導(dǎo)語：12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

“一會兩站”即消費者協(xié)會分會、12315申訴舉報聯(lián)絡(luò)站、消費者協(xié)會投訴站。近年來，各級工商行政管理機關(guān)和消費者協(xié)會在做好維護消費者權(quán)益的實踐過程中，逐步研究探索、創(chuàng)造性地開展了12315“五進”工程，在農(nóng)村、商場、社區(qū)、學(xué)校、部隊范圍內(nèi)建立“一會兩站”，并納入工商行政管理部門12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)中來，在構(gòu)建和諧社會、維護社會穩(wěn)定、維護消費者權(quán)益、宣傳法律法規(guī)工作等方面發(fā)揮了積極的作用，取得了可喜的成績。但隨著工作的不斷深入，各種問題也逐步顯現(xiàn)出來，從一定意義上說，影響了“一會兩站”的健康發(fā)展。對此，筆者談幾點看法。

一、目前“一會兩站”建設(shè)的現(xiàn)況

全國各地工商機關(guān)本著“成熟一個、建立一個”的原則，采取多種有效措施，積極推進“一會兩站”建設(shè)。在具體工作中，一是加強領(lǐng)導(dǎo)，責任到人。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，實行一級抓一級，落實責任制度，任務(wù)到崗、責任到人，形成了領(lǐng)導(dǎo)肩上有擔子、所片干部有任務(wù)的良好工作局面。二是采取多種形式，加大宣傳力度。廣泛宣傳“一會兩站”建設(shè)的目的和意義，將維權(quán)知識、消費知識和農(nóng)村消費者識別假冒偽劣商品的知識以及惠農(nóng)政策送到了農(nóng)民、市民、學(xué)生和部隊官兵手中，增強了群眾的自我維權(quán)意識。三是主動向當?shù)攸h委、政府匯報工作，爭取各方面的支持，穩(wěn)步推進“一會兩站”建設(shè)。有的地方還采取“政府撥一點、建站單位出一點、工商部門拿一點”的辦法，籌措資金建站。把“一會兩站”建設(shè)納入了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的崗位目標考核范圍等。四是選取責任心比較強、有一定文化和影響，具備一定條件的人員為站點負責人。如農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的負責人一般都是由村里的書記、村長（主任）擔任。五是規(guī)范“一會兩站”建設(shè)。做到“五個一”。即一塊牌子、一個機構(gòu)、一套制度、一本簿子、一部電話。按照統(tǒng)一的標準進行規(guī)范。六是加大站點負責人員培訓(xùn)力度。舉辦培訓(xùn)班，從法律法規(guī)、典型案例、受理技巧等多方面手把手地傳授知識，幫助工作人員盡快進入角色，使“一會兩站”工作人員盡快熟悉受理消費者投訴的程序，掌握調(diào)解消費糾紛的技巧，提高受理消費者投訴以及依法解決消費糾紛的能力和水平。

通過12315執(zhí)法體系建設(shè)，拓寬消費維權(quán)途徑，延伸消費維

權(quán)服務(wù)，開展12315維權(quán)“進農(nóng)村、進商場、進社區(qū)、進學(xué)校、進軍營”活動，據(jù)初步統(tǒng)計，目前全國各地“一會兩站”的建設(shè)覆蓋率基本達到了百分之七十左右，進一步擴大了工商部門關(guān)注民生、為民服務(wù)的社會影響。

二、“一會兩站”工作中存在的問題

（一）工作人員素質(zhì)不一。目前農(nóng)村“一會兩站”的負責人都是由村里的書記、村長（主任）擔任的，由于是非正規(guī)設(shè)站點，負責人和工作人員都是兼職，所以在正常的工作運行中，各聯(lián)絡(luò)站都存在著一定的問題：一是履行工作不到位。由于是兼職工作，平時忙于其他事務(wù)，無暇應(yīng)對所擔任的消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員（監(jiān)督員）工作，受了聘書而未能發(fā)揮其作用；二是沒有額外的經(jīng)濟補助，聯(lián)絡(luò)站工作人員積極性不高；三是村干部換屆選舉，聯(lián)絡(luò)站負責人猶如“走馬燈”，人員相對不穩(wěn)定；四是缺少對聯(lián)絡(luò)員的培訓(xùn)和教育，聯(lián)絡(luò)站工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)良莠不齊，有的工作人員學(xué)習的主動性不夠，缺乏一定的法律法規(guī)知識，遇到投訴也難以解決。

（二）部分“一會兩站”作用沒有得到充分發(fā)揮。“一會兩站”的工作人員需要責任心很強的“熱心人”擔任。然而，一些消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的“熱心人”熱度時間有限，自組建至今，在其職能和作用的發(fā)揮上還存在著很大的差距。如一些聯(lián)絡(luò)站除了站內(nèi)統(tǒng)一建設(shè)的“一塊牌子、一個機構(gòu)、一套制度、一本簿子、一部電話”以外，至今未開展過實質(zhì)性的工作，有名無實，形同虛設(shè)。由于管理不到位，一些聯(lián)絡(luò)站出現(xiàn)了“用而呼之、久而棄之”等現(xiàn)象。

（三）被動應(yīng)付，工作不扎實。部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)對“一會兩站”建設(shè)重視不夠，工作被動應(yīng)付，做表面文章，片面強調(diào)站（點）建設(shè)數(shù)量的要求，沒有結(jié)合當?shù)貙嶋H，建立行之有效的“一會兩站”模式，照搬照抄，缺乏適合當?shù)靥攸c的創(chuàng)新意識。認為只要設(shè)了站（點）就可以了，其他的事由聯(lián)絡(luò)站自己去做，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的管理和指導(dǎo)。

三、“一會兩站”建設(shè)的建議

1、“一會兩站”點的選擇

導(dǎo)致“一會兩站”工作問題的主要原因，一是站點設(shè)置需要房屋的問題。有些經(jīng)濟條件較好的村鎮(zhèn)和單位，擠出一間屋子或?qū)⒄军c合并在某某辦公室等等，有的因無辦公場所也就無法設(shè)站點了。二是工作人員的問題。站點負責人責任心強的工作可能作的會好一些，否則或人員變動，站點也就只剩下有牌無人了，更談不上正常工作了。另外由于農(nóng)村、學(xué)校、社區(qū)、部隊設(shè)站點牽涉到政府、單位，工商部門協(xié)調(diào)起來比較困難，依賴性大，投入的精力也很大，雖然得到絕大多數(shù)政府、單位的支持，但在日常的管理中也很不方便。而在商場超市設(shè)點就不存在上述問題了。

鑒于上述原因，筆者認為站點設(shè)置的思路如果轉(zhuǎn)到我們工商職能管理的范圍中來呢？因為工商部門維權(quán)的范圍是消費者，即消費維權(quán)。那么如何在工商職能管理的范圍內(nèi)建立“一會兩站”呢？就是在農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、部隊服務(wù)社或周邊選擇或培養(yǎng)示范店、誠信店、先進店等條件比較好的業(yè)戶商店里設(shè)站點；商店負責人為站點負責人；選聘村鎮(zhèn)、社區(qū)、學(xué)校、部隊相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為監(jiān)督員；工商所片區(qū)專管員為管理員。這樣既解決了設(shè)站點無房，又解決了有牌無人，培訓(xùn)宣傳效果好，工商管理制度化，站點范圍有監(jiān)督，激勵政策惠業(yè)戶，確保兩站工作有名有實經(jīng)?；?。也同樣達到了12315維權(quán)“進農(nóng)村、進社區(qū)、進學(xué)校、進軍營”的目的，可謂事半功倍，一舉多得。

2、拓寬“一會兩站”范圍

在原有的“五進”工作，即消費維權(quán)在農(nóng)村、商場、社區(qū)、學(xué)校、部隊范圍內(nèi)建立“一會兩站”的基礎(chǔ)上，增加12315進協(xié)會，在行業(yè)協(xié)會內(nèi)設(shè)站點。為什么呢？大家知道，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，消費者維權(quán)意識在不斷提高，各種投訴熱點也在不斷轉(zhuǎn)變。如前些年消費投訴熱點主要在家電、服裝、手機質(zhì)量等方面，近年來消費投訴熱點主要在手機售后、旅游、美容美發(fā)、房地產(chǎn)交易、汽車、物業(yè)服務(wù)等行業(yè)。由于經(jīng)濟社會的快速發(fā)展與我國現(xiàn)行法律的滯后，個別經(jīng)營者打法律的“擦邊球”或經(jīng)營誠信度不高、自律性不強等，給消費者維權(quán)、有關(guān)機構(gòu)調(diào)解帶來一定的難度，不能有效地維護消費者合法權(quán)益。

在行業(yè)協(xié)會內(nèi)建立“一會兩站”，其作用不言而喻。一是在現(xiàn)行法律滯后的情況下，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，建立行業(yè)規(guī)則，引導(dǎo)行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)誠信經(jīng)營。二是開辟消費者維權(quán)渠道，增加消費者維權(quán)途徑。三是通過協(xié)會及時宣傳法律法規(guī)，增強行業(yè)經(jīng)營者守法經(jīng)營。為此很有必要將消費維權(quán)“進協(xié)會”，納入工商12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系維權(quán)“六進”工程中去。