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溝通、協(xié)調(diào)與和諧--論辦公室的公共關(guān)系

辦公室作為一個單位組織的綜合部門，經(jīng)常直接處理各種問題，或者是遵照領(lǐng)導(dǎo)的授意去溝通與調(diào)解各種問題，與其它兄弟單位、各機關(guān)、各方面達到共識。因此，辦公室人員要掌握怎樣才能達到與各部門進行溝通與交流、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的方法，取得對方對自己的理解與信任，以便充分地合作。

l溝通

1．1語言是溝通的橋梁

達到和諧的人際關(guān)系的竅門就是溝通，溝通的過程就是交流的過程。除了信息交流之外，還包括思想交流、情感交流、觀點交流和態(tài)度交流。無論什么樣的交流都離不開語言。因此，語言是人與人之間最主要的溝通媒介?？梢哉f，語言是人類溝通的橋梁。我們每個人都會說話，但很多人并不懂得怎樣說話才能使自己與別人建立起良好的

人際關(guān)系。往往是挖空心思地說了許多話，卻達不到預(yù)期的目的。辦公室人員從事的工作就是要經(jīng)常與人打交道，就要掌握一些與人溝通的技巧，特別是駕馭語言的能力。

語言不是思想，它只是交流思想的工具。一個地位很高，又受過高等教育的人，卻未必能夠恰如其分地表達出他的思想。語言修養(yǎng)不同，表達上就各有千秋，在溝通過程

中就會有不同的結(jié)果。因此，作為辦公室人員，在從事人際交往的活動中，一定要注意以下幾個問題。

（l）說話要得體。無論同誰說話，講什么內(nèi)容，都應(yīng)詳盡，以防聽話人曲解了你的本意。要能巧妙地表達自己的意思，使對方能接受。說話的目的在干溝通感情，疏通關(guān)系，要以對方的接受能力為出發(fā)點。所以，在遣詞用字，表達方式等方面，最重要的就

是要“得體”。

（2）說話要看對象。每個人在不同的場合，扮演著不同的角色。因此，面對不同的角色，就要用不同的語言。注意談話場合、對象的身份，以適當(dāng)方式交談，隨時注意自己的角色和別人的立場，以及場合的改變，這才能在他人面前保持應(yīng)有的位置。

（3）保持適當(dāng)?shù)木嚯x能使人產(chǎn)生好感。對子初次見面的人，不宜過分親熱，不要隨意縮短彼此間的距離，應(yīng)順其自然地發(fā)展，該近則近，該遠則遠。只有將自己的個性恰到好處地表現(xiàn)出來，才能以真摯的感情贏得對方的好感。

（4）注意說話的語氣、語調(diào)。有的人在說話時，愛發(fā)號施令、打官腔，這樣的人比較容易引起別人的反感。有時我們想以比較風(fēng)趣的言談來引起人們的注意，卻忽視了語調(diào)的重要性。結(jié)果是：自己的思想傳遞受到了意想不到的損失，失去了溝通的機會，達不到溝通的目的。

1．2溝通六要素

（l）誠懇。有效地溝通，是建立在“誠”字之上，不要只看對方對自己是否有利。唯利是圖永遠也不會與人建立起良好的人際關(guān)系。每一個人都需要平等對待及互相尊

重。

（2）人情味。無論何時何地，我們應(yīng)該多從別人的角度去考慮問題，談吐之間自然而然就會流露出人情味。

（3）自信心。自信不是自夸、自大。

（4）聆聽。有的人際關(guān)系處理不好，是因為自己盲目執(zhí)著的假想，而不肯聆聽對方的解釋。聆聽能得到準(zhǔn)確的信息，澄清不明白的問題，減少自己意識，促進彼此的溝通。

（5）詳盡。在與人溝通的過程中，詳盡地將自己的情況告訴對方，可打破彼此間的自衛(wèi)心理，既可充實溝通內(nèi)容，也可鼓勵對方伸出友誼之手。

1．3注意行為語言的溝通

我們除了用語言溝通外，還要注意不用語言表達的溝通方式，如面部表情、眼神。手勢、衣著、說話語氣、語調(diào)等，都可以表達不同的信息，有時甚至可以取代語言的功能。辦公室人員在利用行力語言進行溝通時應(yīng)注意：

（l）避免誤會。行為語言的表達同說話一樣，也是會令人誤會的。比如一位先生很喜歡用“拍肩膀”來表示友善，但如果對方是一位女士，就要考慮不能那么隨便了。因此為了促進人際關(guān)系趨于和諧，要小心地控制自己的行為語言。

（2）觀察人微。與人進行交往時，要從對方微小的變化中，捕捉到對方所要表達的真正意向或弦外之音。

（3）身勢語言的溝通。我們身體的某些部分，是能傳神的。如眉額、眼睛、嘴、手勢、頭部、姿態(tài)等。學(xué)會用身勢語言進行溝通，有助于我們明確、簡明地表達自己的意念，又能讓我們對別人的需要更敏感。非語言溝通是無聲的，但卻可勝過有聲語言的溝通。

2協(xié)調(diào)

辦公室會遇到各種各樣需要協(xié)調(diào)的工作，而且涉及面廣，但無論是多么復(fù)雜的事件或問題，辦公室人員要懂得，協(xié)調(diào)工作做好了，對本部工作是很有利的。另一方面，辦公室人員代表領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)或本部門與各方面協(xié)調(diào)工作，也是涉及到樹立本部門形象、建立信譽、疏通各方面渠道的一項重要任務(wù)。因此，辦公室人員不僅要了解協(xié)調(diào)工作的類型，而且要掌握協(xié)調(diào)工作的方法，增強協(xié)調(diào)工作的能力，這樣，才能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

2．1協(xié)調(diào)類型

（l）上下關(guān)系的協(xié)調(diào)指本單位與上級機關(guān)或下屬部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。對上級切忌虛偽，不要為了討好上級而胡編亂造。向上級匯報工作時，既報喜，也報憂，不打埋伏，不點頭哈腰。不要事事顯得畢恭畢敬，這樣會顯得你沒有才干。當(dāng)你向下級傳達上級指示時，要真正領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，不要加上自己的主觀想象，猜測“言外之意”、“弦外之音”，否則就會給上。下級單位的溝通制造障礙。

（2）左右關(guān)系的協(xié)調(diào)指本單位與兄弟單位、友鄰單位關(guān)系的協(xié)調(diào)。這些關(guān)系看起來與本部門的工作并無直接關(guān)系，但這些不顯眼的問題，如相互支援、緊密配合、同舟共濟等，對搞好本單位、本部門的工作，會起到很大作用。公務(wù)員之家版權(quán)所有

（3）局部與整體關(guān)系的協(xié)調(diào)作為上級機關(guān)，面對局部與整體矛盾，要總攬全局，

全面考慮。下級單位也要從全局著眼，盡自己最大的努力，排除障礙，使自己的局部工作服從于整體。

（4）領(lǐng)導(dǎo)人之間關(guān)系的協(xié)調(diào)維護領(lǐng)導(dǎo)集體團結(jié)，在傳達兩位領(lǐng)導(dǎo)意見時，要用委婉的方式和征詢語氣，準(zhǔn)確表達領(lǐng)導(dǎo)意圖，不能亂傳閑話，造成領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡。

（5）公務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)建立一定制度，該參加的活動，不要推辭，不該參加的活動，也不要非去不可；靈活掌握，有些活動雖不屬本級領(lǐng)導(dǎo)出席，但可按具體情況，與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)商量是否出席。勤于溝通，遇到拿不準(zhǔn)的情況時，要主動與主管領(lǐng)導(dǎo)去溝通，不要自作主張。

（6）內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)一個辦公室就如同一個大社會的縮影，雖只有幾個人，而且人員各有分工。但為了能夠彼此和平共處，就要處理好人際關(guān)系。每天清晨見面用親切的聲音向同事問好。在辦公室里不要抱著“與我無關(guān)”的態(tài)度。同事之間要互諒互讓，避免不必要的爭論。不要自視清高，要承認(rèn)別人的價值。要信守諾言。還要掌握一些處世原則，如與同事談話時精神要集中，尊重別人的隱私；及時回報同事對你的幫助；不要搬弄事非；同在一個辦公室里工作最應(yīng)注意彼此交往的禮節(jié)，不要覺得彼此十分熟悉而不拘小節(jié)。

2．2協(xié)調(diào)的原則

需要協(xié)調(diào)的工作很多，雖然難易、大小不同，但多數(shù)帶有仲裁性質(zhì)。因此必須全面穩(wěn)妥地處置，對各方面的工作都起到促進作用。協(xié)調(diào)工作所遵循的原則有：①一切從實際出發(fā)，實事求是；②從總體目標(biāo)出發(fā)，顧全大局；③按職能辦事，按政策辦事；④堅持協(xié)商通氣，以講理達統(tǒng)一。

溝通與協(xié)調(diào)是處理好辦公室公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。它們也不是孤立存在的。溝通的過程包含著協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的過程也包含著和諧。所以，從中我們可以得出：公共關(guān)系的終極價值就是利諧的人文精神，它體現(xiàn)著待人處世的態(tài)度與存在方式。其表現(xiàn)在三方面：

一是傳播，強調(diào)真實性和真誠的合作精神。二是寬容，進行合作的人們因種種原因相互發(fā)生矛盾，能恪守“己欲立而立人，己欲達而達人，己所不欲，勿施干人”的原則。努力找到雙方利益的結(jié)合點，使各自要求具有彈性，使解決矛盾與問題的手段、方式及途徑多樣化。三是競爭，把工作業(yè)績直接與物質(zhì)的和精神的回報掛起鉤來?，F(xiàn)代競爭是良性競爭，具有更高的層次，它的根基是更為堅實的“和諧”。辦公室公共關(guān)系工作是從了解到理解，理解到諒解，諒解到信任，信任到支持，支持到和諧，和諧到拓展，拓展到樹立組織的形象。