加油站個人先進事跡
時間:2022-06-17 05:44:00
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我叫*,是中國石油遼寧丹東銷售分公司振八加油站經(jīng)理,1990年入伍,1993年入黨,1994年復(fù)員到丹東石油公司當(dāng)加油員。
在黨組織培養(yǎng)教育下,我不斷增強黨性觀念,認(rèn)真履行黨員義務(wù),從一點一滴做起,努力把共產(chǎn)黨員的先進性體現(xiàn)到本職崗位上,把全心全意為人民服務(wù)的宗旨落實到為顧客“把槍”加油的每一個環(huán)節(jié)中。近十年來,我接待顧客數(shù)十萬人次,沒有發(fā)生一次爭吵;經(jīng)手的現(xiàn)金和油票價值數(shù)千萬元,沒有一筆差賬錯款;經(jīng)歷數(shù)十次油品價格變動,沒有借機撈取一分錢好處。當(dāng)加油員8年,我無數(shù)次為同志打替班,沒讓別人為我替過一個班;連續(xù)8年在付油亭里度除夕,顧客把我當(dāng)成好朋友、貼心人,進站加油都愿意找我,使我的付油量不斷提升,2000年和2001年,連續(xù)兩年付油超千噸。我總結(jié)的“加油服務(wù)熱情一點兒、耐心一點兒、周到一點兒”,被丹東分公司命名為“*式服務(wù)法”,并作為遼寧銷售公司的服務(wù)理念,在全系統(tǒng)推廣。雖然這些都是一名身為共產(chǎn)黨員的加油員應(yīng)該做的,但黨組織和群眾卻給了我很多榮譽,連續(xù)8年被省市公司評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,先后榮獲“全國服務(wù)滿意明星”、第二屆“中國石油十大杰出青年”、中油股份公司“十大加油狀元”等榮譽稱號。
在鮮花和掌聲面前,我嚴(yán)格要求自己,努力做得更好。2002年8月以來,我先后到三個加油站任經(jīng)理,不論是偏僻小站,還是中心大站,我都把崗位變化當(dāng)做建功創(chuàng)業(yè)的新起點,努力爭當(dāng)有理想、有能力、有作為的加油站經(jīng)理,始終保持當(dāng)加油員時那么一股勁頭,那么一種精神,那么一種激情,做到立足崗位獻身中國石油的理想不變,熱情、耐心、周到為顧客服務(wù)的宗旨不變,勇于創(chuàng)新、追求卓越的激情不變。做到心不離付油姐妹,身不離付油現(xiàn)場,手不離加油槍,與顧客保持零距離接觸,心與心溝通,三個加油站銷量都不斷攀升。其中,振八加油站被中油股份公司評為“五星級加油站”和“百座紅旗加油站”,2004年銷量達到13856噸,再創(chuàng)歷史新高。下面我向領(lǐng)導(dǎo)匯報幾點體會:
一、要像磁鐵一樣吸引顧客
被集團公司評為“十大杰出青年”以后,丹東分公司確定我為“企業(yè)形象大使”,報紙、廣播、電視進行廣泛宣傳,許多顧客原來不在長興站加油,聽了宣傳特意趕來排隊等我加油,被媒體稱為丹東商業(yè)服務(wù)業(yè)從未有過的“*現(xiàn)象”、“*效應(yīng)”,激勵我更加努力搞好加油服務(wù)。我調(diào)到珍珠加油站,20多個出租車客戶跟我到珍珠站加油;調(diào)到八道加油站,市公司把我持槍加油的照片做成巨幅廣告牌,豎在加油站大門口,又有30多個出租車客戶跟到八道站加油;振八加油站原有出租車客戶246個,我去一個月就增加到310個。在“到處是油站,在哪都加油”的競爭環(huán)境下,一個普通加油員能受到顧客的喜歡,我感到莫大欣慰。我心里很清楚,這不是我個人的魅力,而是中國石油品牌有著巨大影響力和吸引力,沒有中油品牌的支撐,個人將一事無成。我作為一名共產(chǎn)黨員,按照黨章的要求,履行全心全意為人民服務(wù)的義務(wù),得到顧客的認(rèn)可,說明群眾需要我們的親情服務(wù)。
隨著振興東北老工業(yè)基地戰(zhàn)略實施,一大批基建項目落戶遼寧,拉動成品油需求不斷增長。作為加油站經(jīng)理,我千方百計捕捉信息,了解投資項目在丹東實施情況。2004年,丹東蒲石河發(fā)電站建設(shè)工程被吉林一家電力公司中標(biāo)。一天上午,我留意到一輛掛吉林牌照的小轎車駛進加油站,我主動與司機嘮家常、談安全,得知他們正是蒲石河發(fā)電站項目辦做前期工作的。我請他們留下電話,下午就找上門去,詳細(xì)介紹中國石油品牌和振八加油站的服務(wù)情況,并陪同主管領(lǐng)導(dǎo)到幾個加油站實地考察,經(jīng)過多方比較,最終他們選擇振八加油站定點加油,帶來可觀銷量。
做加油站的“磁鐵”經(jīng)理,我?guī)н^的三個加油站客戶不斷增多。珍珠加油站固定客戶增加近40%;八道加油站運營4個月,固定客戶發(fā)展到55個;振八加油站固定客戶增加50%,僅立卡加油的車輛就達600多臺。
共產(chǎn)黨員的先進性要在實踐中體現(xiàn),我要求自己干啥都要干得最好。前幾年,振八加油站為了爭取客戶,對一些信譽好的大單位實行“紅字銷售”(賒銷),月末統(tǒng)一結(jié)算。我當(dāng)經(jīng)理后立下軍令狀:堅決消滅短期賒銷,把開拓市場、擴銷增效建立在“零風(fēng)險”基礎(chǔ)上。發(fā)展新客戶,不以賒銷當(dāng)誘餌;穩(wěn)定老客戶,不以賒銷做條件?;④S快客是全省規(guī)模最大的長途客運公司,每天有十幾臺進口豪華大客車往返沈陽至丹東之間。經(jīng)過嚴(yán)格篩選,確定每天留駐丹東的車輛在振八站定點加油,提出的唯一條件是先加油后付款。我耐心地給車隊領(lǐng)導(dǎo)講,中國石油是境外上市公司,按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范運作,“紅字加油”為規(guī)章制度所不許;一手錢一手貨是商家通用的游戲規(guī)則,虎躍公司也不允許旅客先坐車,月末付款;實行先款后貨,實際上是約束石油公司履行供油協(xié)議,資源緊張時保證供應(yīng),對虎躍公司穩(wěn)定發(fā)展有好處。對方看我
說得在理,欣然同意先打款后加油。我鄭重承諾:虎躍公司實行建卡加油,協(xié)助搞好油品管理,降低車隊運營成本,做到“四個不加”,即車號與卡號不符不加,沒有加油本不加,駕駛員、加油員不同時在卡上、本上簽字不加,要求少加油多記賬,套取現(xiàn)金不加。兩年來,虎躍公司駐丹東的車輛一直在振八站加油,每月增加銷量17噸多。以前實行“紅字銷售”的單位,全都
變成“藍(lán)字銷售”,客戶一個也沒走。
二、要像摯友一樣忠誠顧客
我常想,共產(chǎn)黨員要對黨忠誠,當(dāng)經(jīng)理、搞經(jīng)營要對顧客忠誠,培育忠誠的客戶群體,生意才能火爆興隆。在實踐中我注意抓好四個環(huán)節(jié):
注重長遠(yuǎn)發(fā)展,不以量小而不為。為了方便顧客,加油站推出電話訂購、送油上門業(yè)務(wù),多者5_6噸,少者3_5升,只要顧客打個電話,立刻派人把油送去。有的顧客只買幾元錢的油,還不夠送油打車錢,但我想,顧客在需要的時候想到我們,是對中國石油的信任,即使沒多大利潤也要熱情服務(wù),一次怠慢顧客,十次難消影響,堅信顧客的口碑一定能夠轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益。事實正是這樣,那些接受我們送油服務(wù)的“微型客戶”,逢人就說振八加油站服務(wù)好,引來很多新客戶。
不讓顧客服從我,你有需求我就辦。一些長途客車?yán)眉佑蜋C會打掃車內(nèi)衛(wèi)生,順手把垃圾雜物倒在加油場地。我們沒有簡單規(guī)定“不許”、“禁止”,而是根據(jù)顧客需求,在每臺加油機旁增設(shè)一個保潔箱,客車邊搞衛(wèi)生邊把垃圾投進箱內(nèi),既方便了客戶,又保護了環(huán)境,進站加油的客車比以前更多了。
看似無關(guān)卻有關(guān),平凡小事見忠誠。一次,中國移動丹東分公司的老總到振八站加油,發(fā)現(xiàn)我用的是聯(lián)通手機,便開玩笑說:“*,你也是丹東名人,移動公司是振八站的老客戶,你得用中國移動電話呀!”我沒有當(dāng)笑話聽,下班就又買一個中國移動手機號,并當(dāng)場給那位老總打電話,他高興地說:“就憑你支持中國移動,我們永遠(yuǎn)在振八加油。”
近幾年,郵局訂報與一些報刊自辦發(fā)行競爭很激烈,我想,郵局是我們站的穩(wěn)定客戶,應(yīng)該支持他們完成訂閱指標(biāo),便與自辦發(fā)行脫鉤,改從郵局訂閱報刊雜志。一個手機號、一份報紙,對于這兩家客戶作用并不大,但卻讓客戶感受到中國石油對他們的支持與忠誠,順理成章愿意到中國石油加油。
弱勢群體多關(guān)注,細(xì)微之處有真情。為了方便殘疾人三輪摩托車進站加油,我們開辟了專用加油場地,對殘疾人實行開票、交款、加油“一條龍”服務(wù),很受歡迎。后來我發(fā)現(xiàn),在露天加油,夏天挨曬,雨天挨澆,冬天落雪,油箱容易進水不好發(fā)動。于是,便在三輪車加油場地安裝防雨棚,免除了殘疾顧客加油日曬雨淋雪打之苦。許多司機說,振八加油站從細(xì)微之處關(guān)注弱勢群體,得人心,暖人心。2003年以來,振八加油站無客戶投訴,無業(yè)務(wù)糾紛,客戶滿意率達98%以上。
三、要像繡花一樣抓好管理
共產(chǎn)黨員的先進性是具體的,不是抽象的;發(fā)揮共產(chǎn)黨員先鋒模范作用,時刻激勵我做一流工作,創(chuàng)最佳業(yè)績,我把在部隊學(xué)到的好傳統(tǒng)、好做法帶到加油站,結(jié)合落實《加油站管理規(guī)范》,從員工一言一行抓起,強化精細(xì)管理。付油亭、營業(yè)室、辦公室、食堂、宿舍等各個場所,物品擺放一條線,各種報表齊刷刷,被子疊成“豆腐塊”。每天舉行交接班儀式,接班的跑步進入,交班的齊步退出,引得行人駐足觀看。
加油站建立了嚴(yán)格的激勵約束機制,堅持日檢查、周考核、月評比,實行獎優(yōu)罰劣,并與個人利益掛鉤,做到付油多少薪酬不一樣,服務(wù)好差評價不一樣,名次先后獎勵不一樣,能力高低使用不一樣。被評為月份加油狀元或優(yōu)秀員工,不僅發(fā)獎金,還頒發(fā)榮譽證書,我親自送到員工家里。
對違紀(jì)違規(guī)人員,堅持嚴(yán)肅處理,不搞“下不為例”,在強化管理上不搞“習(xí)慣性違章”。有一次,一位關(guān)系非?!拌F”的顧客身上沾了油污,提出用汽油洗一下,一名加油員在現(xiàn)場用塑料瓶裝汽油,違反了安全禁令。我按照有關(guān)規(guī)定,對他做罰款處理,并以此為例,深入進行安全教育,徹底杜絕了習(xí)慣性違章。
一位著名管理學(xué)家說:“企業(yè)最大的成本是沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工”。為了全面提高員工素質(zhì),加油站開展了“每日一題,每周一考”全員培訓(xùn)活動,圍繞油品經(jīng)營、安全管理、服務(wù)規(guī)范、油品數(shù)質(zhì)量等經(jīng)常性工作,編制“員工應(yīng)知應(yīng)會一百題”,每周半天集中培訓(xùn),每天交接班抽簽提問,員工個個做到“百問不倒”。還經(jīng)常進行加油十三步曲、收銀六步曲、接卸油十三步曲現(xiàn)場操作演練,涌現(xiàn)出一批有知識、守紀(jì)律、會服務(wù)、懂管理的優(yōu)秀員工。一年多時間,向市公司輸送7名經(jīng)營管理骨干,其中4名當(dāng)了加油站經(jīng)理,3名擔(dān)任核算員。
一個管理成熟的加油站,不僅要做到銷量大,還要做到費用低。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),我們實行模擬核算,根據(jù)每天的銷量和價格算毛利,根據(jù)費用算成本,根據(jù)預(yù)算指標(biāo)完成情況算掛回的工資,激勵大家多銷售,多創(chuàng)利。為了減少水、電費支出,加油站所有電器開關(guān)都有專人負(fù)責(zé),消滅常流水、常明燈。膠水用到瓶空,圓珠筆換芯不換桿,條帚、拖布省著用。經(jīng)市公司嚴(yán)格考核,2004年振八加油站噸油現(xiàn)金營銷成本為30.98元,噸油費用為47.07元,連續(xù)兩年居省公司系統(tǒng)先進水平。
加油站的主要設(shè)施和人員在付油現(xiàn)場,客觀上要求加油站經(jīng)理把主要精力放在這兒?;谶@個想法,三年來不論在哪個站當(dāng)經(jīng)理,我每天在付油場地工作的時間都不少于5個小時,總結(jié)了“加油員跑動服務(wù)法”和“加油站經(jīng)理走動管理法”。有一次,“神秘顧客”(中國石油特聘的監(jiān)督員)向公司反映:“振八加油站經(jīng)理在位情況不好,去了好幾次辦公室也沒人。”經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)介紹,他又返回加油站,在付油現(xiàn)場找到了我,見我穿一身加油員工作服忙個不停,感慨地說:“怎么也看不出你就是經(jīng)理”。2004年,丹東分公司三次在振八加油站召開現(xiàn)場會,推廣規(guī)范管理經(jīng)驗,省公司系統(tǒng)十多個市公司前來參觀考察,“六個十”營銷工作法被集團公司評為青年創(chuàng)新工作法“百優(yōu)”項目。
四、要像親人一樣關(guān)愛員工
密切聯(lián)系群眾,處處關(guān)心員工,是共產(chǎn)黨員先進性的重要表現(xiàn)。作為一名加油站經(jīng)理,為顧客服務(wù)首先要為員工服務(wù);讓顧客滿意首先要讓員工滿意,唯有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)?;谶@個認(rèn)識,我把滿腔摯愛傾注在員工身上。振八加油站有19名員工,平均年齡22歲,我是員工中的大姐。我想,要讓員工愛崗敬業(yè),自己必須首先以站為家,成為無私奉獻的帶頭人,才能凝聚員工做好工作。我家離加油站乘公共汽車要40分鐘,早班員工7點半到崗,我7點前肯定到達。白天在現(xiàn)場抓管理、忙加油,下班后整理工作日志,處理遺留事務(wù),準(zhǔn)備第二天工作,晚上6_7點鐘回家是早的。公司汽車隊在振八加油站后院,每天收車時捎帶給我們站送油。按照責(zé)任分工,加油站經(jīng)理要親自卸油,我經(jīng)常晚上8_9點鐘回家,有時太晚了就住在站里。員工有病或家里有事,我主動頂崗替班,付油、開票、結(jié)算、報表樣樣干得來。到振八站一年多,每個加油員我都替過班,最長24小時,交班后泡一袋方便面,接著干自己的工作。
我把員工當(dāng)成弟弟妹妹,滿腔熱情關(guān)心他們成長,手把手教業(yè)務(wù),心貼心幫思想。員工過生日,送蛋糕,做長壽面;員工生病,陪他們上醫(yī)院,把藥品和水果送到床前。我還親自定食譜,保證員工每天吃上新鮮蔬菜,周末我上灶做兩個好菜,給大家改善伙食。夏天,我給員工買西瓜和冷飲,冬天關(guān)照大家防凍保暖。適應(yīng)青年活潑好動特點,站里每年組織一兩次旅游,我和大家一起唱歌、跳舞、釣魚、野餐,感受幸福生活,展示青春風(fēng)采。每年除夕,我和員工一起度過,給大家?guī)枪⒅箫溩?,還把愛人叫來,我們倆一起上崗加油,把員工換下來看春節(jié)晚會節(jié)目。為了讓加油員吃上熱乎飯,當(dāng)經(jīng)理3年來,只要我在站里,就堅持每天中午頂崗加油,讓員工先吃飯。加油站青年女工多,上級要求不許燙發(fā),不許抹口紅,但愛美之心人皆有之,我設(shè)身處地為她們著想,做到既不違規(guī),又打扮漂亮。為了減輕油氣對皮膚的刺激和損傷,業(yè)余時間我和大家交流如何選用化妝品,保護秀發(fā),養(yǎng)顏潤膚,鼓勵大家下班后穿皮鞋,著時裝,帶項鏈,融入時尚潮流。沒有談對象的,我和她們討論現(xiàn)代擇偶標(biāo)準(zhǔn),調(diào)整個人心態(tài),把戀愛變成促進工作的動力。大家有心里話愿意跟我說,處對象先征求我的意見。
這些年我欠家人感情帳比較多,只要有機會就努力補上。去年重陽節(jié),我用獎金在小飯店請公公婆婆吃飯,獻花敬酒,感謝兩位老人多年對我的理解和支持。今后,我將永遠(yuǎn)牢記黨的囑托,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,團結(jié)帶領(lǐng)員工發(fā)揚大慶精神和鐵人精神,在本職崗位上高揚黨旗,把一個*變成十個、百個*,千個、萬個*,在中國石油率先建設(shè)一流的社會主義現(xiàn)代化企業(yè)和具有國際競爭力的跨國企業(yè)集團進程中建功立業(yè)。
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