導語：如何才能寫好一篇履職半年工作總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、團結(jié)配合，盡職盡責履行各自崗位職責

面對辦公室人員較少、工作煩雜的局面，每位同志盡心盡力，嚴格履行崗位職責做好分內(nèi)工作，同時又齊心協(xié)力，在大局方面一盤棋。辦公室不僅有信息采編、月報匯總、文書整檔和對上級機關(guān)的來文及時轉(zhuǎn)交有關(guān)領(lǐng)導批閱，還有茶水供應、車輛看管、校園衛(wèi)生、值班保衛(wèi)；不僅要做好車輛服務(wù)、財務(wù)管理等工作，還要完成縣委縣政府的中心工作和領(lǐng)導交辦的臨時性工作。工作的長期性和短期性、固定性和靈活性、孤立性和交叉性等錯綜復雜，由于安排合理，同志們互相配合，各項工作有時呈現(xiàn)出百花齊放，有時出現(xiàn)一枝獨秀。一年來，在黨校沒有出現(xiàn)一起發(fā)生在辦公室和來自辦公室的差錯沒有因辦公室的工作失誤而影響黨校的整體形象。

二、創(chuàng)新機制，努力做到管理規(guī)范

后勤保障的規(guī)范是一個單位正常運轉(zhuǎn)的前提條件。2011年上半年，辦公室在后勤服務(wù)方面探索出一條快速反應、靈活機動的服務(wù)機制。在物品購買和管理方面，嚴格按照領(lǐng)導安排——專員購買入賬——專員管理發(fā)放——年底核對的工作程序，堅持節(jié)儉原則，遵循一個漏斗出口，對能不花錢的就不花，能少花錢的就盡少花，杜絕浪費。

篇2

1、加強領(lǐng)導，深化認識，進一步增強做好艾滋病防治工作的責任感和榮譽感。

艾滋病是世界性的重大公共衛(wèi)生問題和社會問題。艾滋病流行迅速、病死率高、對經(jīng)濟社會的破壞性大，已對人類生存和發(fā)展構(gòu)成嚴重威脅?！痢潦械靥幬覈髂线呞铮侵袊滩》乐蔚淖钋把仃嚨?，也是云南省艾滋病高度流行的州市之一。為此，我局高度重視艾滋病的宣傳、教育和防治工作，進一步加強領(lǐng)導，堅持“預防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的方針，把提高防治艾滋病思想認識作為重點，進一步增強責任感和榮譽感，積極配合相關(guān)職能部門開展艾滋病防治工作。

2、健全機構(gòu)，明確責任，將防治艾滋病工作落實到日常工作學習中。

為貫徹落實防治艾滋病工作的相關(guān)政策，實施好全市防治艾滋病“一辦法六工程”，進一步明確各部門工作職責。根據(jù)我市《防治艾滋病責任合同書》的要求，我局根據(jù)工作實際，組織并及時調(diào)整局防治艾滋病工作領(lǐng)導小組，堅持由局長任組長，副局長任副組長，成員由各科（室）負責人及各縣（區(qū)）旅游局長組成，建立領(lǐng)導負責制，并統(tǒng)一領(lǐng)導開展全行業(yè)的防治艾滋病工作。同時，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在市局行業(yè)管理科，指定具體工作人員，負責組織開展防治艾滋病工作的日常事務(wù)，為全面完成我局目標考核任務(wù)提供了組織保障。

3、以宣傳教育為重點，全面普及艾滋病防治知識。

為讓廣大旅游行業(yè)從業(yè)人員掌握艾滋病防治知識，養(yǎng)成文明健康的生活方式，達到預防和控制艾滋病的治本目的，我局始終堅持經(jīng)常性宣傳教育和重點宣傳教育相結(jié)合，媒體宣傳與資料宣傳相結(jié)合，采取發(fā)放艾滋病宣傳小冊子、組織觀看防治艾滋病光盤、粘貼宣傳畫和以會代訓的方式，充分利用局機關(guān)常規(guī)學習、優(yōu)化軟環(huán)境提升軟實力學習活動和各種工作會議的機會，在全行業(yè)范圍內(nèi)開展全方位的宣傳教育工作，將艾滋病的有關(guān)法律法規(guī)、政策措施和傳播途徑、防護辦法等知識告知旅游行業(yè)從業(yè)人員，做到艾滋病防治知識家喻戶曉。同時特別要求干部職工以身作則，加強對親屬子女的教育，引導他們養(yǎng)成良好的生活習慣，不沾染黃賭毒等不良習氣。通過廣泛的宣傳教育，使旅游行業(yè)廣大干部職工認識到艾滋病的危害性，做到了思想上的不掉以輕心，并消除不必要的恐懼心理，為打好防控艾滋病的人民戰(zhàn)爭奠定良好的基礎(chǔ)。

4、積極協(xié)助和配合人口和計劃生育部門實施推廣使用安全套工程。

為實施推廣使用安全套工程，我局制定《××市星級飯店擺放安全套實施辦法》，要求并做到全市所有星級酒店安全套擺放率達到100%；并在賓館、飯店和旅游服務(wù)等場所開展防治艾滋病宣傳教育，尤其加強了對出入境旅游人員進行艾滋病防治知識宣傳教育和監(jiān)測工作，為我市預防和控制艾滋病蔓延做出積極貢獻。

篇3

2019年，科研處全體成員在學院黨委的正確領(lǐng)導下，在全處同志的積極努力和各部門的大力支持下，較好地完成了上半年度工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、2019年上半年工作完成情況和取得的成效

（一）以提高隊伍戰(zhàn)斗力為核心，加強隊伍建設(shè)。

1.切實增強抓意識形態(tài)工作的履職自覺，強化使命擔當，真正把主體責任放在心上。按要求召開支部會議，組織學習活動，加強警察風紀管理，以促進工作作風的轉(zhuǎn)變。

2.以提高科研工作的服務(wù)能力和指導能力為核心，加強業(yè)務(wù)建設(shè)。圍繞學院重點工作任務(wù)，開展政治學習；編寫業(yè)務(wù)知識題庫；參與各種網(wǎng)上知識競賽；參加龍江講壇等業(yè)務(wù)培訓。

（二）以突出重點工作為抓手，開展常規(guī)工作。

1.深化教學科研改革。開展了省高教學會、省職教學會、省規(guī)劃辦和省教育廳相關(guān)課題的立項申報和結(jié)題驗收工作。申報省規(guī)劃辦重點課題1項，省教育廳職成處高等職業(yè)教育教改項目批準立項2項；省高教學會3項課題通過結(jié)題驗收，省規(guī)劃辦3項課題申請結(jié)題。認真完成了科研統(tǒng)計工作；按標準保質(zhì)保量地完成了2018年度人文社科報表的統(tǒng)計工作；每月均按要求按時完成了教育信息化工作進展的數(shù)據(jù)填報工作；申報省政法委課題選題1項。

2.以抓好教學觀摩課為切入點，積極推動教學改革。

為促進教師相互交流學習，提高教學質(zhì)量，提升學院新進教師和青年教師教學水平和教學能力,科研處會同各系、部于本年度上半學期共同組織了教學新秀公開示范課活動。由8位教學新秀結(jié)合7門課程，在全院范圍內(nèi)開展了課堂教學示范。

在各項工作中，科研處始終注意安全工作，注重預防，抓好安全防范，無安全責任事故。

二、存在的困難和問題

回顧上半年度的工作，雖然注意了加強工作管理，注重了工作效果，創(chuàng)新了工作思路，較好地完成了有關(guān)工作任務(wù)，然而還要清醒地看到，工作的積極性和主動性還不夠強，創(chuàng)造性開展工作的力度還不大，在這方面仍需努力。

三、2019年下半年工作打算和推進措施

1.2019年下半年，將繼續(xù)鞏固上半年的工作成果，繼續(xù)圍繞學院的重點工作任務(wù)，扎實做好院級課題的立項與管理、指導工作，加強對科研工作的指導與檢查；

2.注重優(yōu)秀課題的應用推廣，在重點領(lǐng)域的研究要有突破；

3.加強教學團隊建設(shè)，發(fā)揮教學能手和示范引領(lǐng)作用，促進學院教學水平的不斷提高

4.突出制度創(chuàng)新，推動廣大教師積極從事學術(shù)研究與實踐調(diào)研活動，用學術(shù)研究引領(lǐng)教學工作水平的提高。

篇4

尊敬的各位黨員、代表：

大家好！

2011年即將過去，盤點自己在社區(qū)主任崗位的這一年，有工作的經(jīng)驗、有學習的收獲、實踐的感慨，也有反思的遺憾。籍此機會，我也將從自己學習、思想和履職情況等方面向代表們匯報：

一、 重視學習，不斷提高個人綜合素質(zhì)；

面對社區(qū)工作不斷創(chuàng)新和發(fā)展的要求，只有加強學習才能不斷適應社區(qū)工作的建設(shè)步伐。為此，我?guī)ь^投入到科學發(fā)展觀的學習中，學理論、悟精神，活學活用，力求實效，個人的理論水平、統(tǒng)籌工作能力都得到提高；今年下半年，我有幸得以參加市委黨校培訓的機會。在學習中行動，在行動中學習，反思不足，總結(jié)經(jīng)驗，并把自己的學習心得用于團隊建設(shè)、社區(qū)工作中，讓個人的成長融入到集體的榮譽和進步中；為使自己的工作水平不斷提高，我還利用業(yè)余時間不斷自學社工方面的知識，目前在就讀社會工作本科專業(yè)。

二、 認真履職，當好“內(nèi)當家”；

一名合格的社區(qū)主任，最重要的是做好內(nèi)當家，和社區(qū)書記做好搭檔，打造一支戰(zhàn)斗力強、充滿活力的社區(qū)隊伍，熱心服務(wù)為民。社區(qū)工作才能有條不紊地大步向前。因此，鼓勵和支持副職們大膽工作，有展示自己的平臺，在工作中，充分發(fā)揮同志們的主動性和能動性，揚長避短，合理分配和安排工作，使社區(qū)能圓滿完成各項指標任務(wù)。

三、分管工作

今年我兼民政和勞保工作

在民政這條線上，經(jīng)常要往街道和老百姓兩頭跑，但民政工作實實在在的民生工作。夏天為孤寡老人、低保和殘疾人送去清涼，冬天為他們送上溫暖。我們經(jīng)常按家按戶竄門走訪，摸清底子，了解實際需求，力所能及的幫助他們，解決困難，全心全意為民服務(wù)。

在勞動保障這條線上，今年的主要工作任務(wù)是為社區(qū)失業(yè)人員辦理失業(yè)證，為符合4050條件的人員辦理就業(yè)援助證。幫助社區(qū)居民辦理失業(yè)證和就業(yè)援助證的意義在于：1、幫助居民解決了就業(yè)問題，維護了社區(qū)的和諧、穩(wěn)定。2、幫助企業(yè)輸送需要的人員，通過用工補貼的形式緩解了企業(yè)用工的壓力。在做好這些工作的基礎(chǔ)上，發(fā)動社區(qū)班子成員和小組長的力量，在11年十一月份通過了杭州市的創(chuàng)建充分就業(yè)社區(qū)的考核，順利的完成了今年勞動保障的工作任務(wù)。社區(qū)失業(yè)人員的就業(yè)率達到了99.03%，4050就業(yè)困難人員就業(yè)率達到99.14%，所有失業(yè)人員均在半年內(nèi)成功就業(yè)。

四、 多方協(xié)調(diào)，做實事解民憂；

服務(wù)是社區(qū)工作的生命力，而民生問題則是評價社區(qū)工作的“試金石”。因此，對群眾反映的熱點難點問題，我不回避不推諉，帶頭協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮社區(qū)職能作用。

篇5

__年，鎮(zhèn)推進辦按照鎮(zhèn)黨委政府的總體安排部署，結(jié)合全年工作目標，認真履職，扎實開展各項工作，主要工作及情況如下：

一、主要工作及成效

(一)、以農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)村發(fā)展為核心，全面推進農(nóng)村農(nóng)業(yè)工作。

一是繼續(xù)鞏固壯大農(nóng)村土地規(guī)模經(jīng)營。以轉(zhuǎn)包、出租、轉(zhuǎn)讓等形式流轉(zhuǎn)承包經(jīng)營權(quán)為主，推動土地規(guī)模經(jīng)營，新增柏楊村19組瀑電移民土地流轉(zhuǎn)17畝，有效增加了農(nóng)業(yè)經(jīng)營效益。積極推動農(nóng)村集體建設(shè)用地流轉(zhuǎn)，完成我鎮(zhèn)柏楊村村委會3.14畝集體建設(shè)用地流轉(zhuǎn)工作。

二是用好用活公共服務(wù)資金，農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展環(huán)境切實改善。全鎮(zhèn)已到位資金203萬，各村正積極收集一戶一票資料，做好民意收集和項目籌備工作。

(二)、以農(nóng)村產(chǎn)業(yè)制度改革為重點，扎實推進城鄉(xiāng)統(tǒng)籌工作。

1、農(nóng)村產(chǎn)改工作穩(wěn)步推進。一是認真開展耕?；鸢l(fā)放工作。完成__年耕保基金發(fā)放工作，__年及__年耕?；鹇舻慕y(tǒng)計核實工作并上報區(qū)國土局。二是完善產(chǎn)權(quán)制度改革后續(xù)工作，日常變更工作。

2、土地增減掛鉤項目和生態(tài)移民富民惠民工程工作積極推動。按照區(qū)委、區(qū)政府統(tǒng)籌安排，洛帶鎮(zhèn)生態(tài)移民（土地增減掛鉤項目）安居工程點位已確定，點位位于同安街道圣景路以南（圣景路以北為同安街道生態(tài)移民安置點）、成渝高速路以北、陽光鋁業(yè)以西。現(xiàn)正完成項目總規(guī)的評審工作及項目招商工作，安置點的拆遷工作正穩(wěn)步推動，力保__年12月31日，完成金龍村、新橋村、長安街社區(qū)項目群眾安置入住。

3、雙槐現(xiàn)代農(nóng)業(yè)高效示范園區(qū)積極推動。示范園區(qū)項目占地240畝，項目已于5月13日通過區(qū)政府常務(wù)會?，F(xiàn)已完成項目實施方案及相關(guān)文本材料的制定、社會風險的評估，正在編制環(huán)評報告及項目可行性報告，拆遷工作同時積極協(xié)調(diào)鎮(zhèn)相關(guān)部門單位、雙槐村加快項目內(nèi)的拆遷、電力改造、設(shè)計圖及施工圖的設(shè)計施工等。

二、__年下半年工作思路

1、進一步搞好統(tǒng)籌城鄉(xiāng)等常規(guī)工作，重點抓好產(chǎn)權(quán)制度改革服務(wù)、農(nóng)村產(chǎn)權(quán)流轉(zhuǎn)、農(nóng)集區(qū)建設(shè)、一線一品等方面的建設(shè)發(fā)展工作，進一步促進農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)村發(fā)展。

2、進一步用好用公共服務(wù)資金，搞好農(nóng)村農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進一步改善優(yōu)化農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展條件。

篇6

一、工作指標完成情況：

1、物業(yè)服務(wù)：

⑴ 處部年度計劃指標為物業(yè)服務(wù)滿意率保持在95%以上，住戶投訴率不超過3%;工業(yè)物業(yè)服務(wù)滿意度保持在90%以上; 20xx年度我處小區(qū)住戶在礦區(qū)事業(yè)部投訴4起，投訴率為0.06%，控制在了事業(yè)部3%指標之內(nèi)。

⑵ 20xx年上半年物業(yè)服務(wù)綜合滿意率測評考核結(jié)果為96.58%，在礦區(qū)排名第二，完成了處部物業(yè)服務(wù)滿意率保持在95%以上目標。

2、綠化服務(wù)：

⑴ 處部年度計劃指標為小區(qū)新種本地樹木成活率不低于95%，外地樹木成活率不低于85%;實際本地樹木成活率≥98%，外地樹木成活率≥92%。

⑵ 20xx年綠化新植苗木成活率≥94.5%，比礦區(qū)事業(yè)部要求指標提高了4.5個百分點。全處綠化覆蓋率20xx年已達36.77%，較20xx年33.2%，增加了3.57%，完成處部小區(qū)綠化覆蓋率達到36%的全年綠化工作目標。

3、調(diào)度室工作任務(wù)指標：

⑴ 供水指標：年度計劃供水159萬立方米，實際供水143.86萬立方米，與計劃相比節(jié)余15.14萬方，與往年同期相比下降6.06萬立方米。(20xx年實際149.92);

⑵ 供電指標：年度計劃轉(zhuǎn)供電1266萬度，實際轉(zhuǎn)供電1255.84萬度，與計劃相比節(jié)余10.16萬度，與往年同期相比下降506.03萬度。(20xx年實際1761.87);

⑶ 供氣指標：年度計劃供應液化氣408噸，實際供應液化氣405.1噸，與計劃相比節(jié)余2.9噸，與往年同期相比下降163.64噸。(20xx年實際568.74);

⑷ 耗煤指標：年度計劃耗煤3.78萬噸，實際耗煤3.776萬噸，與計劃相比節(jié)余0.004萬噸，與往年同期相比上升0.06萬噸。(20xx年實際3.8);

⑸ 全年未發(fā)生"水、電、暖"ⅰ類非計劃停供事件。

二、所做的主要工作：

為了適應處部的發(fā)展要求及本崗位工作管理要求，我不斷加強業(yè)務(wù)學習，及時學習相關(guān)文件精神、管理制度、業(yè)務(wù)知識等等，虛心學習領(lǐng)導、同事們的工作方法經(jīng)驗及待人處事等。從中學習了許多的業(yè)務(wù)技能，在鍛煉了自己、拓展了自己的同時也使自己的整體素質(zhì)得到了進一步提高，工作水平及管理服務(wù)方法也得到了有效的提高。

㈠ 物業(yè)服務(wù)工作方面：

1、參加處部安全社區(qū)創(chuàng)建及礦區(qū)物業(yè)服務(wù)管理人員管家工作培訓學習活動2次，參加科室學習活動6次，負責起草撰寫科室各類月度、年度總結(jié)、會議匯報總結(jié)材料25篇，負責撰寫科室宣傳報道稿件27篇，拍攝科室相關(guān)各類工作照片XX余張，通過宣傳報道，有力及時的展現(xiàn)了科室工作業(yè)績及科室人員的工作精神風貌。

2、參與督導檢查基層站季度物業(yè)服務(wù)、生產(chǎn)運行綜合業(yè)績考核、物業(yè)服務(wù)標準規(guī)范對標考核、及各項工作檢查及抽查共30余次，并對基層單位對應歸口部門工作人員按照工作規(guī)范化標準提出了部分工作要求，使自己分管的物業(yè)服務(wù)及大班調(diào)度工作運行平穩(wěn)、服務(wù)水平不斷提升，步入了規(guī)范化、專業(yè)化、標準化的運行軌道。

3、收集整理審定了三個物業(yè)服務(wù)站的 “示范小區(qū)”創(chuàng)建工作方案和多媒體，對基層單位的方案提出了部分修訂和完善建議，之后3次組織參與了三個示范小區(qū)的創(chuàng)建方案次處務(wù)會審定討論，增強提升了方案的實用性、可操作性、為示范小區(qū)創(chuàng)建工作實施打下了堅實的前提保障。

4、關(guān)于窗口服務(wù)質(zhì)量主題活動工作。

一是3月份組織安排召開了處部關(guān)于《改善窗口服務(wù)態(tài)度 持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量》主題活動安排動員會。處各部門負責人及工作服務(wù)人員共計80人參加了本次會議。隨后對各基層單位關(guān)于礦區(qū)事業(yè)部窗口服務(wù)主題活動配套制度《窗口服務(wù)隱形監(jiān)督實施辦法》及《窗口服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法》討論稿意見進行了及時的收集整理，并向事業(yè)部相關(guān)部門進行了及時上報，主題活動期間10次對基層單位主題活動開展情況進行了檢查與督辦。

二是安排組織各單位部門參加了處部主題活動推進會，并收集整理了基層單位的階段性總結(jié)及服務(wù)窗口與服務(wù)個人材料，會上，各單位就本單位窗口主題活動開展進行了階段性總結(jié);20xx年底參與了科室對各單位窗口主題活動工作全年的檢查考核，向礦區(qū)事業(yè)部上報了處部20xx年度窗口服務(wù)主題活動工作總結(jié)，收集上報處部先進服務(wù)窗口及服務(wù)明星事跡材料。

5、綠化管理服務(wù)工作。

一是編制了處部20xx年綠化工作方案、20xx年綠化工作安排及綠化苗木明細表。收集匯總修訂了基層各單位的綠化工作方案(電子版及多媒體匯報)及苗木栽種明細表，為處部20xx年綠化工作實施做好了前期保障工作，為處部全年綠色社區(qū)建設(shè)工作開展實施打下了堅實基礎(chǔ)。

二是經(jīng)過前期與綠化公司聯(lián)系，4月初策劃了處部綠化調(diào)研工作安排，參與處部8人組成的綠化考察調(diào)研小組，對陜西西安周邊地區(qū)、平?jīng)龅貐^(qū)、慶陽市相關(guān)8家綠化園林公司及其苗圃基地進行考察工作，為處部科學、合理、順利實施綠化工作、選定綠化施工單位提供了詳盡、可靠的參考依據(jù)。

篇7

撰寫人：___________

日

期：___________

xx年城管局素質(zhì)教育半年總結(jié)

小巷的環(huán)境衛(wèi)生仍是整治的單薄環(huán)節(jié)，市容整治工作存在缺乏。占道經(jīng)營現(xiàn)象時有反彈。對亂堆放建筑垃圾、未經(jīng)審批破路施工的監(jiān)督還不夠嚴格。

上半年來，xx年是大干“xx”開局之年。局在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導和市行政執(zhí)法局的關(guān)心指導下，深入貫徹落實黨的xx大和xx屆五中全會精神，積極響應市、區(qū)兩級關(guān)于開展“鄉(xiāng)村建設(shè)管理年”活動的號召，不時深化機關(guān)效能建設(shè)年活動，確立“全面履職，規(guī)范運作，廉潔為民”隊伍建設(shè)工作思路，全局上下團結(jié)一心，各項工作扎實有序開展，取得了較好的成果?，F(xiàn)將我局上半年的主要工作總結(jié)

一、主要做法與成效

（一）重視隊伍建設(shè)。

區(qū)執(zhí)法局始終把抓好隊伍建設(shè)擺上重要位置，為加快培養(yǎng)造就高素質(zhì)鄉(xiāng)村管理行政執(zhí)法隊伍。著力打造一支“政治強、業(yè)務(wù)精、執(zhí)法嚴、作風硬、效率高”行政執(zhí)法隊伍。不時提高執(zhí)政能力1.狠抓班子建設(shè)。

充分運用每月兩次理論學習的機會，1加強政治理論學習。局領(lǐng)導班子依照“真學、真懂、真信、真用”學習要求。認真學習市、區(qū)兩級黨委、政府各次會議精神，特別是區(qū)紀委六屆九次全會精神，不時解放思想，開拓創(chuàng)新，確保領(lǐng)導班子在思想、行動上與區(qū)委、區(qū)政府堅持一致。

堅持重大問題集體研究決定，2堅持貫徹民主集中制。局領(lǐng)導班子始終堅持民主集中制原則。充分發(fā)揮集體的智慧，依靠集體的力量，不時提高科學決策、民主決策的能力。

切實履行自己的職責，3實行領(lǐng)導分工負責制。班子每位成員堅決落實局領(lǐng)導、局支部的工作分工和組織分工。正確處置集體領(lǐng)導和個人分工負責的關(guān)系。班子成員互相信賴、互相配合、互相支持、互相拆臺，營造出重事業(yè)、顧大局、講團結(jié)、比奉獻的濃厚氛圍，齊心協(xié)力為全局建設(shè)做貢獻。

提升隊伍整體素質(zhì)2.強化思想教育。

始終把黨員先進性教育、維護國家利益主義教育、社會道德教育作為干部職工思想教育的主要內(nèi)容。xx月xx日，1注重思想道德教育。緊密結(jié)合我局城管執(zhí)法隊伍的思想現(xiàn)狀。組織全局青年觀賞了鯉城區(qū)龍嶺革命紀念館，用黨的偉大成果和勝利經(jīng)驗激勵、教育廣大青年干部職工。今年xx月起，局開展了紀念建黨年系列活動，堅定黨員干部理想信念，切實增強政治責任感、歷史使命感和工作緊迫感。

通過學習有關(guān)文件、警示教育，2加強黨風廉政建設(shè)。開展黨風廉政教育活動。觀賞腐敗案件圖片展，舉辦案例分析，觀看電教片等形式，從正反兩方面教育全體人員認清廉政建設(shè)的重要性和墮落腐敗的危害性。xx月xx日，局組織全體黨員干部職工在泉州市第四監(jiān)獄進行反腐倡廉警示教育，通過犯人的現(xiàn)身說法，教育全體隊員嚴于律己、遵紀守法，切實筑牢預防腐敗的思想防線。

著力提高全體干部職工實際工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。今年xx月—xx月，3開展業(yè)務(wù)知識培訓。局采取集中培訓與經(jīng)常性教育相結(jié)合、走出去”與“請進來”相結(jié)合、學與用相結(jié)合、分類指導與整體推進相結(jié)合等靈活多樣的教育方式。精心組織25名新招聘事業(yè)干部進行崗前培訓；xx月份組織未取得執(zhí)法證的執(zhí)法人員參與全省執(zhí)法資格考試，今年新招的25名事業(yè)干部全部合格；派員參與省住建廳組織的福建省實施〈中華人民共和國城鄉(xiāng)規(guī)劃法〉方法》培訓。半年來，局先后組織了3次培訓，參訓人員256人次，參與上級組織的培訓120人次。通過舉辦各種集培訓活動，隊伍的素質(zhì)明顯提高，依法履職能力得到增強。

規(guī)范執(zhí)法行為3.完善制度建設(shè)。

成立了以局長為組長的效能建設(shè)和治理庸懶散工作領(lǐng)導小組，1狠抓機關(guān)效能建設(shè)。緊密結(jié)合機關(guān)效能建設(shè)和治理庸懶散等活動。進一步完善效能建設(shè)考評制度，堅持每天交班會和每月一次的工作小結(jié)，及時通報工作、交流情況、表揚先進、批評落后；定期邀請效能監(jiān)督員參與局組織召開的隊伍建設(shè)季度考評座談會，開展明查暗訪，登門走訪社會群眾、服務(wù)對象，著力解決好群眾反映的熱點、難點問題。

每年都有一個新進步。今年xx月份，2提高隊伍規(guī)范化建設(shè)水平。局十分注重基層執(zhí)法隊伍的規(guī)范化建設(shè)。全市行政執(zhí)法系統(tǒng)基層規(guī)范化建設(shè)會議在區(qū)召開，局在人力、物力、財力上大力扶持江南、常泰街道執(zhí)法分隊，進一步提高規(guī)范化建設(shè)水平，為市局現(xiàn)場會的召開提供一個更高水準的現(xiàn)場，也為我局各分隊規(guī)范化建設(shè)樹立了一個新的標桿，得到與會人員的共同好評。

早在就建立了局110值班室，3率先組建成立“110分隊。區(qū)執(zhí)法局始終高度重視110聯(lián)動建設(shè)。由各分隊輪流擔任值班。今年xx月份，局正式組建了110值班分隊，抽調(diào)了一名軍轉(zhuǎn)干部擔任分隊領(lǐng)導，實行24小時值班，及時受理和出警查處群眾投訴舉報城管違法違規(guī)案件，增強城管執(zhí)法的時效性。局還將依托110分隊開展“青年文明號”活動，推動和促進我局文明窗口建設(shè)。

充分調(diào)動干部職工的工作積極性，4建立績效工作考評制度。為進一步引入競爭激勵機制。體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則，局推出了獎勵性績效工資分配實施方案，獎勵重點向業(yè)務(wù)骨干、一線人員和做出突出業(yè)績的工作人員傾斜，將工資與工作完成情況掛鉤，獎優(yōu)罰劣，健全公平公正的收入分配制度，促進鄉(xiāng)村管理科學發(fā)展。

（二）強力抓好制違。

緊緊圍繞服務(wù)“五大戰(zhàn)役”建設(shè)，局按照“鄉(xiāng)村建設(shè)管理年”工作部署。服務(wù)區(qū)重點項目建設(shè)，創(chuàng)新工作舉措，嚴格落實責任，強化巡查監(jiān)管，強力制止“兩違”半年來，全區(qū)累計組織拆違行動143場，撤除違法建設(shè)367宗，撤除面積22142平方米。

堅持日查日報和滾動式管理制度，1.強化日常巡查監(jiān)管。強化轄區(qū)“兩違”日常巡查。落實古城私房審批項目監(jiān)管責任到人，增配摩托車作為巡查工具，細化巡查覆蓋面，加強對

小巷、邊角地帶的監(jiān)管，確保巡查不留死角。堅持節(jié)假日執(zhí)法隊伍在崗在位，嚴格落實24小時值班執(zhí)勤機制，杜絕執(zhí)法空檔現(xiàn)象。

全力為我區(qū)重點項目建設(shè)保駕護航。2.注重服務(wù)項目建設(shè)。局堅持從嚴、從重、從速狠剎重點項目建設(shè)周邊的違法建設(shè)。

堅持主動提前介入，1嚴控重點項目周邊的兩違”現(xiàn)象。對重點建設(shè)項目周邊區(qū)域。加強布控，采取駐點蹲守、強化巡查密度等措施，嚴防突擊搶建現(xiàn)象，對頂風搶建的違法建設(shè)堅持依法從嚴、從重、從速查處，不給違建戶留有喘息機會。上半年我局共組織撤除重點建設(shè)工程項目和“三舊”改造工程周邊違法建設(shè)147宗，撤除面積7836平方米，有效地遏制了項目周邊區(qū)域“兩違”高發(fā)勢頭。

篇8

按照市委、市政府“服務(wù)提升年”總體安排部署、市紀委六屆二次全會精神，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以規(guī)范、制約、監(jiān)督權(quán)力運行為重點，以推進公開透明、強化效能問責、實施公開評價為抓手，以人民群眾和服務(wù)對象滿意為標準，促使重要崗位人員依法行政和廉潔從政，確保實現(xiàn)“四大提升”（機關(guān)行政效能大提升、政務(wù)服務(wù)質(zhì)量大提升、服務(wù)企業(yè)能力大提升、公共服務(wù)水平大提升），努力推動“五個戰(zhàn)略定位”取得新的更大進展。

二、監(jiān)察崗位

市畜牧食品局獸醫(yī)獸藥科。

三、監(jiān)察內(nèi)容

重點監(jiān)察重要崗位負責人及分管領(lǐng)導依法履職的情況；提高辦事效率、為獸藥生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)與監(jiān)管的情況；規(guī)范和監(jiān)督行政執(zhí)法權(quán)力、行政許可的情況；治理亂收費、亂罰款、亂檢查等行為的情況；廉潔自律、抓隊伍建設(shè)情況等方面情況。

四、獎懲及責任追究

（一）對廉潔從政、文明執(zhí)法、務(wù)實高效的先進典型局黨組將大力推廣、通報表揚，對舉報核查確實存在問題，將視問題輕重，分別處理，嚴重者移交司法機關(guān)處理。

（二）對有令不行、有禁不止、不認真執(zhí)行上級指示決定，影響政令暢通和工作開展的，追究科室責任人和分管領(lǐng)導責任。

（三）對上級交辦的重要事情，不按規(guī)定及時辦理，不按規(guī)定公開辦事制度和程序，搞假公開、承諾不踐諾的，追究直接責任人和主要領(lǐng)導責任。

（四）對責任意識差、推諉扯皮、效率低下，在執(zhí)行公務(wù)中，對群眾冷、硬、橫、推、作風粗暴的行為一經(jīng)查實責令當事人停職檢查，年終不得評為優(yōu)秀，問題嚴重的調(diào)離原工作崗位，對科室責任人和分管領(lǐng)導進行誡勉談話，并責令重新整改。

（五）對借檢查或辦理審批事項之機向群眾“吃、拿、卡、要、報”搞不正之風的，一次查實，待崗半年，上崗后不得再回到原工作單位，情節(jié)嚴重的依據(jù)黨政紀條規(guī)，給予相應的紀律處分，造成嚴重后果的追究部門分管領(lǐng)導責任。

（六）對不認真履行職責，，越權(quán)行事或嚴重失職、瀆職，造成嚴重后果的追究單位有關(guān)人員責任。

（七）對其他不正確履行職責行為，造成不良影響或嚴重后果的，追究直接責任人責任。

五、工作安排

（一）動員部署階段

組織重要崗位所在科室分管負責人、重要崗位負責人座談，重點明確對重要崗位開展效能監(jiān)察的目的、意義、方法和要求。

（二）活動開展階段

重要崗位人員開展自查，著重從監(jiān)督制約權(quán)力運行、公開透明執(zhí)法和提升服務(wù)質(zhì)量的制度、機制建設(shè)層面，查找本崗位存在的漏洞和問題，深入剖析原因，提出整改措施，建立健全提高行政效能、規(guī)范權(quán)力運行的工作機制和規(guī)章制度，自查自糾與整改報告于3月30日前分別報市效能辦、市監(jiān)察局。責任科室按照統(tǒng)一要求設(shè)置工作臺賬，如實記錄重要崗位工作開展情況，統(tǒng)一設(shè)置意見簿，公布投訴電話號碼。

篇9

客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結(jié) ，有助于大家學習

客服人員上半年工作總結(jié)1從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學習與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。

如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù)，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻!

客服人員上半年工作總結(jié)2時光飛逝，我在后勤服務(wù)___辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變。

話務(wù)員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。

面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點?！肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。

客服人員上半年工作總結(jié)3很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。

在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。

眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力

過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好___年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服人員上半年工作總結(jié)420__年，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

客服人員上半年工作總結(jié)5從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

篇10

一、統(tǒng)一認識，高起點謀劃方案

認識是行動的先導，優(yōu)化方案是保證效果的前提條件，該中支較好地解決了認識問題，深入研究，高起點地制訂了“五看”活動工作方案，為活動扎實有效開展奠定了堅實基礎(chǔ)。

（一）深入研判現(xiàn)狀，思想認識到位。

分行“三查”工作總結(jié)電視會議后，該中支黨委書記、行長周志平迅速召開黨委會、行務(wù)會認真研究，進一步統(tǒng)一了開展“五看”活動的認識，澄清了少數(shù)員工對內(nèi)控管理存在的模糊認識，糾正了由此產(chǎn)生的“三查”或者“五看”都只是區(qū)區(qū)小事或者是細枝末節(jié)，與人行全面履職關(guān)聯(lián)不大的“無關(guān)論”。對當前內(nèi)控現(xiàn)狀進行了深入分析和研判，厘清了種種不良表現(xiàn)，即少數(shù)員工工作上有章不循，有規(guī)不依，以信任代替制度，以習慣代替原則的現(xiàn)象不同程度地存在，少數(shù)科室負責人怯于管理，怕得罪人，怕丟選票，和諧等于妥協(xié)，違章不糾，做老好人。召開了“兩檢查一排查”問題整改“五看”活動動員大會，較好地解決了開展“五看”活動“為什么”、“是什么”和“怎么辦”三個重點問題，進一步認識到開展“五看”活動是“三查”活動的深化和延伸，是當前和今后一個時期十分必要和緊迫的任務(wù)，是強管理，促履職的內(nèi)在需要，也是改進作風的深入，是為開展黨的群眾路線教育實踐活動唱前奏，打基礎(chǔ)。

（二）精心策劃部署，任務(wù)要求到位。

該中支出臺了“兩檢查一排查”問題整改“五看”活動實施方案，明確了“五看”活動的主要目標是落實整改、查找隱患、嚴格內(nèi)控、規(guī)范提質(zhì)、確保安全、科學管理，工作標準是嚴格整改，嚴格要求，嚴格管理，嚴格監(jiān)督。活動分四個階段，要求在全面徹底完成“三查”問題整改的基礎(chǔ)上，對各項制度執(zhí)行組織地毯式排查，重點解決內(nèi)控制度執(zhí)行欠到位，部分制度形同虛設(shè)，監(jiān)督檢查力度薄弱，未發(fā)揮實際監(jiān)督效力，少數(shù)員工防范意識不強，存在麻痹和僥幸心理，對內(nèi)控管理有畏懼心理，缺乏管理的積極性和主動性等方面的問題，做到思想認識不上去不放過，問題查擺不聚焦不放過，責任落實不明晰不放過，整改措施不到位不放過，下大氣力真正解決中支存在的怯于管理、疏于管理的問題，從根本上消除內(nèi)控安全隱患，建立內(nèi)控管理的長效機制。

（三）層層落實責任，組織保證到位。

中支成立了由行長任組長、分管行領(lǐng)導為副組長，其他行領(lǐng)導為成員的領(lǐng)導小組，設(shè)立了由內(nèi)審科、辦公室、人事科、紀檢監(jiān)察室、事后監(jiān)督中心主要負責人組成的工作專班，轄內(nèi)縣支行也成立了活動領(lǐng)導小組和工作專班，形成了“黨委（黨組）統(tǒng)一領(lǐng)導，工作專班推動，全行員工參與”的工作格局，將各階段任務(wù)細化分解到各縣支行和各部門，做到支行（部門）按月匯報工作進度，行領(lǐng)導按月現(xiàn)場督辦，活動辦按月通報，年底全行總結(jié)講評。在中支金信港開設(shè)了“五看”活動專欄，實時公開工作進度和檢查結(jié)果。

二、強化措施，高標準推進活動

該中支采取行之有效的措施，穩(wěn)步推進各階段工作，堅持高標準、嚴要求，做到踏石留痕，抓鐵有印，不走過場，不圖形式，務(wù)求實效。

（一）不留尾巴，分類別完成“三查”整改。

該中支按照武漢分行“三查”工作總結(jié)會議和總行兩個文件精神，對“三查”工作整體進行回頭看，認真分析，研究“三查”工作自查、上級行抽查、長沙中支馬天祿行長查庫中發(fā)現(xiàn)的問題，扎扎實實整改到位?？h支行（部門）將“三查”問題整改作為全年重點工作列入了工作計劃，嚴格落實“三查”問題整改工作責任制，建立了“三查”發(fā)現(xiàn)問題檔案信息庫，對13個問題的整改進行建賬逐一檢查，分門別類，逐筆銷號。對還未徹底整改的問題進一步梳理，能現(xiàn)場整改的立即組織整改，不能現(xiàn)場整改的，制訂了切實可行的整改方案，將整改責任明確到崗、到人、到時。對一些因客觀原因一時難以整改到位的問題，詳細說明原因，提出合理的建議和對策，并提交活動領(lǐng)導小組集中討論研究。對上級行通報和查處的問題，找出問題根源，明確責任，并按照《中支違反規(guī)章制度經(jīng)濟處罰實施細則》落實責任追究。

（二）不留死角，地毯式開展風險排查。

該中支借“三查”東風，對內(nèi)控管理和規(guī)章制度落實情況進行了地毯式排查，用“顯微鏡”查問題，用“放大鏡”看危害，用“多棱鏡”找根源，用“望遠鏡”看發(fā)展，全面系統(tǒng)地對照看、找差距、明方向。一是突出重點，強化“五禁”。對照《分行開展“兩檢查一排查”檢查情況的通報》和“五個嚴禁”要求做到令行禁止。組織對要害崗位人員進行了全面考核，對槍彈管理、發(fā)行基金進行徹底檢查，堅持“零容忍”，做到無一死角。二是抓住難點，夯實基礎(chǔ)?？h支行、各部門對照各項規(guī)章制度執(zhí)行、人員行為管理等方面查找不足，特別是對照要害崗位各項操作規(guī)程和制度，以總行制定的《人民銀行分支機構(gòu)崗位風險防范指南》為依據(jù)查找風險隱患，對比制度規(guī)定與實際操作的差距，查找有無以習慣代替制度，以人情代替原則的現(xiàn)象，開展了全覆蓋式的檢查，全面摸清并徹底排除重大安全隱患。縣支行和各部門通過深入排查填報《“五看”活動發(fā)現(xiàn)問題情況一覽表》，分管行領(lǐng)導對分管部門及崗位人員風險點排查工作進行評審，嚴格監(jiān)督把關(guān)，召開領(lǐng)導小組會議進行認真細致的審定，對查找不準、不全、不深的問題，責令重新“補課”。通過認真排查，全轄共查找出問題及風險點74個，其中重要風險點12個。

（三）不留余地，全方位落實“五看”問題整改。

對縣支行、各部門全面自查后發(fā)現(xiàn)的問題按照“誰的孩子誰抱走”的原則，對號入座，明確整改標準、整改時限、整改責任人，區(qū)別對待、分類處置，嚴格落實“五看”問題整改責任制，將整改責任明確到行（部門）、到崗、到人，對馬上能整改的立即整改，對暫時不具備整改條件的制定詳細的整改計劃限期整改，重點研究解決歷史遺留和容易出現(xiàn)反復的問題，將長期疏于修正的問題采取“硬著陸”的方式整改到位，切實做到不講情面，不留余地。活動開展以來，對發(fā)現(xiàn)的問題有46個全部按要求落實整改到位，余下的均制定了整改計劃、措施和責任人。對個別整改慢作為、老問題不改的部門由分管行領(lǐng)導對其進行約見談話，進一步督促整改。

三、完善機制，高要求努力深化

“五看”活動只是手段和方式，健全機制，安全高效才是根本保證和最終目標，該行做到把活動的落腳點放在完善內(nèi)控機制建設(shè)上，建立健全了內(nèi)控管理的制度體系，為深化活動成果提供了堅強保障。

（一）梳理評估，健全完善制度。

組織對中支制定的各項規(guī)章制度進行全面清理、評估、審核、修訂完善，按照“一個業(yè)務(wù)品種、一套業(yè)務(wù)流程、一套規(guī)章制度”的標準，針對國庫、發(fā)行、信調(diào)、外管、保衛(wèi)等業(yè)務(wù)管理權(quán)力運行的“疑點”、內(nèi)部管理的薄弱點、問題易發(fā)的“風險點”，重新梳理完善各項內(nèi)控制度?；顒娱_展以來，根據(jù)工作實際修訂完善了《會計核算標準化管理辦法》、《國庫會計標準化管理辦法》、《重要會計崗位人員強制休假暫行辦法》、《工作人員違反規(guī)章制度經(jīng)濟處罰實施細則》、《會計核算“四維監(jiān)督”辦法》、《會計核算監(jiān)督約見談話制度》、《會計核算崗位人員獎勵暫行辦法》等制度辦法。按照業(yè)務(wù)需求先后出臺了《內(nèi)審工作交流磋商辦法》、《落實審計發(fā)現(xiàn)問題整改辦法》、《談心談話制度》、《機關(guān)臨時合同工管理辦法》，同時，延伸管理觸角，加大對員工八小時以外的“生活圈”、“社交圈”的監(jiān)管，建立異常行為人員管理臺賬，專人盯防，專人管理。

（二）強化監(jiān)督，提高執(zhí)行力度。

該中支分階段認真開展了對“五看”活動檢查驗收，對不合要求和標準的進行“回爐”、“補課”，不放過任何一個細節(jié)。監(jiān)督檢點放在制度執(zhí)行上，確?！爸贫群筒僮鬟\行到哪里，風險防控和監(jiān)督措施就跟進到哪里”。積極推行無后果違規(guī)違章責任追究，使責任追究由后果論前置為行為論，更加突出對操作行為的關(guān)注，提前防范風險。對檢查項目適時開展后續(xù)整改跟蹤檢查，做到有問題必查，有問題必改?；顒娱_展以來，先后開展了編外用工后續(xù)審計、外匯業(yè)務(wù)專項審計和對慈利縣支行發(fā)行庫業(yè)務(wù)專項審計以及作風建設(shè)效能監(jiān)察，督促對審計監(jiān)察發(fā)現(xiàn)的18個問題進行認真整改，達到了以查促改的效果。