導(dǎo)語(yǔ)：7招提升客戶滿意度一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值?？蛻羝谕蹬c客戶滿意度成相對(duì)反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，同時(shí)客戶期望值需要與客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。

客戶的滿意對(duì)于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而要使客戶滿易，需要向客戶提供完善的服務(wù)。提升對(duì)客戶的服務(wù)水平，完善服務(wù)制度的七種方法如下：

1.避免服務(wù)不好的印象

肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。

2.彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。

3.制定服務(wù)修整的方案

每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車(chē)配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車(chē)又停在你店前的停車(chē)場(chǎng)上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車(chē)上去。

4.考慮客戶的實(shí)際情況

在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。

5.經(jīng)?？疾旆?wù)制度

企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐?wèn)題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。

6.建立良好的服務(wù)制度

良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

7.老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。

案例：北京現(xiàn)代通過(guò)4S店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平

隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，汽車(chē)用戶的消費(fèi)需求愈來(lái)愈多樣化，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，北京現(xiàn)代從“真心伴全程”的服務(wù)理念出發(fā)，為了讓消費(fèi)者開(kāi)放心車(chē)，游天下景，北京現(xiàn)代把消費(fèi)者的所有信息納入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個(gè)體系，并由全國(guó)各地的4S店具體實(shí)施。

以知識(shí)管理促創(chuàng)新21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)汽車(chē)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，并延伸到各汽車(chē)品牌4S店時(shí)，知識(shí)管理顯得尤為重要。

伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷(xiāo)，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長(zhǎng)。北京現(xiàn)代接待車(chē)主保養(yǎng)、檢測(cè)、維修的次數(shù)自然也在增加。4S店除了要保證服務(wù)的質(zhì)量，管理知識(shí)的儲(chǔ)備、開(kāi)發(fā)和再利用能夠帶來(lái)服務(wù)效率的大幅提高，而且避免了服務(wù)成本的大量浪費(fèi)。

基于這種思考，北京現(xiàn)代總部和4S店將會(huì)更關(guān)注客戶關(guān)系管理。其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，并且基于這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)舉辦了一系列與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，比如2006年世界杯車(chē)主觀摩活動(dòng)、07年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動(dòng)等，這些活動(dòng)中的幸運(yùn)車(chē)主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)選拔出來(lái)的。據(jù)了解，在2007年北京現(xiàn)代將重新對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行全新整理，并嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)和再利用，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提升。

服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)高客戶滿意度僅僅有先進(jìn)的理念和營(yíng)銷(xiāo)手段還不足以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車(chē)的市場(chǎng)保有量已經(jīng)超過(guò)72萬(wàn)輛。如何提升客戶服務(wù)的滿意度？重中之重的工作就是將先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)。

借鑒：北京現(xiàn)代嚴(yán)格要求4S店把對(duì)客戶的服務(wù)理念真正落實(shí)到行動(dòng)，并進(jìn)行定期考核。在嚴(yán)格的要求下，北京現(xiàn)代4S店都要進(jìn)行詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地區(qū)的消費(fèi)水平和習(xí)慣，制定出針對(duì)性的服務(wù)舉措。

隨著國(guó)內(nèi)車(chē)市的快速發(fā)展和日益成熟，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求越來(lái)越多、越來(lái)越嚴(yán)格。這就要求品牌廠商不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，還要提供高質(zhì)量的服務(wù)，車(chē)主對(duì)于汽車(chē)品牌的滿意度很大程度上將決定該品牌的命運(yùn)。由于北京現(xiàn)代對(duì)服務(wù)體系實(shí)行嚴(yán)格的管理，“真心伴全程”的服務(wù)理念才能在全國(guó)各地4S店實(shí)實(shí)在在地落實(shí)下去，北京現(xiàn)代售后服務(wù)的客戶滿意度得到了J.D.Power的充分肯定，在全國(guó)汽車(chē)廠商售后服務(wù)調(diào)查中更是名列前茅，一舉超越一汽豐田、上海大眾、一汽大眾等汽車(chē)品牌。