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一個企業(yè)不論它的規(guī)模大小，屬于何種所有制關系，也不論企業(yè)屬于何種行業(yè)。它們所追求的共同目標都是“服務社會，發(fā)展自己”。服務社會是其社會職能決定的，發(fā)展自己是其個體職能所決定的。由于企業(yè)的個體職能與社會職能是密不可分的有機整體，所以服務社會與發(fā)展自己這一雙重目標也是不可分割的一個整體。服務社會才能發(fā)展自己，發(fā)展自己是為了更好的服務社會。如果仔細的分析歸納一下，幾乎所有的企業(yè)價值觀都包含著“服務至上和追求卓越”這兩重意義。服務至上并不是一種標榜，而是道出了企業(yè)使命的真諦。追求卓越不僅把發(fā)展自己量化了，要求企業(yè)的發(fā)展速度處于同行業(yè)的領先地位，而且它還包含著更深層的意義：企業(yè)自身發(fā)展必須以提供超一流的服務為前提，卓越的服務質量是衡量企業(yè)自我發(fā)展程度的一個重要標志。

供水公司作為X地區(qū)唯一一家自來水生產企業(yè)成立于1993年10月，是一個以深層地下水資源勘探、開發(fā)、礦區(qū)生產、生活飲用水處理、輸送為主，多種經營為輔的專業(yè)化生產單位。下設九個部室，六個水廠一個供水管理處、五個輔助生產單位。另外擁有水質檢驗中心、水表檢測中心等兩個檢測機構，其中水質檢驗中心獲得省級質量認證單位。公司擁有水源站11座、配水站兩座，單井142口，集、供水管線270KM最大供水能力為19萬m³/d，擁有固定資產3.02億元?，F(xiàn)擁有職工969人，其中技術人員207人，占職工總數(shù)的20%，是一支經驗豐富、技術力量雄厚的大型專業(yè)化供水隊伍。

供水公司在成立12年以來，堅持以“優(yōu)質供水，滿足地區(qū)生產和生活用水需求”為指導思想，以實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、生產經營專業(yè)化、多種經營市場化為發(fā)展格局，堅持以鄧小平理論和黨的十五大精神為指針，以社會主義市場經濟為導向，以有利于地區(qū)利益、有利于企業(yè)發(fā)展、有利于職工增收的“三個有利于”為標準，對經營管理體制和經營機制進行改革、改造。不斷完善生產運行和管理機制，把質量管理作為企業(yè)各項管理工作的中心環(huán)節(jié)來抓，堅持實施“以產品滿足顧客要求贏得市場，以質量持續(xù)改進求得發(fā)展，以優(yōu)質服務爭得效益，以嚴格管理創(chuàng)行業(yè)領先”的質量宗旨。使企業(yè)管理水平得到進一步提高，各項基礎工作日趨完善，不斷滿足地區(qū)生產生活對水質的要求.2004年實現(xiàn)銷售收入9693萬元，實現(xiàn)內部利潤56.3萬元，幾項主要供水考核指標保持了較高水平，管網壓力合格率達到100%，水源出口水質合格率達到了98%，服務客戶滿意率100%。

本文就地區(qū)改革的不斷深化和承包政策的進一步調整，全局生產經營形式不斷發(fā)生變化的今天，各單位都以節(jié)約用水為突破口降低成本，至使水量呈現(xiàn)下滑趨勢；折舊補貼的逐年減少，再加上水資源費、物業(yè)管理費、人員工資不斷增支的嚴峻經營形勢。分別從強化企業(yè)制度管理、生產運行管理素質、技術管理、職工素質管理、質量管理，五個方面論述了供水公司提高服務質量的幾點新舉措。

一、建立科學的現(xiàn)代企業(yè)制度加強企業(yè)管理

管理是企業(yè)發(fā)展永恒的主題?，F(xiàn)代企業(yè)依其資本結構劃分分為多種形式，現(xiàn)代企業(yè)就算建立起來了,企業(yè)必須在具備科學的組織形式的基礎上，建立起與之相適應的科學的管理制度，才能建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度。因此，科學的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內容。強化企業(yè)管理，提高科學管理水平，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的內在要求，也是提高企業(yè)市場競爭力的重要途徑。

供水企業(yè)建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的基本原則應該是：通過改制理順公司外部各種經濟關系，建立企業(yè)法人財產制度，使之成為產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學的現(xiàn)代企業(yè)，成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經濟實體；通過改制建立完善的經營機制、監(jiān)督機制，確保國有資產保值增殖；通過改制正確處理好產權、經營權、人事權、分配權等關系；通過改制確立明確的經營方向和發(fā)展目標，向集約化、規(guī)?；?、專業(yè)化方向發(fā)展。那么，如何建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度呢？

首先，從克服我國現(xiàn)有企業(yè)管理制度的弊端和提高企業(yè)經濟效益出發(fā)，建立現(xiàn)代企業(yè)的管理制度，重點是對企業(yè)的機構設置，加強企業(yè)機構改革，建立嚴格的責任體制。

過去自來水行業(yè)想來被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進入企業(yè)的人員較多，使得機構臃腫，人浮于事，長期以來的行風與當今市場經濟體制下的企業(yè)經濟建設和精神文明建設都不相適應，必須進行改革。首先企業(yè)可以根據(jù)每位員工的素質和特長，以定崗定員，富余人員下崗分流等形式，在企業(yè)內部實行減員增效；其次成立主產業(yè)以外的股份制或各種形式的經濟實體，這樣即可以減輕企業(yè)自身的包袱又可以增加企業(yè)的活力，增加企業(yè)市場競爭力。供水企業(yè)根據(jù)其特點應制定“以水為主，多種經營”的發(fā)展戰(zhàn)略。在深化企業(yè)改革建立現(xiàn)代企業(yè)制度的過程中，采取轉讓一部分給職工，構建國家、集體、個人利益相結合，產權明晰，風險共擔的股份制公司，從而極大地調動企業(yè)員工的主人翁積極性，增強企業(yè)的凝聚力，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的探索中做出有益的嘗試。

供水公司按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立了“決策、執(zhí)行、監(jiān)督、”三大功能相互配合、相互制約的運行機制和動力機制，并按照“產權清晰，理順關系，科學管理，精簡高效”的原則結合實際，將機關原有30多個科室精簡成14個，調整制定了一套合理的公司組織結構，還制訂了相應的管理標準和制度打破企業(yè)生產經營的舊模式，企業(yè)精神煥然一新，機制運行顯示出新的模式，公司各部門、水廠按照新的工作職責和標準，各盡其能，有力保證供水生產經營各項任務的完成。

其次，科學的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內容。在企業(yè)經營管理機制上，依據(jù)《公司法》制訂公司章程、章程細則及內部管理的各項制度，通過建章立制，實行制度化、規(guī)范化管理，使公司的各項經濟活動有法可依，有章可循。

在建立現(xiàn)代企業(yè)的過程中，供水公司在企業(yè)管理的各個方面都形成了一套規(guī)章制度，總數(shù)達22類50多項，使各方面的管理均有章可循。規(guī)范化制度體系的建立，形成了規(guī)范化的工作程序和工作機制，使公司內部運作有序，管理到位，形成嚴格按照制度管理的作風。

再次，供水企業(yè)具有壟斷地位，在市場經濟日益發(fā)展的今天，容易受到非議和責難如果不認識到這一點，供水企業(yè)做任何事情，談任何發(fā)展都是舉步維艱的。在建立現(xiàn)代供水企業(yè)制度之初，就要明確樹立全體職工的服務觀念，要使自來水企業(yè)內部人人都有服務市民得意識。不斷提高水質，以對用戶服務質量的好壞考核職工，以服務業(yè)績的優(yōu)劣考核管理人員，創(chuàng)造出一個人人重視服務的氛圍。

服務是現(xiàn)代供水企業(yè)的生命線，而管理具有同等重要的地位，穩(wěn)定而良好的供水經營業(yè)績是受益于規(guī)范化、科學化管理的結果。在建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度過程中，除了理順外部經濟關系外，還要把主要工作歸結一點：通過改革，深化管理。企業(yè)每年出臺一系列改革措施，目的很簡單，就是要使企業(yè)運作高效率、高效益。這些年，人們常常把地區(qū)副業(yè)同低效率、低效益聯(lián)系起來。為了擺脫這種困擾，作為供水公司在建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度中要把規(guī)范化、科學化的管理擺在日常工作的首位。通過深化管理，使企業(yè)內部工作運作有序，管理嚴格到位，按規(guī)定程序辦事，把職工工作表現(xiàn)同工資獎金與簽訂勞動合同直接相關，使每個職工養(yǎng)成良好的工作習慣。

二、強化生產管理工作實現(xiàn)經濟平穩(wěn)運行

作為專業(yè)化的供水企業(yè)，抓好供水的生產運行管理，是始終不能放松的中心工作，無論從為社會服務還是確保企業(yè)效益的角度出發(fā)，實現(xiàn)經濟平穩(wěn)優(yōu)質供水對于供水企業(yè)的生存與發(fā)展都有極為重要的意義。

一是采取措施，實現(xiàn)供水的經濟平穩(wěn)運行。要用最少的成本換取最合理的運行方式，實行以銷定產。生產、技術及營銷等部門要根據(jù)市場需求、水源規(guī)模及水質狀況，制定經濟合理的運行方案。實現(xiàn)供水的平穩(wěn)運行，關鍵在于健全完善并嚴格落實各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強對崗位工人責任心的教育，制定出明確的獎懲規(guī)定，確保各想制度規(guī)程真正得以落實。

二是要千方百計確保優(yōu)質供水。質量是產品的生命，水質的好壞，直接關系到公司的聲譽及生存發(fā)展。因此，要根據(jù)國家質量體系標準制訂水質指標，認真做好水源站的日常管理工作，基層單位必須確保水質所要求的各項措施得到落實，全面開展以安全優(yōu)質供水、節(jié)能降耗為目標的規(guī)范管理。為保證安全優(yōu)質供水，制訂系列規(guī)范化管理措施，加強班組日常管理工作，提高職工安全意識和水質意識。大力推行技術革新，積極開展設備改造，提高生產效率，有效降低故障發(fā)生頻率。

三是優(yōu)化供水調度。對于多水源、多水廠、多泵站格局的供水企業(yè)，輸水管線狀況復雜，對供水調度則提出了很高的要求，實行統(tǒng)一調度，以保障安全供水。

四是加大成本管理力度，實施低成本戰(zhàn)略。不論何種企業(yè)，管理都可以出效益，特別是具有自然壟斷性的供水企業(yè)，成本控制大有潛力可挖。通過抓管理，可以發(fā)展相關產業(yè)來分流人員，并尋找新的利潤增長點重要工程可通過公開招標而達到物美價廉；另外對各科室、基層部門實施不完全成本核算，消除科室、基層部門生產經營中的不可控制因素，通過對可控制的成本因素進行定期核算，并采取橫向、縱向的方法進行對比，為考核及決策提供科學的依據(jù)。

供水公司就是把成本控制作為管理的關鍵要素來抓，2001年根據(jù)生產實際，重點抓好成本控制，逐月考核，獎懲兌現(xiàn)，降低能耗、物耗、漏耗，大力節(jié)省管理費用、修理費用和財務費用，當年節(jié)約成本180余萬元，2002年又將該方法推廣到營業(yè)環(huán)節(jié)又節(jié)約營銷費用30萬元，2003年又在維修環(huán)節(jié)推廣該方法又節(jié)約維修費用140萬元。通過一系列的成本管理改革，公司的各項費用逐年降低。

三、加強技術管理樹立科學技術是第一生產力的思想

鄧小平指出：“科學技術是第一生產力”。這一科學論斷在實踐中早已得到論證。供水企業(yè)不加強科學技術的投入是難以保證和滿足其發(fā)展需要的，特別是當今水資源嚴重缺乏和環(huán)境日益惡化，合理地開發(fā)，科學地配置水資源顯得尤其必要。第一，充分利用現(xiàn)有技術條件下的先進設備，大力提倡節(jié)能降耗，開源節(jié)流。積極引進消化先進的制水工藝，提高水質綜合合格率，旨在提高整個城市的生活質量，杜絕以水為渠道的疾病傳播。第二，建立供水管網壓力的自動監(jiān)測系統(tǒng)，準確掌握管網壓力變化，努力實現(xiàn)從取水、輸水、凈水、配水的城市供水系統(tǒng)自動化管理，使水資源的優(yōu)化配置更趨科學合理。第三，加強管網設施維護，完善服務。作為供水行業(yè)，保證合格的水質和供水管網的持續(xù)完好性，以及發(fā)生爆管后的搶修及時性都體現(xiàn)著服務質量的好壞。管網維護隊應堅持二十四小時值班，加強管網的巡線，檢漏，配備先進的專用搶修工具，車輛，通訊器材等，把損失降到最低限度，盡量縮短停水時間，減少水資源的流失。同時，加強用水管理的監(jiān)察力度，成立一支水政管理專業(yè)隊伍，查處市場上非法將生活用水用做商業(yè)，建筑用水，從中牟利的行為，堅決杜絕偷漏水現(xiàn)象，讓供水管網良性循環(huán)，企業(yè)效益良性循環(huán)。

為保證安全優(yōu)質供水，推動技術進步，作為供水企業(yè)還應有計劃地更新陳舊老化、低效高能的設備設施，有計劃地對沉淀池、濾池、清水池、泵房進行擴建改造，使制水能力更加安全可靠；采取多種措施，對加藥、加氯方式進行改造。在進行制水工藝技術改造的同時，動員全體職工進行技術公關，廣泛開展群眾性QC小組活動，有力地推動技術進步，促進生產管理自動化。

供水公司按照社會主義市場發(fā)展和機構改革后的新情況及國家新頒發(fā)的企業(yè)標準，供水公司組織各類專業(yè)人員完善、修訂了管理、技術、工作“三大標準”。并按照標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的要求，建立了全面質量保證，優(yōu)質服務保證，監(jiān)督和安全生產保證三大管理體系。在此基礎上，為實施管理手段現(xiàn)代化，供水公司還投資近千萬元，按照先進、科學、適用的原則建立企業(yè)內部綜合信息管理網絡系統(tǒng)，在生產調度、水質化驗分析、營業(yè)售水、計劃統(tǒng)計、財務、設備、目標管理、工資管理、信息收集以及組織人事、檔案管理等方面，廣泛實行現(xiàn)代化管理。先后對各水廠進行了泵房機組的改造，收到的良好的效果。

四、強化職工素質管理爭創(chuàng)文明企業(yè)

提高職工素質是搞好服務的決定性因素。為此，把職工素質教育緊緊抓在手上，是建設文明企業(yè)的基礎。首先，不斷加強對職工的思想政治教育。一是結合地區(qū)供水生產經營特點，制定切實可行的職業(yè)道德規(guī)劃。做到內外結合，有計劃方案，有基本教材，有教育制度，有主題活動，有檢查驗收，有總結評比。二是加強了愛國主義教育，在職工中廣泛進行了國家、企業(yè)、個人三者利益關系和企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)精神等教育，把職工的思想凝聚起來，引導職工把國家、企業(yè)、自身的利益和命運融為一體，增強責任感。針對職工“保持現(xiàn)狀，不求進取”的思想情緒，突出抓主人翁精神、服務宗旨和職業(yè)道德教育。通過座談討論、專題講座等形式，引導職工認識到不斷深化承諾服務制度。提高優(yōu)質服務水平，是企業(yè)發(fā)展的需要，也是每個職工的職責，進而樹立正確人生觀、是非觀和苦樂觀，自覺能動的實踐承諾服務內容。同時在全體職工中開展教育活動，通過學與議的結合，引導職工擺正作好本職工作與文明行業(yè)建設的關系，找準位置，自我提高。三是教育職工增強省會意識，服務意識，創(chuàng)建意識。以全心全意為人民服務為核心，以社會公德，職業(yè)道德，家庭美德等為主線開展活動，適時組織職工向希望工程和災區(qū)捐款、開展青年志愿者等活動，引導職工自覺樹立服務人民，奉獻社會的思想。四是狠抓業(yè)務技術培訓。根據(jù)不同崗位的技術要求，定期組織開展業(yè)務技術培訓和崗位練兵活動，即能鍛煉職工隊伍，又能增強為客戶提供滿意服務和一次性解決問題的能力。

在加強領導班子隊伍建設方面，要用社會主義市場經濟理論為指導，引進競爭機制，居安思危。深入開展法紀教育，組織進行國家及行業(yè)法紀、法規(guī)學習，加強糾正“吃、拿、卡、要”等行業(yè)不正之風教育。采取多種形式，分層次、分類別地進行業(yè)務技術培訓，全面提高干部職工素質。使領導班子具備較高的科學文化、專業(yè)知識、法律等綜合素質，以適應企業(yè)在市場經濟中，遇到的各種新問題，做出科學準確的決策，這是企業(yè)生死存亡的關鍵。水，是國民經濟的命脈，對經濟的發(fā)展舉足輕重，因此，提高供水企業(yè)領導班子素質不僅對企業(yè)自身興旺甚至對整個地區(qū)經濟的發(fā)展都至關重要。

供水企業(yè)安全生產、優(yōu)質服務水平的好壞，不僅關系到企業(yè)的效益，而且與社會穩(wěn)定、黨和政府在人民群眾中的威望有著密切聯(lián)系。因此，供水公司始終把抓職業(yè)道德建設，樹行業(yè)新風作為創(chuàng)建文明行業(yè)的重點，把“群眾滿意、用戶方便、社會稱贊”作為檢驗創(chuàng)建工作成效的標準開展工作。

一是重視各級領導班子的作風建設和表率作用的發(fā)揮。供水公司強調各級領導即是各項工作的領導者、組織者、指揮者，更是直接實踐者。供水公司先后指定并落實了《關于領導干部廉潔自律規(guī)定及處理辦法》、《關于加強總公司領導班子思想作風建設的意見》等多項制度和措施，深化了領導干部的創(chuàng)建意識和服務意識，使他們在實際工作中身體力行，作好表率。

二是以活動為載體，不斷提高創(chuàng)建和優(yōu)質服務水平。供水公司根據(jù)形式的發(fā)展和企業(yè)的實際，先后開展了“敬業(yè)、愛崗、創(chuàng)優(yōu)”，“愛中華，愛企業(yè)，愛崗位”，“愛企業(yè)，樹好企業(yè)形象；愛崗位，樹好工人形象；愛職工，樹好干部形象；愛用戶，樹好行業(yè)形象”，“學《決議》，強化職工素質；創(chuàng)優(yōu)質，樹好企業(yè)形象；比奉獻，爭做文明職工”，“學決定，深化企業(yè)改革；學標準，強化企業(yè)管理；樹形象，創(chuàng)建文明行業(yè)”等主題活動。通過努力工作，優(yōu)質服務，保證安全供水，達到了領導放心，用戶滿意，對于推動公司各項工作的開展和供水事業(yè)的發(fā)展，產生了積極的影響。

通過對職工的教育和培訓，廣大職工的政治思想水平、安全生產意識和規(guī)范化優(yōu)質服務都有了很大提高。

五、加強質量管理提高供水質量

根據(jù)全局生產、生活用水的特點，滿足用戶質量標準，成為供水企業(yè)的歷史責任。從自來水行業(yè)特點來看，用戶對供水企業(yè)沒有挑選的余地，也找不到可替代的產品，供水質量將直接影響到用戶。所以供水質量方針、質量目標的確定不僅關系著地區(qū)職工和企事業(yè)單位用水情況，也是企業(yè)供水事業(yè)的自加壓力，自我發(fā)展的需要。通過教育職工、提高職工、保證供水質量的責任感和使命感達成共識，確立“一切為了顧客、確保優(yōu)質供水質量”的質量方針，把滿足擁護需求作為企業(yè)的最高追求。

為了實現(xiàn)質量方針，不斷提高職工隊伍的整體素質。通過職工培訓、調研等方式培養(yǎng)技術人員，形成人力資源的優(yōu)勢。為了充分發(fā)揮他們的作用還應建立相應的競爭激勵機制和教育制度，把重點放在業(yè)務能力提高上，放手讓人才發(fā)揮。

為了實現(xiàn)目標，不僅要有超前的規(guī)劃和先進的設備，還必須有先進的質量管理手段作為保證。當前和世界接軌的質量管理體系就是在我國推行的ISO9000質量管理體系。供水公司以于2001年12月6日通過了北京三星質量認證中心的現(xiàn)場審核，標志著公司的質量管理工作以開始走上科學化、制度化的軌道。

按照ISO9000標準，根據(jù)行業(yè)的特點和生產實際，供水公司選擇了GB/719000—2000idtISO9001：2000標準，于2001年8月14日制定頒布供水公司《質量手冊》以確保水質符合GB5749—85《生活飲用水衛(wèi)生標準》在此基礎上還組織編寫了程序控制文件，其中包括程序文件14個以及相映的質量文件表格。

通過開展認證工作，供水公司建立了一個科學、完善的質量管理體系理順了部門之間、生產過程中各環(huán)節(jié)之間以及各種經營活動之間接口關系，規(guī)范了各種規(guī)章制度、工作程序和質量記錄，以貫徹實施ISO9000認證為契機，把公司的基礎管理工作提高到了一個新的水平。通過認證工作，供水公司確立了質量方針，在這一方針指導下供水將ISO9000工作與實際生產工作切實結合起來，以認證工作為主軸，使管理與生產兩個輪子能夠同步運轉；通過認證工作，供水公司建立了一個體系，那就是質量管理和質量保證體系，保證了人員、技術、設備始終處于良好的狀態(tài)；通過認證工作，供水公司培養(yǎng)了一批懂得質量管理的人才隊伍，提高了全體職工的質量意識。

實踐可以證明，ISO9000是高級管理工程師。在ISO9000的質量管理工作推動下，那種長期困擾企業(yè)的職責不清，推諉扯皮現(xiàn)象沒有了；生產經營和對外服務水準都上了臺階；產品質量管理能力及應急處理惡劣水質的生產能力都有明顯提高，出廠水濁度一般都控制在0.5NTU以下。

六、結論

供水企業(yè)面臨很多困難、問題，如虧損多、成本高、漏耗大、水價低、收費難等，如何提高供水企業(yè)的效益，主要是加強管理、完善服務。通過加強管理，做到自來水水質好、水量足、水壓夠、計量準、維修快、服務佳，提高供水企業(yè)的社會效益和經濟效益，促進工業(yè)生產發(fā)展，滿足人民生活的需要。