導語：如何才能寫好一篇微笑服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在廣元電業(yè)局95598電力服務熱線的6個座席上，各有一面寬約20厘米、高約30厘米的鏡子，鏡子的左側有一行字：“微笑服務，滿意服務”，鏡子的右側也有一行字：“摘機時請微笑，客戶能感受到”。昨日，記者走進廣元“95598”，對這面鏡子產生了濃厚的興趣。

“設置這面鏡子提醒微笑服務，是XX年的一個創(chuàng)舉，至今已有6年了?！睆V元電業(yè)局客戶服務中心冉坤剛告訴記者?，F任95598信息服務部經理的盧燕說，XX年她剛接觸95598接線員這個崗位時，就覺得局里設的這面鏡子特別有意思，一看到這面鏡子，就想到要微笑著與客戶進行交流，就能始終保持柔和的語言和耐心的態(tài)度。通過幾年的鍛煉，現在所有的接線員都已習慣成自然了。記者注意到，盧燕的確就是這樣，什么時候都是一張笑臉。

在現代社會，電力已是人們一刻也離開不了的生活必須品。但是，就目前的技術而言，電力還不能大規(guī)模儲存，當停電在所難免地發(fā)生時，“95598”這個電力服務熱線即成為焦點。2011年7月8日，廣元“95598”日話量達3459個。這么大規(guī)模的通話，居然極少投訴，很大程度即得益于這里的微笑服務。

快樂工作 雙方受益

95598座席代表雍敏告訴記者，有一次，雍敏接到一用戶電話，投訴某供電所專職電工抄電表抄多了。雍敏通過電話找到該專職電工，該電工告訴她，投訴者其實是他一個親戚，電費本就沒交，都是由該電工墊著的，正因為如此，當月對這一戶的用電量就作了一個估計，即使多了，也可以下月沖出來。這本不是多大的事，但遭投訴，該專職電工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板橋供電所的經歷開導該專職電工，并向用戶解釋，有效化解了雙方的矛盾。

從重慶來廣元工作的95598座席代表譚興莉向記者講訴了她去年春節(jié)的服務感受。大年三十這天，由于用戶線路負荷過重，蒼溪、劍閣等地到處是質詢停電原因的電話。其中，利州龍譚一客戶電話質詢后，譚興莉向龍譚供電所所長了解情況，并讓所長給客戶打電話回復，但不一會，所長打來電話，說該用戶關機。過了一會兒，該用戶又打來電話，譚興莉告訴他，所長跟他聯系過，并讓他保持電話暢通。23時30分許，客戶恢復供電并打來電話，向譚興莉拜年。此時，譚興莉聽著窗外的鞭炮聲，正感受著節(jié)日遠離父母的孤單，聽到這一聲問候，頓時深受感動。

微笑相贈 溫馨萬分

一個與客戶并不面對面的窗口單位，對微笑服務竟是如此厚愛。那么，廣元電力是如何認識微笑服務的呢？記者采訪了廣元電業(yè)局客戶服務中心主任冉坤剛。

冉坤剛告訴記者，微笑說起來是一種面部表情，但它其實是一種“情緒語言”，是良好情緒的外在化，可以通過語音傳遞。因此，我們制作提示微笑服務的鏡子，“摘機時請微笑，客戶能感受到”這句話得到了幾乎所有人的贊賞。實踐證明，我們倡導微笑服務，確能使顧客產生良好的心境，融洽主客雙方的感情，是密切主客關系的良方。

冉坤剛說，有企業(yè)培訓師認為，真誠的微笑服務需要訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。其實在服務行業(yè)，微笑就是一條成功的捷徑，“旅館帝王”康拉德?希爾頓甚至把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘，希爾頓和員工同心協力堅持微笑服務，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑服務成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。

冉坤剛強調，微笑是能打動人心的服務，是對服務對象最重要的贈品。

心中有愛 笑得最真

記者在qq上征集市民對微笑服務的看法，一位網友說：她曾經因交電費感到郁悶，因為她先到供電所去，收費員不在；又到郵政所去，系統又出了問題，于是將情況反映給95598。值班員不一會兒就將情況反饋回來，不僅表示歉意，而且報告了她電話調查的情況，第二天又主動打來電話，告之郵政所電費收費系統已恢復正常，提示可以交費了?！八@種耐心負責的服務讓我深為感動，我當時就要求告訴領導電話，要表揚這位值班員。”

篇2

1、我們確保我們的服務過程能方便客人。

2、要宣揚你的一切，不必用你的言語，要用你的實際行動。

3、勤勤懇懇，為賓客服務。

4、接待對方，從微笑開始；了解對方，從傾聽開始。

5、人只要不失去方向，就不會失去自己。

6、服務從細節(jié)做起，細節(jié)決定成敗。

7、客人的滿意是我們事業(yè)的動力。

8、以愛崗敬業(yè)為榮，以不負責任為恥。

9、周到的服務才能贏得顧客的信任

10、微笑您、快樂我，您的微笑是我工作的動力，您的滿意是我事業(yè)的成功。

11、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

12、要用我們的耐心、誠心、熱情為顧客服務。

13、藐視三百天，重視一伸手。

14、服務就是我們的使命。

15、周到，認真，細心。

16、內不欺己，外不欺人。

17、做人要有平常心、上進心；做事要有使命感、責任感。

18、微笑問好，喜迎客到。

19、熱情大方，微笑服務。

20、熱心接待耐心答復細心辦事。

21、優(yōu)質服務是我的承諾，讓您滿意是我的追求。

22、所有的失敗，與失去自己的失敗比起來，更是微不足道。

23、顧客滿意是我最大的心愿。

24、開拓知識，創(chuàng)新服務。

25、你可以用愛得到全世界，你也可以用恨失去全世界。

26、年輕是我們唯一擁有權利去編織夢想的時光。

27、問候不一定要慎重其事，但一定要真誠感人。

28、未經一番寒徹骨，焉得梅花撲鼻香。

29、覺得自己做的到和不做的到，()其實只在一念之間。

30、面帶微笑，熱情服務。

31、如果你曾歌頌黎明，那么也請你擁抱黑夜。

32、敬業(yè)從愛崗做起，愛崗從盡職開始。

33、平凡中也能出偉大。

34、滿意只有起點，沒有最好；服務永無止境，只有付出。

35、美好的生命應該充滿期待、驚喜和感激。

36、人的價值，在遭受誘惑的一瞬間被決定。

37、上帝從不埋怨人們的愚昧，人們卻埋怨上帝的不公平。

篇3

關于微笑服務演講稿范文   尊敬的各位領導、各位評委，同志們

  大家好!

  我是來自國殤墓園的參評選手——龍濟存。很榮幸今日能站在這兒向大家學習。我常常這樣想：一個人的成長離不開自我的親人、同事、朋友以及周圍的環(huán)境，所以，我應當感激給予我生命，撫養(yǎng)我、教育我的父母，感激哺育我讓我眷戀的這片神奇的土地。還有舉辦這些活動的相關單位的領導。在座的各位評委，同志們。因為有了這些，我今日才能站在那里。

  此時我的心里十分的激動，首先是慶幸自我有這樣的機會挑戰(zhàn)自我，同時心里也很彷徨，因為和我一齊參評的選手，他們年輕、漂亮、帥氣，那優(yōu)雅的氣質、良好的臺風、甜美的笑容、無不令我折服，和他們相比，我除了有一個激動的心、一個健康平和的心態(tài)、一個真誠的微笑，除此之外沒有什么突出的優(yōu)點和他們媲美。

  其實打心眼里我沒有想到人的職業(yè)會和旅游服務連在一齊，那是12年前，一次偶然的機會，因為省里一位領導要到國殤墓園參觀，當時國殤墓園里面沒有適宜的講解人員，于是文化局的領導臨時把我安排到國殤墓園去講解，不久我調進了國殤墓園工作。從些，我就和旅游服務結下了不解之緣，光陰荏苒。一晃11年了。

  國殤墓園既是全國重點文物保護單位，同是也是旅游接待的一個重要窗口，所以我們在做好文物相關工作的同時，不承擔著十分大并且重要的接待工作。11年來我都在用心的去做，竭盡全力的工作，但當我看到這些活動的時候，我心里仍是一片空白，聽了前面幾位選手的介紹，我真的沒有什么經驗和成績在那里向各位匯報。

  做這項工作11年了，我們接待的觀眾有國家的高級官員，有外賓，有公務員，企事業(yè)單位的工作人員，有大學生，中學生，小學生，幼兒園的小朋友，有知識淵博的學者，有目不識丁的農民，有成功的商人，有衣裳襤褸的乞討者，有朝氣蓬勃的年輕人，有年過八九十歲的髦耋老人，有抗戰(zhàn)的老兵，有查墓尋親的老兵家屬、有專程研究抗戰(zhàn)的學者，也有觀光的游客，也有來自海內外的各級媒體等等，應對這樣一個龐大的接待群體，我有了幾點感受，在那里向領導請教，和各位參評選手共勉。

  一、要以扎實過硬的基礎知識作為接待的保障常言道：巧婦難為無米之炊，我們僅有具備了本單位，本職業(yè)相關的基礎知識，工用中才能簡便、自然，做而不亂，得心應手。否則你會在工作的時候遇到困難，遇到一些荊棘。為此我閱讀了很多的關于騰沖抗戰(zhàn)、滇西戰(zhàn)役的書籍，整理了很多的關于國殤墓園的資料，同時，經過各種渠道，采取不一樣的方式學習接待服務的相關知識，不斷的提高自我，充實自我。

  二、要有正確健康的職業(yè)心態(tài)每個行業(yè)都有每個行業(yè)的特點，充分認識自我的行業(yè)特點，是做好這項工作的關鍵。服務行業(yè)本身就是以服務為主，以滿足服務對象的要求為目的。所以我們要樹立：顧客所求，為我所求，顧客所需為我所需，顧客所急這我所急的公仆精神。不為名所動，不為得所趨，盡最大的限度滿足顧客。

  三、求真務實，觸怒不變的工作作風工作中要認真扎實，兢兢業(yè)業(yè)、嚴格要求自我，不虛夸，不浮躁。在工作中難免會遇到一些困難，會有觀眾不滿意的地方，這時我們要以進取樂觀的心態(tài)，控制并調整好自我的情緒。堅持沉著穩(wěn)重、淡定自然，觸怒不變的心態(tài)，耐心的傾聽，虛心的請教，誠懇的道謝，認真的解釋、進取的改正。

  四、始終堅持真誠的微笑微笑是服務行業(yè)的一把利劍，也是整個服務過程的一個棋子。世界上最偉大的推銷員喬。吉拉德以往說過：當你微笑的時候，整個世界都在微笑。所以只要我們能利用好這把利劍，走好這顆棋子，那么我們的接待工作就成功了一半，我們的微笑會讓觀眾感到陽光般的溫暖，有賓至如歸的感覺。所以，伴隨著朝陽，當早晨8點的鐘聲敲響的時候，我就微笑著開始一天的工作。記得有一句名言是這樣說的：贈人玫瑰，手有余香，當我們微笑著給別人帶來歡樂的同時，我自我的人生也得到了升華。一位名人這樣說：人生如畫，有了微笑的畫卷更添了亮麗的色彩;人生如酒，有了微笑的美酒便漂著誘人的醇香;人生如歌，有了微笑的歌聲便有了動人的旋律;人生如書，有了微笑的書籍便多了閃光的主題。只要我們的微笑像母親對等兒女那樣的真誠，像陽光那樣的燦爛，像火山熱海那樣的熱情，像杜鵑花那個的美麗，像呼吸那樣的自然，還怕做不好服務工作，還怕觀眾不滿意嗎

  今日我站在那里，十分期望自我能夠入選，同時我也明白自我存的差距，不管結果如何，我都十分高興，我會從這次活動中找到新的起點，樹立新的目標，就如我今日一向用一種低調、平穩(wěn)的語氣在介紹自我一樣，戒驕戒躁、微笑服務，踏實工作，在自我平凡的崗位上綻放異彩!

  關于微笑服務演講稿范文

  

  微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強手林立的今天，要

  想使自己占有一席之地，優(yōu)質服務是至關重要的。而發(fā)自內心的微笑，又是其中的關鍵。談到微笑服務促進服務事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了， “希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

  我們都知道微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工卻會使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優(yōu)劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現!

  在當今酒店市場競爭激烈的情況下，微笑服務，則是一個人內心真誠的外露，是自身文化素質和禮貌修養(yǎng)的體現，更是對客人尊重與熱情的體現。它不但可以產生良好的經濟效益，而且還可以創(chuàng)造無價

  的社會效益。 要使飯店立于不敗，更有發(fā)展，讓顧客滿意是根本指向，而每位員工發(fā)自內心的微笑，是競爭顧客的最基本最有效的法寶。我們都知道在沃爾頓家族中，每天最重要的事情便是詢問營業(yè)員：“今天你對顧客微笑了嗎？”微笑造就了百年沃爾頓。

  一個親切的笑容，能縮短客人和我們之間的距離，客人就會對我們產生信賴并且認同，一個親切的笑容能夠帶給客人良好的感受，同時也就贏得了客人的尊重。

  記得有一次我在網上看過一份報導，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經12年沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西?？墒?，有一天，一位店員態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬美元。而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑的重要性。態(tài)度對于服務行業(yè)來說至關重要，服務態(tài)度決定服務質量，而服務質量的好壞直接影響著企業(yè)的利益。 微笑服務實際上是企業(yè)員工竭誠為顧客服務的一種態(tài)度，如果企業(yè)的所有員工都能夠具備這種態(tài)度，那么它為企業(yè)所創(chuàng)造的價值將是驚人的。

  在服務行業(yè)中,微笑是不容忽視的一個重要舉動.微笑可以縮短人與人之間的距離,它首先能夠體現你是友好的;其次,它能體現你是愿意

  為顧客服務的;它可以體現顧客至上,讓賓客有種賓至如歸的感覺.雖然微笑是取決于服務好壞的首要因素,但是其次你一定要熟悉你的業(yè)務,這樣才能讓客人滿意．

  微笑，是一種光，一種吸引，一種發(fā)動。它使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅，使自己充滿信心。

  假如生活里沒有微笑，飯會餿，酒會酸，人與人之間將豎起厚厚的盾牌，而心靈將在壕塹里蹀行。

  微笑愉悅心靈，恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內心。 生活中我始終讓微笑伴隨著我，迎接每一個日出日落。

  美麗的微笑是越過人與人之間柵欄的捷徑，是單調工作氛圍中的一股清新劑。

  希望我們在以后的工作中能真正把微笑服務放在心中，并把它很好的運用到工作中！

篇4

1微笑可促進良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領導、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務中，微笑服務使讀者感到親切和藹，對于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對館員及圖書館產生親近感和信任感，在心靈上產生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2當前存在的問題

2.1對微笑服務深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務當做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質的服務正是現代圖書館的文化精神和服務理念。比如體現在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等規(guī)定的程序完成工作任務，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關緊要，把微笑看做是單純的個人行為。

2.2微笑非本心，因人而異

微笑非發(fā)自內心心底的，存在思想深處的抵觸。現實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認為自己的工作就是做服務的，是個人就能干，不需要多少技術含量，服務工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調整心態(tài)，改變一些不好的傳統觀念，認識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。

2.3不能做到始終如一的微笑服務

部分館員因不善于調整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實在無法調節(jié)好可以調整班次，合理安排時間。

2.4微笑服務止于活動或形式，不能落到實處

有的圖書館在開展“微笑服務”時只是當做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細內容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作，但隨著深入開展發(fā)現困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內容和規(guī)則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3微笑服務的內涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌。現代圖書館所提倡的微笑服務應賦予新的內涵和新的時代特點，與時俱進。應全面落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務至上”的宗旨，在轉變服務觀念、創(chuàng)新工作方式、增強服務意識、提高服務水平等方面做文章[2]。由舊的傳統的館員的簡單循環(huán)工作，向著“主動服務、創(chuàng)新服務、微笑服務、高效服務”的新的目標新內涵邁進。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

3.1微笑服務是圖書館現代文化理念的精髓和升華

微笑服務營造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現和秉承了“以人為本”的現代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現代信息和科學知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質表達，是圖書館價值的表現所在。同時也升華了圖書館社會責任的品質追求。

3.2微笑服務是一種創(chuàng)新和主動服務，有助于圖書館建設的發(fā)展

微笑服務不僅是一種素質和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現代化的圖書館建設好和發(fā)展好。而微笑服務給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過“微笑服務”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發(fā)展的目標。

4微笑服務的實現形式與方法經驗

通過以上分析，我們深刻認識到了微笑服務之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實微笑服務，或者說如何有效地實現微笑服務產生滿意效果呢？下面結合自身的一些經驗和查閱的一些資料談談自己的一些看法。

4.1深刻認識自己的崗位職責的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責》。《圖書館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書館員主要職責，其中“樹立‘讀者第一，服務至上’意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務態(tài)度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務質量的好壞，在某種意義上與服務人員的情緒有著直接的聯系。而館員發(fā)自內心的微笑，就是這種服務質量好的主要體現形式之一。

4.2善于解決思想厭倦根源和調節(jié)情緒的能力

近年來，“職業(yè)倦怠”這一現象已逐步為人所關注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想厭倦根源，是真誠微笑服務的動力。如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競爭機制，職業(yè)聲望不高，所花費的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對自己的職業(yè)產生成就感和自豪感。面對如此現狀，圖書館管理者就應該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化的設計和激勵性的措施，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發(fā)館員的工作動力，有了動力，微笑才有了源頭，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。圖書館員還要有善于積極調整心態(tài)與情緒的能力。心態(tài)表示一個人的精神狀態(tài)，只要有良好的心態(tài)，你才能每天保持飽滿的心情。心態(tài)的好壞，在于平常的及時調整和修煉并形成習慣。人活在世上，凡事都要看開點，看遠點，看淡點，心胸要豁達些、大度些，相信“任何事情的發(fā)生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動的山，更沒有鉆不出的窟窿及結不成的緣。有位哲人說得好，“既然現實無法改變，那么只有改變自己?！?/p>

4.3真誠服務讀者，營造和諧環(huán)境

摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，對圖書館望而卻步。微笑服務是提高圖書館服務質量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創(chuàng)造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才得以體現[2]。

4.4提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學歷學術方面的進修、培訓或提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學習資料供自己學習的便利條件。此外，多自行學習一些職業(yè)微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓班（有時高校會組織的），以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

5結語

篇5

xx高速公路一直以來都推廣使用文明用語。提倡微笑服務，以優(yōu)質的服務，良好的窗口形象作為公司的服務品牌。收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務始終是收費工作的主要組成部分，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化。對一線員工的服務意識、服務水平和服務技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費員工的服務水平，特地組織了一次標準化禮儀服務培訓。由武漢逆風飛揚服務管理公司的禮儀專家方老師，給收費員工主講。培訓內容緊密聯系實際。參加培訓的收費一線員工經歷了一次思想風暴的洗禮和觀念時空的飛躍。從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務語言，服務手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標準規(guī)范的講解。使收費員們對服務的理解更加透徹。對行業(yè)所應展示的形象和需要提供的服務有了更深刻的認識，雖然高速公路收費工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收費人員都應該以更專業(yè)的形象，更周到的服務面對南來北往的司乘人員。

推行標準化禮儀服務就是要創(chuàng)造收費隊伍的陽光心態(tài)，使員工對待崗位和職責時，意識到愛崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應該履行的義務，使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達對人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象，手勢語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務，通過微笑更可以提升我們的服務。學會微笑，而且更應該追求發(fā)自內心真誠的微笑。

我們一線收費員，首先要從良好的心態(tài)來對待這次標準化禮儀服務活動的推行。你改變不了司機，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質的服務，真誠的微笑。對這一點我也有切身體會..許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些贊美之詞，我想這就是達到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領導要我做轉變到我要為駕乘人員做，相信假以時日，經過我們全體收費員工的共同努力，“溫情.微笑”一定會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。

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2022精選關于微笑服務演講稿范文   各位領導、各位評委、來賓們、朋友們：

  大家好！

  很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講。我叫xxx，是市供電有限公司營銷部收費班組的一名員工，今天，我的演講題目是“我微笑，是為了您的微笑”。

  優(yōu)質服務，某種程度上說，其真義，就在于：無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。近年來，市供電有限公司大力弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力。在國家電網公司組織的電力市場整頓和優(yōu)質服務年活動中，我公司在內部制定了一系列兌現承諾的制度和措施。把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護不擁護作為衡量供電服務質量的唯一標準。

  我們營銷部作為與客戶直接打交道的服務窗口，幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務，用心血和汗水兌現每一句諾言。堅持與時俱進地改進服務措施，開展以“人人都是形象，人人都是窗口”為主題的形象工程活動，深化供電服務內涵，增強服務功能，拓展服務領域。實行無雙休日制度，所有營業(yè)窗口全部實行“一口對外”，實現了進一次門、找一個人、交一次費、確保一次辦成。不論是電力搶修還是電力報裝服務，電力投訴還是電力咨詢，都實現了“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的服務標準，大大地方便了客戶?？蛻魧ξ覀兊臐M意度有了進一步提升，職工對維護企業(yè)的品牌意識有了明顯增強。

  走進我們營業(yè)大廳，你就會被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規(guī)章制度，坐在椅子上，喝上一杯熱氣騰騰的開水，您會有種賓至如歸的感覺。我們營銷部的全體員工都銘記“人民電業(yè)為人民”的服務理念，在服務中注重以誠待人，以情感人。“沒有不對的客戶，只有不對的服務”是我們的座右銘。我們知道，文明服務需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點。今年年初，有一位王姓老人來繳費，因其過了繳交時間，雖然其上月用電費用僅只xxxx，但按照電費違約金不足xxxx應按xxxx收取的規(guī)定，他必須繳交xxxx的電費違約金。但在他看來，用電才十幾元，電費違約金卻要繳xxxx，簡直是不可思議之事。因此，他拒不繳納，還口吐臟言，嚷嚷供電公司亂收費，坑害老百姓，揚言要砸了營業(yè)廳。見此情景，我們收費員盡管心中十分委屈，但依然笑迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營業(yè)規(guī)則》，一句一個“老伯”，和聲細氣地耐心跟其解釋“什么是電費違約金？為什么要收電費違約金？電費違約金如何計算？”。終于，老人的情緒平穩(wěn)下來了，不僅繳清了所有費用，還感動地握住收費員的手直賠不是，并再三夸贊我們的服務態(tài)度真是好！

  俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們收費班組的姑娘們期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠滿意而歸，就是對我們最好的回報。

  20xx年之初，縱觀南北，人本精神、大眾情懷正得到倡導。學會微笑，既是對客戶和企業(yè)負責，也是對自我的尊重和肯定。微笑，是一種責任，也是一種境界。消費者維權意識顯著增強的今天，客戶對我們供電企業(yè)服務水平和質量的要求日益提高，對服務的要求不僅是面對面，更要心貼心。其實，客戶企盼的人性化、個性化、專業(yè)化服務，無非，就是“有情”服務，是“優(yōu)質服務是國家電網公司的生命線”這一服務理念的深化、細化、具體化。國家電網公司將“優(yōu)質服務”確定為員工的核心價值觀，提出以加強服務作風建設為切入點，加強思想作風和行風建設?！昂诵膬r值”的培育要求我們盡快樹立服務是資本、服務是資源、服務是事業(yè)、服務是樂趣的理念，從微笑這樣的細節(jié)做起，發(fā)揮潛力，彰顯人性化服務藝術，用心將“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”服務作得更體貼、更完美，切實體現“流程規(guī)范、服務高效、社會滿意、品牌形象好”的“服務優(yōu)質”內涵。

  生命，對每個人只有一次，而青春則是這僅有的一次生命中易逝的一段。我堅信：流星雖然短暫，但在它劃過夜空的那一剎那，已經點燃了最美的青春。20世紀中國的歷史，寫下了中國共青團和中國青年的光榮，21世紀期待我們創(chuàng)造新的青春輝煌。黨在召喚，時代在召喚，只要我們以“崇高的理想、創(chuàng)新的意識、無畏的勇氣”發(fā)揮青年的智慧、風采和力量，就能乘風破浪、與時俱進！

  讓我們肩負起歷史的使命，讓身體里流淌的血液迸發(fā)出激情！讓我們一起為電力事業(yè)奉獻自己的青春！

  我的演講完了，謝謝大家！

  2022精選關于微笑服務演講稿范文

  微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶的媒介。一個微笑，會讓人感到平易近人，讓顧客就有了賓至如歸之感。

  在當今酒店行業(yè)競爭激烈的情況下，微笑服務，則是一個人內心真誠的外露，是自身文化素質和禮貌修養(yǎng)的體現，更是對客人尊重與熱情的體現。它不但可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益。保持微笑，可以調節(jié)情緒；可以消除隔閡；可以獲取回報；還有益身心健康。

  一個親切的笑容，能縮短客人和我們之間的距離，客人就會對我們產生信賴并且認同，一個親切的笑容能夠帶給客戶良好的感受，也就贏得了客戶對我們的尊重。

  記得有一次我在網上看過一份報導，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經12年沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西。可是，有一天，一位店員態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1。56萬美元。而這僅僅是因為缺

  少了一個微笑。由此可見微笑的重要性。態(tài)度對于服務行業(yè)來說至關重要，服務態(tài)度決定服務質量，而服務質量的好壞直接影響著企業(yè)的利益。 微笑服務實際上是企業(yè)員工竭誠為顧客服務的一種態(tài)度，如果企業(yè)的所有員工都能夠具備這種態(tài)度，那么它為企業(yè)所創(chuàng)造的價值將是驚人的。

  服務無處不在，服務無時不在，我們不僅要服務我們的客人，還要服務我們的酒店、我們的同事、以及需要我們服務的每一個人。讓服務成為一種習慣，成為我們生活中不可缺少的一部分。

  在服務行業(yè)中，微笑是不容忽視的一個重要舉動。微笑可以縮短人與人之間的距離，它首先能夠體現你是友好的；其次，它能體現你是愿意為顧客服務的；它可以體現顧客至上，讓賓客有種賓至如歸的感覺。雖然微笑是取決于服務好壞的首要因素，但你一定還要熟悉你的業(yè)務，這樣才能讓客人滿意。

  微笑，是一種光，一種吸引，一種發(fā)動。它使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅，使自己充滿信心。

  微笑愉悅心靈，恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內心。 微笑服務，從我做起，讓美麗的微笑越過人與人之間的柵欄，伴隨著楊馨前進的步伐，一起奔向輝煌的明天！

  2022精選關于微笑服務演講稿范文

  尊敬的各位領導、同事們，大家好!秋風送爽，丹桂飄香，在這美麗的金秋時節(jié)，我十分榮幸地站在這個舞臺上，參加這次演講活動。請允許我借此機會對一向以來關心、支持我的領導和同事們表示衷心的感謝。這天，我演講的題目是“微笑服務，從心開始”。

  以前看過這么一個故事：在一個小鎮(zhèn)上，有一個十分富有的富翁，但他很不快樂。有一天，這個富翁垂頭喪氣地走在路上，這時，走來一個小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個很甜美的微笑。這個富翁望著孩子燦爛的笑臉，心中豁然開朗。為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好啊!第二天，這個富翁離開了小鎮(zhèn)去尋求夢想和快樂。臨走前，他給了這個小女孩一筆巨款。

  鎮(zhèn)上的人覺得奇怪，問這個小女孩，明明不相識的富翁怎樣會送你一筆巨額的財富，小女孩天真的笑著說：“我什么都沒做，只是對他微笑而已。”

  “只是對他微笑而已?！毙∨⒁粋€善意的笑，卻換來了巨額的財富。作為醫(yī)務工作者的我們，微笑在我們的工作中能換來什么呢?

  有一件事讓我感動至今，我們科收治的一位晚期老年腫瘤病人，手術之后為了傷口恢復更好，我們每一天為她換藥。那天，我像往常一樣，先幫她傷口消毒，然后拔除引流管，突然，她由于改變，引流液撒在了我白大褂上，濃烈的腥臭味讓我一陣陣反胃。就當我要轉身整理時，忽然看到病人一臉緊張，從她的眼神中我讀懂了她的歉疚，“沒關系，我只要換一下衣服就好了”，我微笑著說。第二天我們查房走進病房她見到我說的第一句話就是：謝謝您，您的笑真美!我要您換藥!就在那一刻，我的內心感受到一種強烈的震撼………。

  曾在網上看到這么一個單詞：“Smilence”，這個國產英語或許能夠更加準確的表達微笑的含義：笑而不語，確實，有時候真的無需言語，應對焦躁不安的病人報以一個淺淺的微笑，拉近的是醫(yī)患之間的距離，告訴他們：不要因誤聽謠言而惴惴不安，讓我們一齊共渡難關。應對痛苦的病人報以一個淺淺的微笑，傳遞的是一份從容的信念：不要因痛楚放下信念，我們和你一齊站在死神的對面。微笑是什么，微笑是苦難中探尋的期望曙光，是生活中彼此溝通的無聲橋梁，微笑如同靜靜淌過的溪流，柔和恬淡;微笑如同秋夜里一彎新月，皎潔光亮，微笑如同挺拔的蒼松，積蓄著萬般力量，用微笑點亮服務，那么smilence就不只是笑而不語，那便是smile+silience+violence，嘴角那美麗的弧度中包含著的就是一種彼此的親近，一份無聲的從容，一股堅定的力量。

  讓我們換位思考下：假如您是一名患者，帶著憂慮、焦急和傷痛走進醫(yī)院就診，迎面而見的是一張張的笑臉，甜甜的、靜靜的、如春風般的，那你內心的焦慮是否緩解，你心頭的陰霾是否消除，你身上的病痛是否減輕……

  假如您正在住院治療，接診的醫(yī)生給您一個安慰的微笑，是否會讓您消除對疾病的恐懼;查房時，我們護士帶著笑臉，走到您的床邊，輕輕地問候，靜靜地聆聽，是否讓您不覺無助;做治療時，微笑的鼓勵，是否會讓您走出痛苦;當你康復出院時，我們微笑著送您，并祝您今后健康長壽……這時，您是否還會覺的醫(yī)院是一個可怕的地方，是一個人人都不敢來的地方?

篇7

[關鍵詞] 高校圖書館；微笑服務；內涵；實現方式

[中圖分類號] G252 [文獻標識碼] A

眾所周知，“笑一笑，十年少?！毙Ρ磉_出很多的意味：寬容、尊重、認可、理解、關愛和接納，它不但能拉近心與心的距離，而且能展現自己的親和力，并使自己常葆青春狀態(tài)。各行各業(yè)都深知微笑的力量，因此都在強調微笑的重要性并大力推行“微笑服務”。圖書館雖然是一個非盈利性的服務單位，但館員的笑容也非常重要，它可以起著提高服務質量，創(chuàng)造和諧人文環(huán)境的作用。然而至今為止，讀者和館員之間的矛盾仍然較多，如何讓微笑服務落到實處，盡量避免矛盾和沖突，便成了當今圖書館需要關注的論題。本文將就圖書館工作微笑服務的重要性及內涵、當前存在的問題、實現與解決方案等方面結合自身體會進行一些探討。

1 微笑服務的重要性

1.1 微笑服務可展現自身素質，有助于營造良好的人文環(huán)境

高校圖書館工作人員由于其工作屬性，他（她）既可以看做是一位教育行業(yè)引導者，是知識的傳播者、信息的開發(fā)者和一名學生眼中的教育者；也是一位普通服務行業(yè)的從業(yè)人員。因此微笑服務對于他們是最基本的要求，既可展示作為教育業(yè)人員的自身素質，正面引導學生很多東西；又是作為服務行業(yè)職業(yè)人員的從業(yè)要求。

微笑是不用翻譯的世界通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它產生無窮魅力，留下永恒回憶。首先，微笑服務能帶來良好的首因效應。首因效應又稱第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對個人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過服務人員的言談、舉止、形象等建立起該效應。第二，微笑可使工作的環(huán)境變得氣氛良好，構造出一個好的人文環(huán)境。這會使每一個置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時進行。同時，這也是讀者的需要，讀者到圖書館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務、優(yōu)雅的環(huán)境及舒適的感覺。而這些首先要通過館員的微笑服務來提供并實現，如果館員能在整個服務過程中伴之以微笑服務，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿足[1]。

1.2 微笑可促進良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領導、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務中，微笑服務使讀者感到親切和藹，對于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對館員及圖書館產生親近感和信任感，在心靈上產生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2 當前存在的問題

2.1 對微笑服務深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務當做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質的服務正是現代圖書館的文化精神和服務理念。比如體現在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等規(guī)定的程序完成工作任務，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關緊要，把微笑看做是單純的個人行為。

2.2 微笑非本心，因人而異

微笑非發(fā)自內心心底的，存在思想深處的抵觸。現實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認為自己的工作就是做服務的，是個人就能干，不需要多少技術含量，服務工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調整心態(tài)，改變一些不好的傳統觀念，認識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務

部分館員因不善于調整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實在無法調節(jié)好可以調整班次，合理安排時間。

2.4 微笑服務止于活動或形式，不能落到實處

有的圖書館在開展“微笑服務”時只是當做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細內容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作，但隨著深入開展發(fā)現困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內容和規(guī)則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3 微笑服務的內涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌?，F代圖書館所提倡的微笑服務應賦予新的內涵和新的時代特點，與時俱進。應全面落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務至上”的宗旨，在轉變服務觀念、創(chuàng)新工作方式、增強服務意識、提高服務水平等方面做文章[2]。由舊的傳統的館員的簡單循環(huán)工作，向著“主動服務、創(chuàng)新服務、微笑服務、高效服務”的新的目標新內涵邁進。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

3.1 微笑服務是圖書館現代文化理念的精髓和升華

微笑服務營造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現和秉承了“以人為本”的現代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現代信息和科學知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質表達，是圖書館價值的表現所在。同時也升華了圖書館社會責任的品質追求。

3.2 微笑服務是一種創(chuàng)新和主動服務，有助于圖書館建設的發(fā)展

微笑服務不僅是一種素質和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現代化的圖書館建設好和發(fā)展好。而微笑服務給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過“微笑服務”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發(fā)展的目標。

4 微笑服務的實現形式與方法經驗

通過以上分析，我們深刻認識到了微笑服務之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實微笑服務，或者說如何有效地實現微笑服務產生滿意效果呢？下面結合自身的一些經驗和查閱的一些資料談談自己的一些看法。

4.1 深刻認識自己的崗位職責的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責》?！秷D書館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書館員主要職責，其中“樹立‘讀者第一，服務至上’意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。

其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務態(tài)度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務質量的好壞，在某種意義上與服務人員的情緒有著直接的聯系。而館員發(fā)自內心的微笑，就是這種服務質量好的主要體現形式之一。

4.2 善于解決思想厭倦根源和調節(jié)情緒的能力

近年來，“職業(yè)倦怠”這一現象已逐步為人所關注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想厭倦根源，是真誠微笑服務的動力。

如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競爭機制，職業(yè)聲望不高，所花費的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對自己的職業(yè)產生成就感和自豪感。面對如此現狀，圖書館管理者就應該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化的設計和激勵性的措施，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發(fā)館員的工作動力， 有了動力，微笑才有了源頭，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。

圖書館員還要有善于積極調整心態(tài)與情緒的能力。心態(tài)表示一個人的精神狀態(tài)，只要有良好的心態(tài)，你才能每天保持飽滿的心情。心態(tài)的好壞，在于平常的及時調整和修煉并形成習慣。人活在世上，凡事都要看開點，看遠點，看淡點，心胸要豁達些、大度些，相信“任何事情的發(fā)生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動的山，更沒有鉆不出的窟窿及結不成的緣。有位哲人說得好，“既然現實無法改變，那么只有改變自己。”

4.3 真誠服務讀者，營造和諧環(huán)境

摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，對圖書館望而卻步。微笑服務是提高圖書館服務質量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創(chuàng)造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才得以體現[2]。

4.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學歷學術方面的進修、培訓或提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學習資料供自己學習的便利條件。此外，多自行學習一些職業(yè)微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓班（有時高校會組織的），以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

5 結語

微笑服務在高校圖書館中作用重大，“以讀者為中心，以人為本”是現代圖書館的精髓所在和基本要求。本文就館員微笑服務的重要性意義及當前存在的問題、實現方式與途徑等方面做了一些有意義的探討，也是作者及所在單位實行微笑服務的一些經驗的總結，并取得了一定效果。更多的工作需要在實踐工作中進一步的摸索、檢驗和總結。

參考文獻：

[1]蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務[J]，圖書館工作，2006，（2）：29-30.

[2]任曉琴.淺談微笑服務在高校圖書館中的應用[J]，江西圖書館學刊，2009，（1）：76-77.

篇8

關鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務

中圖分類號:DU412.36+6文獻標識碼:B文章編號:1009-9166(2010)014(C)-0256-01

引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務則成為必然。

一、高速公路收費微笑服務的必要性

1、微笑服務是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務,是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優(yōu)質文明的服務。高速公路只能以服務求效益、以服務求生存、以服務求發(fā)展。文明優(yōu)質的服務是高速公路行業(yè)科學發(fā)展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風貌和服務質量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進步,司乘人員出于對自我權益的維護、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務便越來越被人們重視。微笑服務是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務能帶來良好的第一印象。開展微笑服務,收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產生如沐春風的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發(fā)卡收費工作能否順利進行。一旦過往的司乘人員對收費服務人員產生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務時,微笑迎客是相當必要的。

3、微笑服務能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心的配合,有利于服務工作的順利進行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。

4、微笑服務能為企業(yè)帶來良好的經濟效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現的。如果每位收費人員都能做到微笑服務,司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認為該收費人員態(tài)度不好,同樣會影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費微笑服務

1、制訂“微笑服務”制度和標準,對收費人員的語言、業(yè)務、形象等進行統一規(guī)范。

2、開展微笑服務知識教育。組織員工學習現代文明禮儀和推行普通話服務,推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務要求組織全員專題培訓,不斷培養(yǎng)強化收費員工文明服務的自覺性。

3、打造良好的服務環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標志標牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強宣傳,營造氛圍。在自有管理網站等有關媒體進行“微笑服務”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務活動情況,對好的做法和經驗及時推廣,營造“微笑服務”的良好社會氛圍。

5、加強考核,獎優(yōu)罰劣。開展“微笑服務”績效考核,對表現優(yōu)秀的員工要表彰獎勵,樹立“微笑服務”模范“標桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領身邊的人,使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊;對服務形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評,甚至實行末位淘汰。

三、開展高速公路收費微笑服務應注意的問題

1、強化員工對開展高速公路收費微笑服務的認知程度。搞好微笑服務,高速公路就可以進一步提升服務水平并實現發(fā)展,員工個人也會有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費員工都應為高速公路事業(yè)的科學發(fā)展責無旁貸的貢獻力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學習環(huán)境和學習條件,完善配套的設備設施,力爭個人全面發(fā)展,實現個人價值和職業(yè)理想。

篇9

供電企業(yè)的工作是服務性工作，而優(yōu)質的服務是社會的需求，只有將“服務”作為一種文化來建設，才能使優(yōu)質服務工作長興不衰。怎樣做好優(yōu)質服務，我認為有兩個很重要的部分，那就是微笑和誠信。

人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，而是因為那里有愉悅的話語和微笑的眼神。微笑永遠是顧客的陽光。在服務中，微笑常傳遞這樣的信息：“見到你很高興，我愿意為您服務”。微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好印象，真誠的微笑對顧客而言意味著尊重。微笑不僅會給自己帶來愉快的情緒，而且是和顧客感情溝通的最好方式。談到微笑服務促進服務事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光?！?/p>

在這條高于一切的經營理念指引下，希爾頓飯店在不到xx年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”他說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅館店，也不愿走進一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館?！庇芯湓捳f笑比電便宜，卻比燈燦爛。因此，我們要找到自己最好的微笑，并將它隨時奉獻給客人。

如果說微笑時讓客戶進門的鑰匙，那么誠信便是留住客戶的良方。古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在現實生活中，一些商家出爾反爾，言而無信，開門招商，閉門宰客。凡此種種，只會侵蝕人與人之間的信任。在全社會呼喚誠信的今天，兌現我們的服務承諾，堅持三公調度，不論是電力搶修還是電力報裝服務，是電力投訴還是電力咨詢，都要做到“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的服務承諾，這是我們對社會的誠信之本。

因為工作，讓我喜歡上電力事業(yè)。作為窗口的一員，我的承諾是一張笑臉相迎，一片真誠相待，一件好事解憂，一聲道別相送，讓每一位客戶滿意，為電力事業(yè)奉獻自己的青春。

篇10

最近幾個做服裝數十年的老總交流，他們都提出一個同樣的問題：“生意不好做，業(yè)績比同期下滑20%左右?！眴柕皆蛘f：“淘寶、天貓?zhí)阋肆?，現在實體店就是網店的“試衣店”，相同的衣服上網就是對折，幾乎就是進價，關鍵很便捷。你今天下訂單，說不定明天就送你樓下，這還怎么活?！边@樣的困惑大部分做實體店老板都有，讓我們再看看電商對傳統零售業(yè)的沖擊：2012年國內電子商務平臺銷售額超過1.1億元，就雙十一節(jié)天貓?zhí)詫氫N售額達191億元。2013年的雙十一節(jié)更是創(chuàng)造不可能，2014年毫無懸念馬云會實現他千億目標。面對這樣幾乎不可思議的銷售額，我們做實體店的還有出路嗎？

二、出路在哪里？

1、　 很多老板說我們實體店拼的是貨品？事實上就貨品而言，差異越來越小，某老板說，前幾年覺得自己的貨品很有特色，在外面一看非常有吸引力?？墒乾F在我們剛上新貨，不到一個星期，類似的款式就掛在對面那家，價格還比你便宜。所以貨品的優(yōu)勢或許也在降低。2、開設實體店的成本越來越高。對于實體店來說最大的投入莫過租金了，業(yè)績下滑，可租金每年都在漲。再加上裝修，人員，這些都需要真金白銀進行花銷，沒有營業(yè)額的支撐，遲早是關門大吉；

3、有的老板說我們拼價格，可是價格怎么降也比不過網店，再加上同行也是血拼，你一件8著，2件7折；對面的一件7折，2件6折，第三件還免費?？傊粢磧r格肯定是死路一條。

所以做零售越來越難，貨品同質化，價格競爭白日化，鋪面租金日日漲，這生意道理怎么做？！

三、實體店的另一面？

美國有一個米切爾服裝店，目前可以做到單店銷售額6500萬美元；還有一個叫做贊恩的自行車行，他說平均每個忠誠客戶可以帶給他12500美元價值，利潤達5000美元；星巴克在美國賣的是客戶體驗，蘋果體驗店的最高管理者從星巴克來的，喬說，他要最好的客戶體驗……

同時在國際上越來越多的電商卻在開實體店，比如說亞馬遜在美國西雅圖開實體店，時尚眼鏡廠商Warby Parker近期也開設了一家名為SoHo的展廳；主打男性褲裝的互聯網時尚品牌Bonobos在公司總部開設了名為Guideshop的實體店。2012年4月，該公司獲得了由零售商Nordstrom領投的一輪1640萬美元融資，并與其達成協議，在其69家門店中銷售服裝。Bonobos也已在波士頓和帕洛阿爾托開設了Guideshop門店，而芝加哥店將于10月15日開業(yè)。當中國實體店因電商沖擊而改變消費習慣，而歐美的電商紛紛投資建立自己的實體店？

四、誰在挑戰(zhàn)實體店的利潤底線？

前端日子一個好朋友打趣到：“馬老師，你寫的關于服務的文章真好，對我觸動很大。可是現在的企業(yè)老板不愿意變，也不想花錢。你該花時間去研究領導力，教練技術，那個多賺錢啊，你這方向前景再好也是黎明前的黑暗?！?/p>

是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培訓十多年，我何嘗不知道領導力課程賺錢，企業(yè)愿意把錢花在提升領導者的身上，隨便一個課程加上領導力就來錢。還有加上“智慧”、“系統”那就能創(chuàng)造傳奇。

我也思考過一個講師的價值，我的品牌課程《提升客戶忠誠度的實戰(zhàn)技巧》所用方法，只要企業(yè)應用到服務實際，就會有效果，是可以給企業(yè)帶來價值的。任何一個有生命力的課程，在于是否能為企業(yè)創(chuàng)造價值。對于服務營銷的內涵，不僅僅是爭取客戶（這變得很小的一部分），而更多是保留客戶，管理顧客。有忠誠的客戶基礎的公司，在好經濟環(huán)境下獲取更大利潤，在經濟蕭條期生存下來。

你看看中國乃至全球，只要你的企業(yè)關注服務，關注客戶的體驗重來不缺乏生意。成都火鍋海底撈就是一典型，吃過火鍋的人都知道成都味道比海底撈好的火鍋多的不得了，為何偏偏他的生意好？后來另一火鍋效仿海底撈開了一個川西壩子，那生意才叫你神奇。在成都金牛區(qū)數百米開個店，一個比一個大，生意一個比一個好。每天數百人排隊等著吃。可能明眼人一看，服務有點東施效顰，但是有效果，生意旺。