角全覆蓋，游客不僅可以通過視頻軟件和千里之外的親朋好友共賞烏鎮(zhèn)美景，也可以只通過一部手機(jī)完成門票、客房、餐飲等各種消費(fèi)的在線支付。

3.全員旅游質(zhì)量管理

在烏鎮(zhèn)，你會發(fā)現(xiàn)民宿房東、劃槳的船夫，甚至一名保潔人員都非常熱情好客。烏鎮(zhèn)是怎么讓一線員工認(rèn)同公司的理念并認(rèn)真執(zhí)行下去的呢？第一，它非常關(guān)注原住民員工的生活和職業(yè)發(fā)展，西柵景區(qū)在開發(fā)過程中將所有居民都遷出了老街，除了安置好居民的住房問題，還返聘居民來到景區(qū)工作，居民意識到只有景區(qū)得到發(fā)展，自己的生活才能得到改善，所以他們很樂意為游客提供服務(wù)。第二，烏鎮(zhèn)重視員工的培訓(xùn)，從員工入職時(shí)的軍訓(xùn)、崗前培訓(xùn)到專項(xiàng)的服務(wù)流程培訓(xùn)、外語口語培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、醫(yī)療急救培訓(xùn)，烏鎮(zhèn)已經(jīng)做到把培訓(xùn)日常化，通過培訓(xùn)我們看到的都是服務(wù)意識與服務(wù)技巧兼?zhèn)涞膶I(yè)服務(wù)人員。第三，通過各種方式致力于提高員工的歸屬感，如不斷完善員工宿舍的硬件使其有一個舒適溫馨的家，組織員工聯(lián)誼活動解決其單身問題；組織運(yùn)動會、野炊、莫干山旅游等使同事們之間建立起深厚的友誼；為員工慶生使其感受到組織對他們的關(guān)懷等。以上種種活動滿足了員工物質(zhì)和精神方面的需求，使其非常認(rèn)同公司的理念并能安心在烏鎮(zhèn)工作，所以民宿房東、景點(diǎn)檢票人員、甚至船夫都會問游客這樣一個問題，“您覺得滿意嗎？如果不滿意能告訴我是哪里做的不好嗎？”正是全員對質(zhì)量的關(guān)注，才讓游客把心留在了烏鎮(zhèn)，正如它的宣傳語說的那樣“來過，便未曾離開”。

4.全方法旅游質(zhì)量管理

烏鎮(zhèn)為了提升服務(wù)質(zhì)量，采用了一系列的方法，通過ZD管理法，致力于一次性把事情做對，為此景區(qū)制定了一系列服務(wù)質(zhì)量檢查制度；通過ABC分析法，利用顧客滿意度調(diào)查、顧客訪談等形式發(fā)現(xiàn)主要的質(zhì)量問題，再使用PDCA循環(huán)法找出原因，制定解決質(zhì)量問題的措施和方法。這些方法的目標(biāo)非常明確，就是以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為目的。

三、研究結(jié)論