導(dǎo)語：客服部主管個(gè)人情況報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，從原來的工作單位就職之后。想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到才氣，給我機(jī)會。想我會盡我全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、志向。

處置客服部日常事務(wù)，自己于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。這三天試崗期間我工作是作為客服部主管管理客服部所有員工。協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，對客服部的日常工作有了一定的解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1vip會員卡的操持、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）

3商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4每日郵件收發(fā)。

5商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

人員編制正常，所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后。前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，1員工新老交接正常。業(yè)務(wù)熟練。

工作配合較默契。2客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢。

有效地輔助管理了客服部前臺。3樓層管理到位。

例如每日郵件收發(fā)，4客服部前臺工作細(xì)致周到辦事準(zhǔn)確。員工訂餐，商場故障維修處置等。

5播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1前臺簡化接待客戶投訴流程

導(dǎo)致管理上的混亂，現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處置。這樣的處置方式容易造成樓層主管工作量過重。一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處置方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處置時(shí)間，但是隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2工作記錄缺失

前臺員工所作工作無據(jù)可查，前臺沒有工作記錄。整個(gè)前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法臨時(shí)開展工作的一個(gè)原因。

3客服部員工考勤紀(jì)律差

兩天兩人三次擅自脫崗逾越半個(gè)小時(shí)，客服部員工考勤差。均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互庇護(hù)。

辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，4辦公利息過高。前臺膠帶消耗量大。

5客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

商品退換，客服部的客戶投訴處置權(quán)限。發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有。單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

保證員工缺勤，1要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理。工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

如接待投訴流程，2對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)。退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的為今后客流量增加防止工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，3制定工作記錄本。前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，4建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度。建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，5嚴(yán)格控制辦公本錢。填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的再如電話外線撥打要做登記等。

如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，6客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)。前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

對整個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常熟悉，由于自己試崗時(shí)間有限。觀察得還不夠深入細(xì)致，看到問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。

繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我三天的試用期中，也不知道自己能否在試用期之后。表示還是不錯(cuò)的雖然對客服部的情況沒有太大的解，不過大概情況還是知道的希望公司能夠看到潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在工作崗位工作下去，相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。會盡我全力來工作，會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)！