導(dǎo)語：百貨公司迎世博年終工作總結(jié)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一．持續(xù)推進(jìn)迎世博工作，營造世博氛圍

2010年上海世博會為上海向世界充分展示“城市，讓生活更美好”提供了歷史機(jī)遇和廣闊舞臺。商業(yè)服務(wù)業(yè)作為城市重要的窗口行業(yè)，將在服務(wù)海內(nèi)外來賓，展示上海國際大都市形象中發(fā)揮重要作用。商店作為上海商業(yè)服務(wù)業(yè)的重要窗口，在全面展示“商業(yè)，讓城市更精彩”的內(nèi)涵，著力提升上海商業(yè)服務(wù)業(yè)的能級、質(zhì)量和品位上占有重要地位。

09年，為了更好地營造窗口服務(wù)行業(yè)參與世博、服務(wù)世博、奉獻(xiàn)世博的濃郁氛圍，商店組織開展了“迎世博、爭優(yōu)秀、樹形象”優(yōu)質(zhì)服務(wù)立功競賽“先鋒號”流動紅旗檢查評比活動，立功競賽主要以“比服務(wù)環(huán)境，賽整潔優(yōu)美；比服務(wù)設(shè)施，賽安全便捷；比服務(wù)品質(zhì)，賽儀態(tài)儀表；比服務(wù)水平，賽技術(shù)技能；比服務(wù)管理，賽常態(tài)長效”等“五比五賽”為重點，以增強(qiáng)各商場現(xiàn)場管理能力和員工銷售服務(wù)能力，著力于完善服務(wù)設(shè)施，營造人性化服務(wù)環(huán)境；加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提升員工綜合服務(wù)能級；加強(qiáng)檢查溝通，提高細(xì)節(jié)化管理水平三方面，從而實現(xiàn)商店服務(wù)質(zhì)量與商品銷售雙提高，服務(wù)意識與商店形象雙提升。

在環(huán)境宣傳中，為更好地渲染商店迎世博氣氛，商店主要著力于環(huán)境布置及櫥窗展示工作，通過美化商場環(huán)境，優(yōu)化商品陳列，增添人性化服務(wù)設(shè)施，有效挖掘商店的各項宣傳資源，參與迎世博的各項宣傳。如在櫥窗內(nèi)布置了世博宣傳內(nèi)容，凸顯了世博氣氛，進(jìn)一步改善了六樓商場母嬰休息室等服務(wù)設(shè)施，以迎世博工作為契機(jī)，力求使商店在服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境優(yōu)化等方面保持長期發(fā)展。

商店迎世博宣傳工作曾接受各方面領(lǐng)導(dǎo)和市民巡訪團(tuán)的檢查和指導(dǎo)，對于商店迎世博的宣傳工作都給予了肯定。

二．完善全方位服務(wù)體系，切實提升服務(wù)能級

全方位服務(wù)作為一項長期和重要的工作如何以市場需求為導(dǎo)向、以顧客滿意為中心，全員、全程和全面地通過商店的商品質(zhì)量、購物環(huán)境、硬件設(shè)施和全體員工在各工作職能間的協(xié)作配合，從而為每一位顧客提供全面、全程的周到服務(wù)。是我們面臨的重要課題。

因此，為進(jìn)一步規(guī)范商店的全方位服務(wù)管理工作，營運管理部根據(jù)股份公司及商店總經(jīng)理室的要求，通過定期召開服務(wù)例會，聽取各商場對現(xiàn)場服務(wù)管理的意見和建議的基礎(chǔ)上，于上半年對商店全方位服務(wù)三級網(wǎng)絡(luò)管理責(zé)任制中的部分條款進(jìn)行了修改，以完善該制度，加強(qiáng)“全員、全程、全面”的服務(wù)控制，強(qiáng)調(diào)一級對一級負(fù)責(zé)，使服務(wù)工作真正做到了目的明確，責(zé)任到人，充分體現(xiàn)商店“用服務(wù)創(chuàng)造價值，以誠信打造企業(yè)”的服務(wù)宗旨。

同時，為了能配合商店新老樓的全新開業(yè)，適應(yīng)新老樓聯(lián)合開業(yè)的實際需求，全面提升商店服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)一百的服務(wù)，讓顧客滿意，讓顧客放心的服務(wù)宗旨，商店領(lǐng)導(dǎo)就提出了必須從“服務(wù)配套”和“服務(wù)功能”著手，加強(qiáng)便民服務(wù)的意識和措施。

商店的服務(wù)項目和功能性設(shè)置主要以體現(xiàn)出一百的特色、重點突出老字號百貨，以親民的價格，優(yōu)質(zhì)的商品、良好的服務(wù)、齊全的設(shè)施、功能性的服務(wù)來服務(wù)顧客。在保留原有的一些較為成熟和深受歡迎的服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深化不斷開發(fā)爭取把工作做細(xì)做活，另外考慮根據(jù)各商場的不同特點和實際情況對有條件的商場推出新的服務(wù)項目，在功能性設(shè)置上主要以方便顧客，服務(wù)顧客出發(fā)來進(jìn)行設(shè)置。如：對顧客反響好的和一店傳統(tǒng)的服務(wù)均采取堅持和保留，并進(jìn)一步擴(kuò)大顧客的受益面，其中就有商店的“遠(yuǎn)程服務(wù)”“缺貨登記”“服務(wù)臺應(yīng)急藥箱”“小修小改服務(wù)”“英語導(dǎo)購”“一站式導(dǎo)購”“服務(wù)熱線”等；同時也增加了方便顧客的服務(wù)項目如：巧開密碼鎖:這一服務(wù)將面對所有顧客無論是顧客上門還是電話求助，商場員工都免費接待，甚至上門幫助解決，“特需供應(yīng)站”借用童車、租用輪椅、配備針線，方便特需顧客，關(guān)心細(xì)小不便，解決燃眉之急，“首飾之友”工作室：提供首飾清洗、保養(yǎng)服務(wù)，數(shù)碼產(chǎn)品加油站：數(shù)據(jù)恢復(fù)、光盤代刻，“特體定制”聯(lián)絡(luò)站：褲裝改制、服裝特碼定制，“家電小護(hù)士”工作室：家用電器——從使用到保養(yǎng)貼心服務(wù)，母嬰休息室：寶寶和媽媽共同的“棲息站”方便兒童和家長的休息和娛樂；在開發(fā)功能性服務(wù)方面，如：為了能給顧客更多的穿衣指導(dǎo)，三樓女裝商場還在專柜中設(shè)立了“服飾顧問”專門幫助顧客解決服飾搭配和穿著問題；以上這些服務(wù)項目的設(shè)置商店至始至終都是本著“以人為本、方便顧客”的原則，體現(xiàn)了讓顧客滿意，讓顧客放心的服務(wù)宗旨、體現(xiàn)了一百服務(wù)特色，不但讓更多的顧客享受到了服務(wù)，商店同時還收獲了更多顧客的贊譽。

服務(wù)現(xiàn)場的管理是商店全方位服務(wù)的重點，服務(wù)現(xiàn)場管理的好壞不僅能體現(xiàn)商店的管理水平，而且還反映了商店的整體形象和素質(zhì)。在售后服務(wù)方面，結(jié)合以顧客滿意為關(guān)注焦點的iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，不斷強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的同時，不放松商店的售后服務(wù)工作，我們要求相關(guān)的工作人員一定要以顧客利益為根本，以方便顧客為己任，盡量向顧客傾斜，在顧客中贏得了較高的聲譽。

同時，為了更好地體現(xiàn)商店對顧客無微不至的關(guān)心，傳遞商店處處為顧客著想的經(jīng)營理念，營運部配合各商場，不斷更新、調(diào)整新老樓的導(dǎo)向標(biāo)識和導(dǎo)購指示牌，依托時尚化的品牌形象和我店獨具風(fēng)格的文化魅力吸引消費，改善服務(wù)環(huán)境，提升商店形象，力求為顧客營造一個舒適、便捷的購物環(huán)境。

三．嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)商品質(zhì)量管理

質(zhì)量是企業(yè)的生命，對于我們百貨商店而言，商品的質(zhì)量更是關(guān)鍵。作為首批通過質(zhì)量體系認(rèn)證的百貨商店，在日常運營過程中，每一個環(huán)節(jié)、每一個流程都有專門制定的文件加以規(guī)范。商店領(lǐng)導(dǎo)始終以“誠信”為己任，對商品的檢驗、定價、上柜、銷售以及售后服務(wù)等都制定了嚴(yán)格的制度，由專人負(fù)責(zé)把關(guān)，堅決杜絕“三無”、“假冒偽劣”商品，始終做到明碼標(biāo)價，貨真價實。09年商店接受各級政府十個職能部門來商店抽檢商品30批次，涉及的商品大類有男女服裝、童裝、保險箱、鉆戒、涼鞋、化妝品、毛巾、床上用品等。