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“當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)“粉絲”的時(shí)代，誰擁有最多、最忠誠的“粉絲”，誰就能擺脫平庸，成為市場競爭中最大的贏家。《客戶也瘋狂》是一本全面揭示培育“粉絲”客戶秘訣的“紅寶書”，更是一本真正能提升服務(wù)與營銷人員能力的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。

魯百年博士，是一位有突出貢獻(xiàn)的專家，享受政府特殊津貼?，F(xiàn)任美國博奧杰公司中國區(qū)首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶關(guān)系管理（CRM）事業(yè)部副總裁，美國海波龍公司高級(jí)銷售經(jīng)理，美國肯尼迪大學(xué)客座教授等。

講到客戶服務(wù)，魯博士認(rèn)為：很多人認(rèn)為就是售后服務(wù)部門或者客戶服務(wù)中心的事，其實(shí)我們知道，客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，客戶服務(wù)涉及企業(yè)的方方面面。首先我們看一下銷售的流程：第一步，市場研究。通過對(duì)企業(yè)、市嘗客戶需求的市場調(diào)研和分析，研究市場定位，這時(shí)需要考慮的有企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，考慮競爭對(duì)手的情況、政策的發(fā)展等。第二步，完成了市場分析后，下一步就是進(jìn)行市場目標(biāo)的設(shè)定。根據(jù)市場分析得到的結(jié)果，制訂市場推廣計(jì)劃，包括市場定位、政策設(shè)定和營銷規(guī)則等。第三步，有了市場定位和市場政策、目標(biāo)，我們就要通過市場活動(dòng)，提升企業(yè)的品牌形象。通過廣告、地域巡展、招聘會(huì)、論壇、展覽會(huì)、直銷宣傳冊(cè)、電話銷售、電郵等，或者參加著名學(xué)府開辦的講座等市場活動(dòng)，為企業(yè)帶來更多的潛在客戶和銷售機(jī)會(huì)。第四步，通過市場活動(dòng)為企業(yè)爭取到更多的銷售機(jī)會(huì)后，這時(shí)就需要一對(duì)一的服務(wù)、銷售。銷售人員需要進(jìn)一步跟蹤機(jī)會(huì)客戶，通過電話聯(lián)系、和客戶約會(huì)等，為客戶進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳推廣，讓客戶了解更多的有關(guān)公司、產(chǎn)品、解決方案的信息，同時(shí)了解客戶最頭痛的問題和希望得到的解決方案。第五步，和客戶簽訂合同后，就要嚴(yán)格按照合同所列的條款執(zhí)行。如客戶需付首付款或訂金，銷售商或廠商需按時(shí)、按要求給客戶發(fā)貨，或者進(jìn)行服務(wù)咨詢等。第六步，產(chǎn)品順利交付并驗(yàn)收完畢之后，接下來客戶就應(yīng)該付完其他款項(xiàng)，同時(shí)客戶有權(quán)利享受相應(yīng)的售后服務(wù)和進(jìn)一步的維護(hù)、升級(jí)等服務(wù)。第七步，當(dāng)市場活動(dòng)接近尾聲時(shí)，企業(yè)一定要對(duì)這次的市場活動(dòng)或者策劃進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估的方法有很多種，比如每當(dāng)接到客戶的來電、拜訪、來信時(shí)，一定問問客戶是如何了解到我們公司、產(chǎn)品或者服務(wù)的；或者統(tǒng)計(jì)通過市場活動(dòng)爭取到的銷售機(jī)會(huì)的成交率等。

在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷售階段，也叫售中階段；第六步為服務(wù)階段，也叫售后階段。所以客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業(yè)整個(gè)流程的事情。