一、顧客分類的意義

怎樣測評產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度（指數(shù)）呢？我們認(rèn)為，關(guān)鍵要解決兩個問題。一是如何測評產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度；二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機(jī)原則調(diào)查顧客。但我們認(rèn)為，在實(shí)際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實(shí)的顧客滿意度，應(yīng)將顧客分類，分別按隨機(jī)原則從每一類顧客中抽取一部分進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品（服務(wù)），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費(fèi)時間長短、目標(biāo)與非目標(biāo)顧客等分類。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應(yīng)通過統(tǒng)計顯著性檢驗(yàn)，測評出來的顧客滿意度（指數(shù)）才有意義。

二、顧客滿意度測評基礎(chǔ)技術(shù)

一般地講，從調(diào)查項目及其調(diào)查內(nèi)容兩個層次來測評某一產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項目的滿意度，再由各調(diào)查項目的滿意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品（服務(wù)）的滿意度。這里，我們不再討論這個問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測評基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品（服務(wù)）就某一項調(diào)查內(nèi)容的測評技術(shù)上。它包括兩個方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合（注：這里，不考慮調(diào)查表的設(shè)計等其他問題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對同一調(diào)查內(nèi)容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實(shí)際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)（注：這種技術(shù)相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術(shù)。）。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結(jié)果符合實(shí)際，也有利于產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)（提供）者實(shí)施有針對性的持續(xù)改進(jìn)。

假設(shè)就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個顧客的結(jié)果，見列聯(lián)表1，6個評價等級對應(yīng)的評價（平均）分?jǐn)?shù)，見表2。

表1N個顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表

開展村級“勤廉指數(shù)”測評，是新形勢下農(nóng)村基層民主政治建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要舉措，也是推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的有力保證，對保持基層黨員隊伍純潔性，密切黨群干群關(guān)系，夯實(shí)黨的執(zhí)政基礎(chǔ)具有重要意義。為進(jìn)一步提高全市村級“勤廉指數(shù)”測評水平，健全測評工作機(jī)制，提高測評公信力，根據(jù)十一屆市紀(jì)委二次全會的部署，結(jié)合各地實(shí)際，就2013年全市村級“勤廉指數(shù)”測評提高年的工作，提出如下實(shí)施意見。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真把握以人為本，執(zhí)政為民的要求，立足農(nóng)村和諧、穩(wěn)定、發(fā)展的大局，強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)的戰(zhàn)略思考。通過學(xué)習(xí)借鑒一切先進(jìn)工作理念，以公開標(biāo)準(zhǔn)化、測評規(guī)范化、反饋即時化、整改剛性化、指數(shù)模型化為導(dǎo)向，創(chuàng)新思路，完善制度，推動全市村級“勤廉指數(shù)”測評工作提檔升級，促進(jìn)農(nóng)村基層民主政治建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，為城鄉(xiāng)一體化建設(shè)提供有力保證。

二、目標(biāo)要求

到2013年底，各地在近年來創(chuàng)新實(shí)踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善制度、明確標(biāo)準(zhǔn)，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段等，使“勤廉指數(shù)”測評在五個方面實(shí)現(xiàn)新提高。

（一）公開標(biāo)準(zhǔn)化。堅持動態(tài)的、不可逆的公開，保證公開內(nèi)容全面、真實(shí)和客觀；公開載體貼近群眾、靈活多樣；公開效果贏得群眾滿意，既使群眾看得懂，看得到，又能激勵群眾樂意參與村級事務(wù)監(jiān)督、管理。

區(qū)文明辦：

辦領(lǐng)導(dǎo)高度重視，根據(jù)《關(guān)于做好迎接全國綜合文明指數(shù)測評工作的通知》文明辦〔〕23號）要求。要求各科室認(rèn)真對照《區(qū)綜合文明指數(shù)測評任務(wù)分解表》逐一對標(biāo)檢查，現(xiàn)將檢查情況匯報如下：

一、高度重視。

辦領(lǐng)導(dǎo)高度重視，綜合文明指數(shù)測評工作是一項系統(tǒng)工程。立了由主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，相關(guān)科室為員的創(chuàng)建文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，分工明確，責(zé)任落實(shí)到具體的科室和個人，做到相關(guān)檢查項目目標(biāo)全覆蓋，堅決杜絕空白和盲點(diǎn)。

二、抓好落實(shí)。

夯實(shí)創(chuàng)建文明城市的基礎(chǔ)，辦積極開展了三優(yōu)一滿意”創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升人民群眾滿意度”共鑄誠信”等一系列活動，不斷加強(qiáng)干部職工職業(yè)道德教育和誠信教育。同時，創(chuàng)建文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組還對我辦管轄內(nèi)的金華苑社區(qū)、拆遷工地、建工地等的綜合衛(wèi)生和不文明現(xiàn)象進(jìn)行不定期巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

為促進(jìn)全市城市文明程度指數(shù)測評工作順利開展，增強(qiáng)旅游行業(yè)誠實(shí)守信經(jīng)營、游客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，根據(jù)《省城市文明程度指數(shù)測評體系責(zé)任分工表》工作要求，結(jié)合我市旅游行業(yè)實(shí)際，特制定本方案。

一、組織機(jī)構(gòu)

成立市旅游行業(yè)城市文明程度指數(shù)測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組

二、工作內(nèi)容及實(shí)施步驟

(一)迅速動員

1、制定方案，明確迎檢責(zé)任。根據(jù)我局的整體實(shí)施方案，各旅游從業(yè)單位要結(jié)合自身實(shí)際，制定本單位的具體實(shí)施方案，明確工作要求和工作方法，確保按時、按質(zhì)、按量完成迎檢的各項工作。

各學(xué)校：

為鞏固和深化全國文明城市創(chuàng)建成果、南京市文明辦將根據(jù)中央文明委和市委、市政府的要求，對全市各區(qū)縣的公共文明指數(shù)進(jìn)行不定期的測評。根據(jù)雨教[2009]30號，現(xiàn)將本督查組對關(guān)于做好迎接公共文明指數(shù)測評工作提出如下意見。

1.高度重視。

成立迎查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定迎查工作計劃、措施以及責(zé)任分工。

充分利用校園網(wǎng)、升旗儀式、晨會、班會廣為宣傳迎查工作意義，出一期以“關(guān)于做好迎接公共文明指數(shù)測評工作”的宣傳櫥窗。

2、創(chuàng)設(shè)環(huán)境。

同志們：

一、充分認(rèn)識城市公共文明指數(shù)測評迎檢工作的重要性

城市公共文明指數(shù)，是衡量一個城市市民文明素質(zhì)水平及發(fā)展?fàn)顩r、評價城市文明程度及發(fā)展水平、檢驗(yàn)群眾性文明創(chuàng)建工作成效的重要指標(biāo)。通過對指數(shù)的定期測評和動態(tài)檢測，能夠?yàn)槲拿鞒鞘薪ㄔO(shè)提供比較全面、客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)與決策依據(jù)，從而推進(jìn)文明城市創(chuàng)建長效化、常態(tài)化與規(guī)范化建設(shè)。

根據(jù)中共中央政治局常委、中央文明委主任李長春同志的重要指示精神，從今年起中央文明辦每年對“全國文明城市”及“創(chuàng)建全國文明城市工作先進(jìn)城市”進(jìn)行公共文明指數(shù)測評，并作為文明城市評選的基礎(chǔ)。測評工作將委托國家統(tǒng)計局依據(jù)《全國文明城市測評體系》，采取實(shí)地考察、入戶調(diào)查、材料審核等形式，重點(diǎn)對城市的公共環(huán)境、公共秩序、公益行動、人際關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行綜合測評。今年的測評結(jié)果和城市排名將于國慶節(jié)前在中央主要新聞媒體上公布，并作為評選全國文明城市的重要依據(jù)，按20%的比例記入2011年全國文明城市評選總成績。由于城市公共文明指數(shù)測評以暗訪調(diào)查方式進(jìn)行，涉及面廣、隨機(jī)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)、要求高，對于我們*來講是一次嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。一方面，測評結(jié)果是下一輪全國文明城市評選的基礎(chǔ)，可以說是一張“入場券”；另一方面，測評結(jié)果要在中央主要新聞媒體上公布，這關(guān)系到*在全國甚至在國際上的形象。

我市自1999年以來，連續(xù)兩屆被中央文明委命名表彰為“全國創(chuàng)建文明城市工作先進(jìn)城市”，是全區(qū)唯一獲此殊榮的地級城市。創(chuàng)建文明城市已經(jīng)成為我市乃至全區(qū)精神文明建設(shè)的名牌項目，對于提高我市知名度和影響力，增強(qiáng)城市綜合實(shí)力和競爭力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，產(chǎn)生了強(qiáng)大的推動作用。在創(chuàng)建全國文明城市這一問題上，市委、市政府態(tài)度是明確的，是堅決的，是一以貫之的。到2011年要確?！皠?chuàng)建全國文明城市工作先進(jìn)城市”，積極爭創(chuàng)“全國文明城市”。我們沒有任何退縮的余地，否則就無法向區(qū)黨委、政府交代，無法向全市人民交代。*能夠作為這次全國文明城市公共文明指數(shù)測評城市之一，充分說明中央文明辦對*“創(chuàng)城”工作的高度重視，是對*創(chuàng)建全國文明城市工作的充分肯定，也是充分展示*各項社會事業(yè)蓬勃發(fā)展的一次難得機(jī)遇。因此，全市各級各部門要高度重視城市公共文明指數(shù)測評工作，繼續(xù)保持持之以恒、與時俱進(jìn)的創(chuàng)建熱情，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的精神，以積極、扎實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的行動，全面做好測評迎檢各項工作，以優(yōu)異的成績迎接城市公共文明指數(shù)的測評。

二、認(rèn)真解決好城市公共文明指數(shù)測評迎檢中存在的突出問題

為順利實(shí)現(xiàn)市委、市政府提出的爭創(chuàng)全國文明城市“三連冠”的目標(biāo)，為慶祝新中國成立__周年營造良好的氛圍，根據(jù)市文明委的工作部署和區(qū)文明委〔____〕_號文件要求，結(jié)合工商行政管理職能，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)文明委《實(shí)施方案》文件精神，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府交辦的各項任務(wù)目標(biāo)，堅持統(tǒng)籌兼顧、全面推進(jìn)的原則，積極發(fā)揮工商行政管理職能，明確責(zé)任，全力以赴，狠抓落實(shí)，力爭保質(zhì)保量完成各項迎檢任務(wù)，為順利實(shí)現(xiàn)市委、市政府提出的爭創(chuàng)全國文明城市“三連冠”的目標(biāo)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

分局成立迎檢工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由××局長任組長，××、××、××、××任副組長，各科所負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分局組織人事科，××為辦公室主任，同時兼任區(qū)文明委的聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)迎檢期間和區(qū)文明委的聯(lián)絡(luò)工作。各科室、各工商所的聯(lián)絡(luò)員、兼職紀(jì)檢監(jiān)察員為辦公室成員，負(fù)責(zé)有關(guān)迎檢工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、督查等日常事務(wù)。

三、測評范圍

為順利實(shí)現(xiàn)市委、市政府提出的爭創(chuàng)全國文明城市“三連冠”的目標(biāo)，為慶祝新中國成立__周年營造良好的氛圍，根據(jù)市文明委的工作部署和區(qū)文明委〔____〕_號文件要求，結(jié)合工商行政管理職能，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)文明委《實(shí)施方案》文件精神，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府交辦的各項任務(wù)目標(biāo)，堅持統(tǒng)籌兼顧、全面推進(jìn)的原則，積極發(fā)揮工商行政管理職能，明確責(zé)任，全力以赴，狠抓落實(shí)，力爭保質(zhì)保量完成各項迎檢任務(wù)，為順利實(shí)現(xiàn)市委、市政府提出的爭創(chuàng)全國文明城市“三連冠”的目標(biāo)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

分局成立迎檢工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由××局長任組長，××、××、××、××任副組長，各科所負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分局組織人事科，××為辦公室主任，同時兼任區(qū)文明委的聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)迎檢期間和區(qū)文明委的聯(lián)絡(luò)工作。各科室、各工商所的聯(lián)絡(luò)員、兼職紀(jì)檢監(jiān)察員為辦公室成員，負(fù)責(zé)有關(guān)迎檢工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、督查等日常事務(wù)。

三、測評范圍

一、工作時間

開始時間：2014年7月；完成時限：2014年12月。

二、工作任務(wù)

（一）督促煙酒商店（柜臺）在醒目位置設(shè)置“禁止向未成年人出售煙酒”的警示標(biāo)志。

（二）督促業(yè)主加強(qiáng)農(nóng)貿(mào)市場的公共文明管理，并達(dá)到如下要求：

1、市場內(nèi)無隨地吐痰、亂扔雜物、污水橫流現(xiàn)象，市場環(huán)境清潔干凈；

為進(jìn)一步鞏固提升文明城市創(chuàng)建成果，建立健全文明城市創(chuàng)建長效機(jī)制，根據(jù)市委關(guān)于開展城市“公共文明指數(shù)”測評的部署和要求，結(jié)合我辦實(shí)際，現(xiàn)就開展“公共文明指數(shù)”測評迎檢工作提出如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以中國特色社會主義理論體系為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以迎接全國城市“公共文明指數(shù)”測評為契機(jī)，堅持“以創(chuàng)促建、重在建設(shè)、注重長效、惠及百姓、造福社會”的原則，全面落實(shí)文明城市創(chuàng)建的長效管理機(jī)制，不斷提高全市文明城市創(chuàng)建水平，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會和生態(tài)建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，為大美增光添彩。

二、目標(biāo)要求

對照《全國文明城市測評體系》和“公共文明指數(shù)”測評標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)創(chuàng)建工作責(zé)任和任務(wù)，確?！皬?qiáng)項更強(qiáng)、弱項變強(qiáng)”，在全國城市“公共文明指數(shù)”檢查測評工作中，取得優(yōu)異的成績。

三、工作重點(diǎn)