摘要：醫(yī)院和患者是形成醫(yī)療行為的兩在要素。隨著醫(yī)療制度改革的進(jìn)一步深入開(kāi)展，醫(yī)患矛盾經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端。那么分析原因，筆者認(rèn)為：不平等醫(yī)患關(guān)系的理念是造成醫(yī)患矛盾的根本?；颊邚奶みM(jìn)醫(yī)院門(mén)坎起就處于卑賤狀態(tài)，醫(yī)生儼然以救世主身份對(duì)待患者，自然形成了主動(dòng)與被動(dòng)、施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系。因此，建立良好的醫(yī)患關(guān)系刻不容緩。筆者認(rèn)為：首先，要建立良好的醫(yī)患溝通；其次要規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)行為、創(chuàng)新服務(wù)舉措；再則要進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)才能有效的改善醫(yī)患矛盾。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患矛盾；醫(yī)患溝通

當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系較緊張，無(wú)論對(duì)于患者還是醫(yī)方來(lái)說(shuō)都是這樣。許多站在患者一方的人說(shuō)，這是醫(yī)方?jīng)]有醫(yī)德造成的；站在醫(yī)方的人說(shuō)，患者不服從治療“無(wú)理取鬧”造成的，無(wú)論那種說(shuō)法都對(duì)醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有任何的積極意義，既不給患者帶來(lái)任何實(shí)質(zhì)利益，也不減輕醫(yī)務(wù)人員任何社會(huì)壓力，只有更激化醫(yī)患之間的矛盾。

一、醫(yī)患矛盾關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1其相當(dāng)多的矛盾是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望值不相符所引起的。當(dāng)病人付出自己難以承受的醫(yī)藥費(fèi)而治療效果又不夠理想時(shí)，個(gè)別人就遷怒于醫(yī)院和醫(yī)生，使醫(yī)院蒙受巨大的損失。其二由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，患者對(duì)醫(yī)療信息嚴(yán)重匱乏，不能以健康的心態(tài)、科學(xué)的態(tài)度認(rèn)識(shí)和面對(duì)疾病。

1.2來(lái)自醫(yī)療方面的因素：其一是醫(yī)院管理存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，個(gè)別醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低造成誤診誤治等。其二是行風(fēng)建設(shè)方面的問(wèn)題如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣問(wèn)題等。其三是服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題。其四是醫(yī)務(wù)工作者不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人心理、生理的感受，只注意自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和社會(huì)交流能力的提高。

摘要：醫(yī)院和患者是形成醫(yī)療行為的兩在要素。隨著醫(yī)療制度改革的進(jìn)一步深入開(kāi)展，醫(yī)患矛盾經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端。那么分析原因，筆者認(rèn)為：不平等醫(yī)患關(guān)系的理念是造成醫(yī)患矛盾的根本?；颊邚奶みM(jìn)醫(yī)院門(mén)坎起就處于卑賤狀態(tài)，醫(yī)生儼然以救世主身份對(duì)待患者，自然形成了主動(dòng)與被動(dòng)、施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系。因此，建立良好的醫(yī)患關(guān)系刻不容緩。筆者認(rèn)為：首先，要建立良好的醫(yī)患溝通；其次要規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)行為、創(chuàng)新服務(wù)舉措；再則要進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)才能有效的改善醫(yī)患矛盾。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患矛盾；醫(yī)患溝通

當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系較緊張，無(wú)論對(duì)于患者還是醫(yī)方來(lái)說(shuō)都是這樣。許多站在患者一方的人說(shuō)，這是醫(yī)方?jīng)]有醫(yī)德造成的；站在醫(yī)方的人說(shuō)，患者不服從治療“無(wú)理取鬧”造成的，無(wú)論那種說(shuō)法都對(duì)醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有任何的積極意義，既不給患者帶來(lái)任何實(shí)質(zhì)利益，也不減輕醫(yī)務(wù)人員任何社會(huì)壓力，只有更激化醫(yī)患之間的矛盾。

1醫(yī)患矛盾關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1其相當(dāng)多的矛盾是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望值不相符所引起的。當(dāng)病人付出自己難以承受的醫(yī)藥費(fèi)而治療效果又不夠理想時(shí)，個(gè)別人就遷怒于醫(yī)院和醫(yī)生，使醫(yī)院蒙受巨大的損失。其二由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，患者對(duì)醫(yī)療信息嚴(yán)重匱乏，不能以健康的心態(tài)、科學(xué)的態(tài)度認(rèn)識(shí)和面對(duì)疾病。

1.2來(lái)自醫(yī)療方面的因素：其一是醫(yī)院管理存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，個(gè)別醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低造成誤診誤治等。其二是行風(fēng)建設(shè)方面的問(wèn)題如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣問(wèn)題等。其三是服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題。其四是醫(yī)務(wù)工作者不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人心理、生理的感受，只注意自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和社會(huì)交流能力的提高。

一段時(shí)間以來(lái),醫(yī)患關(guān)系成為了老百姓茶余飯后的熱門(mén)話題。現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價(jià)改。問(wèn)君能有幾多愁?恰似羊兒見(jiàn)著狼群抖?！绷硪环矫妫至鱾髦粋€(gè)令醫(yī)生感到無(wú)奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶(hù)。”憑心而論,這段古詞和順口溜未免有點(diǎn)過(guò)分了。但從另一個(gè)角度看,這也反映了如今的醫(yī)患關(guān)系確實(shí)有點(diǎn)緊張。什么原因造成了醫(yī)患矛盾尖銳？我想，其中一個(gè)重要的因素是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能進(jìn)行換位思考。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比病人更有主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán),所以理應(yīng)更積極、更主動(dòng)地去加強(qiáng)醫(yī)患溝通，首當(dāng)其沖，就是要設(shè)身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個(gè)溫馨、寧?kù)o、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來(lái)對(duì)待；假如我是病人，我希望能用合理的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個(gè)暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費(fèi)用支出．此時(shí)，通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進(jìn)醫(yī)院起，就實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問(wèn)到誰(shuí)，不管是醫(yī)務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問(wèn)題的地方。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識(shí)與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過(guò)程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，病人還有什么理由會(huì)不滿(mǎn)意呢？再次，醫(yī)院通過(guò)醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對(duì)診療程序、診治專(zhuān)家、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進(jìn)社區(qū)，開(kāi)展公益活動(dòng)，舉辦一些健康知識(shí)講座或群眾座談會(huì)，又或者加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒(méi)有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。

醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。是的！在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實(shí)力外，還要看管理水平和服務(wù)水平等軟實(shí)力啊！

我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門(mén)，每天面對(duì)著幾百名取藥者，也體會(huì)到加強(qiáng)醫(yī)患溝通對(duì)提高病人滿(mǎn)意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來(lái)到門(mén)診藥房，聲稱(chēng)服用之后感覺(jué)效果不明顯，要換成電視廣告上賣(mài)的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開(kāi)的確實(shí)無(wú)誤是這種藥品,而且取藥時(shí)間已經(jīng)有半個(gè)月了。于是，我們回拒了這個(gè)要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢(qián)哪，他一拍桌面，呼喝著說(shuō)：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我??？”眼看著門(mén)診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅(jiān)持規(guī)定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請(qǐng)進(jìn)辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)那榫w，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對(duì)病人的不負(fù)責(zé)任。其次藥是半個(gè)月以前發(fā)出的，并不能保證其來(lái)源出處以及儲(chǔ)存質(zhì)量，要是貿(mào)然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對(duì)其他病人的用藥安全會(huì)是個(gè)隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓?，確認(rèn)了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？

和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護(hù)，醫(yī)院的進(jìn)步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團(tuán)結(jié)努力！在這醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院生存發(fā)展的重要關(guān)頭，我們職工更加應(yīng)該眾志成城，為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會(huì)有燦爛美好的未來(lái)!

摘要：目的了解三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者臨床決策和醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，探索新的社會(huì)矛盾下醫(yī)療決策模式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。方法采用橫斷面調(diào)查，對(duì)中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院10個(gè)護(hù)理單元（內(nèi)科片和外科片各5個(gè)）符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院患者發(fā)放一般資料調(diào)查表、患者決策參與期望量表、患者對(duì)醫(yī)療決策參與滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷、醫(yī)患關(guān)系問(wèn)卷，采用SPSS22.0對(duì)以上資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果共收回有效問(wèn)卷256份，其中139名（54.30%）患者選擇醫(yī)患共同決策模式，67名（26.17%）患者選擇主動(dòng)決策模式，50例（19.53%）患者選擇被動(dòng)決策模式。選擇醫(yī)患共同決策模式患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總滿(mǎn)意度得分為（76.73±2.32）分，明顯高于主動(dòng)與被動(dòng)角色模式患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度得分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論醫(yī)患共同決策模式有助于提高患者滿(mǎn)意度，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：新的社會(huì)矛盾；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患共同決策

我國(guó)社會(huì)化正處在快速發(fā)展的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，也是一個(gè)社會(huì)矛盾的多發(fā)期。在全面深化改革過(guò)程中，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是我國(guó)社會(huì)矛盾的多發(fā)領(lǐng)域。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員和患者在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的特定的醫(yī)療救助關(guān)系，其不僅僅是單純的醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系，是整個(gè)社會(huì)關(guān)系在醫(yī)患交往過(guò)程中的一個(gè)集中體現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者的自主意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年攀升，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為和諧社會(huì)關(guān)系構(gòu)建的焦點(diǎn)之一。生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式下，人性化醫(yī)療中診療方案的確定不僅需要考慮患者的疾病狀況、所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平，同時(shí)還要考慮患者的偏好，鼓勵(lì)患者參與到疾病診療的決策中來(lái)。醫(yī)患共同決策（shareddecisionmaking,SDM）強(qiáng)調(diào)醫(yī)方與患方共同參與到醫(yī)療決策中，是指醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，與患者充分討論治療選擇、獲益與損傷等各種可能的情況下，并考慮了各種可能的結(jié)局和患者的意愿，以期達(dá)到基于雙方相互理解并且由醫(yī)務(wù)人員與患者通過(guò)參與作出最適合患者個(gè)體的醫(yī)學(xué)選擇過(guò)程［1-2］。有學(xué)者認(rèn)為［3］促進(jìn)醫(yī)患共同決策是解決醫(yī)患糾紛的可能對(duì)策。本研究旨在了解三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者臨床決策和醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，探索決策模式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。

1資料與方法

1.1資料收集方法。采用橫斷面調(diào)查，對(duì)中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院10個(gè)護(hù)理單元（內(nèi)科片和外科片各5個(gè)）符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（為保證樣本代表性，個(gè)別病區(qū)護(hù)士人數(shù)>30名者只隨機(jī)發(fā)放30份問(wèn)卷。）納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲，知情同意后自愿參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：因疾病原因或認(rèn)知功能障礙等，不能單獨(dú)完成問(wèn)卷調(diào)查者。調(diào)查前向研究對(duì)象說(shuō)明研究目的及意義，強(qiáng)調(diào)匿名填寫(xiě)及資料保密，僅作為研究使用。當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)當(dāng)場(chǎng)回收，現(xiàn)場(chǎng)核查，如有遺漏或不符之處，及時(shí)請(qǐng)研究對(duì)象補(bǔ)填或修正。共發(fā)放問(wèn)卷266份，回收問(wèn)卷260份，剔除明顯規(guī)律性填答問(wèn)卷4份，有效問(wèn)卷256份，回收率97.74%，有效問(wèn)卷率98.46%。1.2研究工具。1.2.1一般資料問(wèn)卷。研究團(tuán)隊(duì)在大量文獻(xiàn)研究及專(zhuān)家討論的基礎(chǔ)上自行編制，包括年齡、性別、教育程度、醫(yī)療費(fèi)用支付困難程度等。1.2.2患者決策參與期望。量表簡(jiǎn)體中文版（ControlPreferenceScale,CPS）［4］此量表共有主動(dòng)-被動(dòng)5個(gè)選項(xiàng)，“A：完全由醫(yī)生做出這個(gè)決定”、“B：醫(yī)生在認(rèn)真考慮我的想法后做出了這個(gè)決定”、“C：我和醫(yī)生經(jīng)過(guò)綜合權(quán)衡后，共同作出了這個(gè)決定”、“D：我在認(rèn)真考慮過(guò)醫(yī)生的建議后，由我做出醫(yī)療決定”、“E：我在了解各種醫(yī)療選擇后由我做出醫(yī)療決定”，患者從中選擇符合自己的選項(xiàng)。A與B屬于被動(dòng)決策選項(xiàng)、C屬于共同決策選項(xiàng)、D與E屬于主動(dòng)決策選項(xiàng)。由患者從中選出最符合自己的選項(xiàng)，此量表的重測(cè)信度為0.82~0.87。1.2.3患者對(duì)醫(yī)療決策參與滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。此問(wèn)卷共16個(gè)條目，每個(gè)條目均賦以1~5分不等，如“1=非常不同意”、“2=不同意”、“3=一般”、“4=同意”、“5=非常同意”。條目相加總得分為滿(mǎn)意度總得分，量表總得分80分，重測(cè)信度為0.802~0.960，結(jié)構(gòu)效度為0.905。1.2.4醫(yī)患關(guān)系問(wèn)卷（患方參考版）此問(wèn)卷共18個(gè)條目。條目1、3、4、5、6、7為單項(xiàng)選擇，其余為多項(xiàng)選擇。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（xˉ±s）表示，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們：

以病人為中心，誠(chéng)然。以人為本”服務(wù)理念大家早已耳熟能詳，為了樹(shù)立良好的社會(huì)形象，院不斷地在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)方面下著大力氣：比如，數(shù)年來(lái)，堅(jiān)持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及跟蹤隨訪；堅(jiān)持對(duì)外科手術(shù)病人實(shí)行電話隨訪，讓病人在家中就能得到專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療指導(dǎo)；堅(jiān)持定期邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；堅(jiān)持認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)糾紛投訴事件，認(rèn)真處理而決不流于形式；堅(jiān)持專(zhuān)心去珍惜每一位病員提出善意的批評(píng)或意見(jiàn)，并且盡可能的付諸于行動(dòng)。辛勤的耕耘帶來(lái)的豐碩的成果，多次寶山區(qū)衛(wèi)生局組織的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中我院位居榜首；上海市萬(wàn)人問(wèn)卷調(diào)查中我院躋身前十位；上海市文明單位的評(píng)審中我院榮獲四連冠。但是依然清醒的認(rèn)識(shí)到因?yàn)槲疑贁?shù)醫(yī)務(wù)員工的生、冷、硬、頂”等服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的各種投訴糾紛仍時(shí)有發(fā)生，病人寄希望而來(lái)帶失望而去的現(xiàn)象還屢屢出現(xiàn)。所以，今天，這樣一個(gè)火熱的日子里，選擇了這樣一種熱情洋溢的方式，讓大家共同走上講壇，暢所欲言。今天演講交流的主要是醫(yī)務(wù)工作者代表，將用他自己的親身經(jīng)歷，以真摯的感情、生動(dòng)的語(yǔ)言、豐富的事例向大家講述醫(yī)患和諧的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，講述醫(yī)患溝通的重要性、方法與技巧，也講講我醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)生涯中那些平凡但又感人的故事。想在聽(tīng)了演講之后大家一定會(huì)從心底產(chǎn)生一種震撼與共鳴，即醫(yī)生和患者是同一條戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，醫(yī)療工作看似平凡的崗位背后卻蘊(yùn)藏著那么多的不平凡！使用權(quán)們大家在互動(dòng)中情感得到升華、心靈得到凈化！今天參加演講交流的還有我社會(huì)監(jiān)督員老朋友和長(zhǎng)期在院就醫(yī)的病友代表，將從病家的角度為我做精彩的演講，聽(tīng)了演講之后，相信大家都會(huì)有幾種感受，一種是感動(dòng)，感動(dòng)是因?yàn)樗麑?duì)我醫(yī)務(wù)人員是寄予了那樣多的信任，感動(dòng)是因?yàn)楫?dāng)他和他親人病愈時(shí)，對(duì)我醫(yī)務(wù)人員表達(dá)了那么誠(chéng)摯的感恩之情；一種是欣慰，欣慰是因?yàn)槲倚燎诟冻鼋K于得到理解，欣慰是因?yàn)樵瓉?lái)和諧的醫(yī)患關(guān)系是讓人感到如此的美好與溫馨；還有一種就是鼓舞，因?yàn)榫人婪鰝臼轻t(yī)生的天職，擁有這樣一些信任我病人、支持我朋友，想我每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者都會(huì)情不由衷，其實(shí)我還應(yīng)該做得更好，還可以做得更好！

也是院加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)，醫(yī)患和諧論壇的開(kāi)設(shè)是院保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育系列活動(dòng)之一?？厮鳂?gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一次有益的嘗試。院舉辦“醫(yī)患和諧你論壇，旨在進(jìn)一步推進(jìn)職工的積業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)全院職工做好醫(yī)療服務(wù)工作的自覺(jué)性，營(yíng)造醫(yī)患和諧互動(dòng)的雙贏局面，讓醫(yī)護(hù)人員了解患者的就醫(yī)感受和需要，讓患者理解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，誠(chéng)摯的期盼，醫(yī)患之間搭起一座心靈互動(dòng)的平臺(tái)；真心的渴望，醫(yī)患之間心與心的交流能夠成為現(xiàn)實(shí)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們：小小的論壇僅僅是個(gè)橋梁，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要專(zhuān)心去播種，用受去灌澆，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要你我一如既往的努力！讓步們共同攜手為人民的健康事業(yè)，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們：

醫(yī)患和諧論壇的開(kāi)設(shè)是我院保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育系列活動(dòng)之一，也是我院加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)，控索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一次有益的嘗試。我院舉辦“醫(yī)患和諧你我他”論壇，旨在進(jìn)一步推進(jìn)職工的積業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)全院職工做好醫(yī)療服務(wù)工作的自覺(jué)性，營(yíng)造醫(yī)患和諧互動(dòng)的雙贏局面，讓醫(yī)護(hù)人員了解患者的就醫(yī)感受和需要，讓患者理解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，我們誠(chéng)摯的期盼，在醫(yī)患之間搭起一座心靈互動(dòng)的平臺(tái)；我們真心的渴望，醫(yī)患之間心與心的交流能夠成為現(xiàn)實(shí)。

誠(chéng)然，“以病人為中心，以人為本”的服務(wù)理念大家早已耳熟能詳，為了樹(shù)立良好的社會(huì)形象，我院不斷地在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)方面下著大力氣：比如，數(shù)年來(lái)，我們堅(jiān)持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及跟蹤隨訪；我們堅(jiān)持對(duì)外科手術(shù)病人實(shí)行電話隨訪，讓病人在家中就能得到專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療指導(dǎo)；我們堅(jiān)持定期邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；我們堅(jiān)持認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)糾紛投訴事件，認(rèn)真處理而決不流于形式；我們堅(jiān)持專(zhuān)心去珍惜每一位病員提出善意的批評(píng)或意見(jiàn)，并且盡可能的付諸于行動(dòng)。辛勤的耕耘帶來(lái)的是豐碩的成果，多次寶山區(qū)衛(wèi)生局組織的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中我院位居榜首；上海市萬(wàn)人問(wèn)卷調(diào)查中我院躋身前十位；上海市文明單位的評(píng)審中我院榮獲四連冠。但是，我們依然清醒的認(rèn)識(shí)到，因?yàn)槲覀兩贁?shù)醫(yī)務(wù)員工的“生、冷、硬、頂”等服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的各種投訴糾紛仍時(shí)有發(fā)生，病人寄希望而來(lái)帶失望而去的現(xiàn)象還屢屢出現(xiàn)。所以，今天，在這樣一個(gè)火熱的日子里，我們選擇了這樣一種熱情洋溢的方式，讓大家共同走上講壇，暢所欲言。今天演講交流的主要是我們的醫(yī)務(wù)工作者代表，他們將用他們自己的親身經(jīng)歷，以真摯的感情、生動(dòng)的語(yǔ)言、豐富的事例向大家講述醫(yī)患和諧的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，講述醫(yī)患溝通的重要性、方法與技巧，也講講我們醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)生涯中那些平凡但又感人的故事。我想在聽(tīng)了他們的演講之后大家一定會(huì)從心底產(chǎn)生一種震撼與共鳴，即醫(yī)生和患者是同一條戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，我們醫(yī)療工作看似平凡的崗位背后卻蘊(yùn)藏著那么多的不平凡！使用權(quán)們大家在互動(dòng)中情感得到升華、心靈得到凈化！今天參加演講交流的還有我們的社會(huì)監(jiān)督員老朋友和長(zhǎng)期在我院就醫(yī)的病友代表，他們將從病家的角度為我們做精彩的演講，在聽(tīng)了他們的演講之后，我相信大家都會(huì)有幾種感受，一種是感動(dòng)，感動(dòng)是因?yàn)樗麄儗?duì)我們的醫(yī)務(wù)人員是寄予了那樣多的信任，感動(dòng)是因?yàn)楫?dāng)他們和他們的親人病愈時(shí)，對(duì)我們的醫(yī)務(wù)人員表達(dá)了那么誠(chéng)摯的感恩之情；一種是欣慰，欣慰是因?yàn)槲覀兊男燎诟冻鼋K于得到了理解，欣慰是因?yàn)樵瓉?lái)和諧的醫(yī)患關(guān)系是讓人感到如此的美好與溫馨；還有一種就是鼓舞，因?yàn)榫人婪鰝臼轻t(yī)生的天職，擁有這樣一些信任我們的病人、支持我們的朋友，我想我們每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者都會(huì)情不由衷，其實(shí)我們還應(yīng)該做得更好，我們還可以做得更好！

各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們：小小的論壇僅僅是個(gè)橋梁，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要專(zhuān)心去播種，用受去灌澆，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要你我一如既往的努力！讓步們共同攜手為人民的健康事業(yè)，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

為了依法合理、及時(shí)妥善處置醫(yī)患糾紛突發(fā)事件，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，區(qū)政府決定，在醫(yī)患糾紛處理聯(lián)動(dòng)工作的基礎(chǔ)上，建立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作機(jī)制及醫(yī)患糾紛引發(fā)突發(fā)性事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，故結(jié)合實(shí)際，特制定本工作方案。

一、醫(yī)患糾紛調(diào)解工作機(jī)制

（一）成立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作組

（二）工作程序及要求

1、區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)及診療護(hù)理常規(guī)。醫(yī)學(xué)院、醫(yī)院、航天醫(yī)院（以下稱(chēng)三大醫(yī)院）應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)場(chǎng)所設(shè)置醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)辦公室，明確3至5人負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，并公布受理醫(yī)患糾紛投訴的部門(mén)、地點(diǎn)、電話等，暢通患者投訴渠道；同時(shí)建立責(zé)任倒查追究機(jī)制，并在公安部門(mén)的指導(dǎo)下，進(jìn)一步完善內(nèi)部治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)治保人員的配備、培訓(xùn)，健全內(nèi)部治安保衛(wèi)機(jī)制，提高處置突發(fā)事件的能力。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，三大醫(yī)院要自行組織相關(guān)專(zhuān)家對(duì)引發(fā)醫(yī)療爭(zhēng)議的過(guò)程開(kāi)展自查，初步判斷是否存在醫(yī)療過(guò)失和責(zé)任輕重程度，然后再進(jìn)行醫(yī)患協(xié)商處理，并將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作組辦公室（區(qū)衛(wèi)生局）；區(qū)屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)要立即將醫(yī)患糾紛發(fā)生的具體情況（患方采取的不法方式、參與人數(shù)、戶(hù)籍地、引發(fā)事件原因等）報(bào)告區(qū)衛(wèi)生局。區(qū)衛(wèi)生局對(duì)醫(yī)患雙方達(dá)成一致性意見(jiàn)的處理結(jié)果進(jìn)行備案，對(duì)醫(yī)患雙方不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，要立即報(bào)告調(diào)解工作組組長(zhǎng)，并通知調(diào)解工作組相關(guān)成員趕赴現(xiàn)場(chǎng)牽頭做好調(diào)解工作。

2、在醫(yī)患糾紛發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)司法局要協(xié)同衛(wèi)生部門(mén)積極開(kāi)展政策宣傳和教育疏導(dǎo)工作，解答相關(guān)政策、法律問(wèn)題，并提出依法處理的參考意見(jiàn)，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法妥善解決醫(yī)患糾紛。區(qū)衛(wèi)生局一是要調(diào)查了解醫(yī)患糾紛的基本情況，審核醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法履責(zé)、依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范執(zhí)行診療常規(guī)等方面的情況，必要時(shí)組織專(zhuān)家對(duì)全部或部分環(huán)節(jié)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查；二是對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議涉及的相關(guān)證據(jù)進(jìn)行固定，依法受理醫(yī)患雙方提起的尸檢或醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)，并按法定程序委托相應(yīng)的法定機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作；三是對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議涉及的相關(guān)藥品及醫(yī)療用品進(jìn)行查封，并及時(shí)送檢；四是立即將開(kāi)展處置工作的情況進(jìn)行登記、備案。

一段時(shí)間以來(lái),醫(yī)患關(guān)系成為了老百姓茶余飯后的熱門(mén)話題?，F(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價(jià)改。問(wèn)君能有幾多愁?恰似羊兒見(jiàn)著狼群抖?！绷硪环矫?，又流傳著一個(gè)令醫(yī)生感到無(wú)奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶(hù)?！睉{心而論,這段古詞和順口溜未免有點(diǎn)過(guò)分了。但從另一個(gè)角度看,這也反映了如今的醫(yī)患關(guān)系確實(shí)有點(diǎn)緊張。什么原因造成了醫(yī)患矛盾尖銳？我想，其中一個(gè)重要的因素是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能進(jìn)行換位思考。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比病人更有主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán),所以理應(yīng)更積極、更主動(dòng)地去加強(qiáng)醫(yī)患溝通，首當(dāng)其沖，就是要設(shè)身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個(gè)溫馨、寧?kù)o、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來(lái)對(duì)待；假如我是病人，我希望能用合理的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個(gè)暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費(fèi)用支出．此時(shí)，通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進(jìn)醫(yī)院起，就實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問(wèn)到誰(shuí)，不管是醫(yī)務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問(wèn)題的地方。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識(shí)與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過(guò)程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，病人還有什么理由會(huì)不滿(mǎn)意呢？再次，醫(yī)院通過(guò)醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對(duì)診療程序、診治專(zhuān)家、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進(jìn)社區(qū)，開(kāi)展公益活動(dòng)，舉辦一些健康知識(shí)講座或群眾座談會(huì)，又或者加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒(méi)有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。

醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。是的！在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實(shí)力外，還要看管理水平和服務(wù)水平等軟實(shí)力啊！

我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門(mén)，每天面對(duì)著幾百名取藥者，也體會(huì)到加強(qiáng)醫(yī)患溝通對(duì)提高病人滿(mǎn)意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來(lái)到門(mén)診藥房，聲稱(chēng)服用之后感覺(jué)效果不明顯，要換成電視廣告上賣(mài)的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開(kāi)的確實(shí)無(wú)誤是這種藥品,而且取藥時(shí)間已經(jīng)有半個(gè)月了。于是，我們回拒了這個(gè)要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢(qián)哪，他一拍桌面，呼喝著說(shuō)：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我??？”眼看著門(mén)診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅(jiān)持規(guī)定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請(qǐng)進(jìn)辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)那榫w，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對(duì)病人的不負(fù)責(zé)任。其次藥是半個(gè)月以前發(fā)出的，并不能保證其來(lái)源出處以及儲(chǔ)存質(zhì)量，要是貿(mào)然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對(duì)其他病人的用藥安全會(huì)是個(gè)隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓?，確認(rèn)了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？

和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護(hù)，醫(yī)院的進(jìn)步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團(tuán)結(jié)努力！在這醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院生存發(fā)展的重要關(guān)頭，我們職工更加應(yīng)該眾志成城，為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會(huì)有燦爛美好的未來(lái)!

摘要：近年來(lái)，醫(yī)患矛盾不斷加劇，以惡性傷醫(yī)為典型的醫(yī)患沖突事件屢屢見(jiàn)報(bào)。本文以相關(guān)報(bào)道和研究為依據(jù)，從患者、醫(yī)者以及社會(huì)3個(gè)角度進(jìn)行探討，旨在分析醫(yī)患沖突頻發(fā)的癥結(jié)所在，并提出切實(shí)可行的對(duì)策，以期為今后化解醫(yī)患矛盾、處理醫(yī)患沖突提供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患沖突；患者；傷醫(yī)事件

2013年中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)的《醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)情況》顯示，2003—2012年的10年間共發(fā)生導(dǎo)致醫(yī)生殘疾、死亡的惡性暴力傷醫(yī)事件40起，2013年僅被媒體報(bào)道的襲醫(yī)案件就近30起[1]，造成較大影響的暴力傷醫(yī)事件16起[2]，其中包括震驚全國(guó)的“溫嶺殺醫(yī)案”。2014年的一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查表明，我國(guó)的醫(yī)務(wù)工作者中有四分之三的認(rèn)為現(xiàn)今的醫(yī)患關(guān)系緊張，有兩成的人稱(chēng)自己在過(guò)去一年里被患者辱罵過(guò)4次及以上，有兩成的人表示自己在過(guò)去一年曾與患者發(fā)生過(guò)肢體沖突[3]。日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅影響了醫(yī)療行業(yè)的正常運(yùn)行，還為社會(huì)的和諧穩(wěn)定埋下隱患。因此，探討造成醫(yī)患沖突的根源，尋找行之有效的解決方案已迫在眉睫。

1原因分析

無(wú)論是患者還是醫(yī)者，首先都是社會(huì)人。醫(yī)患沖突雖發(fā)生在患者和醫(yī)者之間，但也受政策制度、媒體宣傳以及輿論導(dǎo)向等諸多社會(huì)因素的影響，故醫(yī)患沖突的發(fā)生涉及3個(gè)主體：患者、醫(yī)者和社會(huì)。因此，探討造成醫(yī)患沖突的根源有必要從這3個(gè)主體著手。1.1患者因素。1.1.1對(duì)診療結(jié)果期望過(guò)高。隨著患者維權(quán)意識(shí)的不斷提高以及對(duì)醫(yī)療手術(shù)特殊性的不了解，導(dǎo)致患者對(duì)診療效果期望過(guò)高，當(dāng)診療效果不如人意時(shí)，就容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛[4]。而事實(shí)上，由于人體的復(fù)雜性和醫(yī)學(xué)的局限性，在正常的醫(yī)療過(guò)程中效果不理想的情況時(shí)有發(fā)生。特別是病情惡化或死亡時(shí)，患方在精神上和經(jīng)濟(jì)上將承受巨大壓力，會(huì)因“人財(cái)兩空”而遷怒于醫(yī)方，這便容易引發(fā)暴力或極端事件[5]。1.1.2身為弱勢(shì)群體的壓力。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)2012年的調(diào)查顯示，惡性傷醫(yī)者大多文化程度低，家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差，支付醫(yī)療費(fèi)其困難，農(nóng)民與無(wú)業(yè)、下崗及打工者占七成以上，近四成的人性格內(nèi)向、孤僻、偏執(zhí)，近三成的人有精神病史。較大的經(jīng)濟(jì)壓力使患者在遭遇醫(yī)療事故時(shí)易產(chǎn)生過(guò)激行為。1.1.3部分患者法律意識(shí)淡薄。部分患者法律意識(shí)淡薄也是造成醫(yī)患沖突的重要原因。部分患者在遭受醫(yī)療損害之后，對(duì)政府和有關(guān)部門(mén)缺乏信任，不是運(yùn)用合法的訴訟或協(xié)商等手段維護(hù)權(quán)益，而是通過(guò)“醫(yī)鬧”等違法手段來(lái)脅迫醫(yī)院，極力擴(kuò)大事態(tài)，為自己增加與醫(yī)院談判的“籌碼”。同時(shí)，部分醫(yī)院花錢(qián)解決問(wèn)題的做法，更讓患方誤認(rèn)為是“大鬧得大錢(qián)、小鬧得小錢(qián)”[6]，助長(zhǎng)了這種歪風(fēng)邪氣?！搬t(yī)鬧”在給醫(yī)院名聲帶來(lái)極大損害的同時(shí)激化了醫(yī)患之間的矛盾，是造成醫(yī)患沖突的重要原因。1.2醫(yī)者因素。1.2.1醫(yī)療行業(yè)公益性降低。我國(guó)的公立醫(yī)院雖然是公益事業(yè)單位，但實(shí)際上政府財(cái)政補(bǔ)助尚不足醫(yī)院收入的10％[7]。由于醫(yī)院得不到足夠的投入，靠創(chuàng)收生存發(fā)展，給科室下任務(wù)，給醫(yī)生下指標(biāo)，過(guò)度醫(yī)療的問(wèn)題普遍存在[5]。開(kāi)大處方、重復(fù)收費(fèi)、濫施不必要的手術(shù)等過(guò)度醫(yī)療行為，不僅增加了患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，還使患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生缺乏信任[8]。當(dāng)醫(yī)療事故發(fā)生時(shí)，患者對(duì)醫(yī)方的不信任極易轉(zhuǎn)化為敵對(duì)情緒，加大醫(yī)患雙方解決矛盾、處理分歧的難度。1.2.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高。在我國(guó)，由于醫(yī)療資源緊張以及分配不均，大型醫(yī)院經(jīng)常人滿(mǎn)為患?；颊邽榭撮T(mén)診需要排隊(duì)等候幾個(gè)小時(shí)，到診室后醫(yī)生從詢(xún)問(wèn)病情到給出診斷往往只花幾分鐘時(shí)間。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，經(jīng)常對(duì)患者冷言冷語(yǔ)，并且在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中對(duì)患者的痛苦沒(méi)有表現(xiàn)出必要的同情與關(guān)懷。更有一些醫(yī)務(wù)人員技術(shù)不過(guò)硬，甚至缺乏責(zé)任心，造成醫(yī)療差錯(cuò)，從而引發(fā)醫(yī)患沖突[5]。1.2.3與患者溝通不足。由于我國(guó)目前衛(wèi)生資源總量不足，且配置不合理[5]，大型公立醫(yī)院經(jīng)常集聚著大量患者。由于超負(fù)荷的門(mén)診量，醫(yī)生根本沒(méi)有時(shí)間詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的病史以及對(duì)病情給予耐心的解釋與交代[9]。醫(yī)療事故發(fā)生時(shí)，患方往往將結(jié)果簡(jiǎn)單歸結(jié)為醫(yī)方的疏忽和不負(fù)責(zé)任，即使醫(yī)方再次向患方解釋事故原因也難以得到患方的理解。1.3社會(huì)因素。1.3.1醫(yī)療保障程度低。我國(guó)制定了全民醫(yī)保制度，但由于實(shí)行低水平、廣覆蓋，保障水平和層次比較低，還有一部分貧困人群沒(méi)有醫(yī)療保障，看不起病[5]。群眾想要得到較高水平的醫(yī)療服務(wù)，需要支付相當(dāng)一部分比例的醫(yī)療費(fèi)用。在許多城市和地區(qū)，“因病返貧”“因病致貧”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！翱床‰y、看病貴”所導(dǎo)致的社會(huì)壓力，正是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾加劇的根本原因。1.3.2媒體的推波助瀾。媒體精神的要求在于真實(shí)、全面和準(zhǔn)確地報(bào)道社會(huì)事實(shí)，然而實(shí)際上媒體報(bào)道總是帶有選擇性[10]。部分媒體和記者在報(bào)道醫(yī)療糾紛和沖突時(shí)，帶有明顯的感情傾向，而不是以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木?，只重結(jié)果，不重過(guò)程，一味地將責(zé)任推向醫(yī)方，指責(zé)醫(yī)生缺乏醫(yī)德，造成了醫(yī)生整個(gè)職業(yè)群體在社會(huì)上被“污名化”?；颊呖偸且詰岩珊筒恍湃蔚难酃鈱徱曖t(yī)生及其醫(yī)療行為，將正常的醫(yī)療行為進(jìn)行負(fù)面化理解，發(fā)動(dòng)社會(huì)輿論打擊醫(yī)生和醫(yī)院。患者對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)成了需要防范的“對(duì)手”，而非需要拯救的弱者[10]。這種做法看似保護(hù)了患者，維護(hù)了社會(huì)的“正義”，實(shí)際上加劇了醫(yī)患沖突，影響了醫(yī)療行業(yè)的正常運(yùn)行。1.3.3患者維權(quán)成本過(guò)高。目前，醫(yī)療事故鑒定程序不適應(yīng)實(shí)際需求，患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通[6]。由于醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，醫(yī)療事故鑒定需要依賴(lài)醫(yī)學(xué)界人士。但由于許多鑒定人員與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系密切，鑒定過(guò)程缺乏透明度，結(jié)果難以被患方信服。且事故鑒定費(fèi)高（市級(jí)鑒定2500元，省級(jí)鑒定4500元），鑒定時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（從受理到鑒定書(shū)的簽發(fā)等主要程序需要45個(gè)工作日），患者通過(guò)司法程序維護(hù)權(quán)益非常困難[6]。通過(guò)法律途徑維權(quán)成本高、耗時(shí)長(zhǎng)的特點(diǎn)，致使許多患者轉(zhuǎn)而通過(guò)“醫(yī)鬧”這種不合法的途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

2醫(yī)患沖突對(duì)醫(yī)者、患者的危害

[內(nèi)容摘要]當(dāng)前，醫(yī)患糾紛是黨和國(guó)家以及社會(huì)共同關(guān)注的民生熱點(diǎn)，而醫(yī)患"官司"又是患者遇到的最大難點(diǎn)。筆者認(rèn)為，導(dǎo)致醫(yī)患"官司"難的原因很多，不僅有醫(yī)療體制上的弊端，而且有醫(yī)事法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏。但就直接、最主要的原因在于："三難"即：證據(jù)采信難、法律適用難、枉法裁判難追究。正是基于這個(gè)原因，筆者通過(guò)兩年多的司法實(shí)踐和社會(huì)司法調(diào)查，初步找到了打醫(yī)患"官司"的"三把鑰匙"。

[關(guān)鍵詞]證據(jù)分配原則損害賠償枉法裁判追究

第一把鑰匙是民事訴訟中醫(yī)患雙方的證據(jù)分配原則

最高人民法院法釋[2001]33號(hào)《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第四條第八項(xiàng)規(guī)定："因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。"那么，民事訴訟中如何把握醫(yī)患雙方這一證據(jù)分配的原則呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)把握三個(gè)要點(diǎn)。

首先，要正確理解醫(yī)患雙方證據(jù)分配原則的基本內(nèi)涵?；颊邞?yīng)當(dāng)承擔(dān)初步舉證責(zé)任。在醫(yī)療侵權(quán)損害賠償訴訟中，患者應(yīng)當(dāng)對(duì)其損害賠償請(qǐng)求權(quán)的成立，負(fù)有初步的舉證責(zé)任。即原告應(yīng)當(dāng)首先證明其與醫(yī)療機(jī)構(gòu)間存在醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，接受過(guò)被告醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診斷、治療，并因此受到損害。如果患者不能對(duì)上述問(wèn)題提供證據(jù)予以證明，其請(qǐng)求權(quán)是不能得到人民法院支持的。另外舉證責(zé)任是可以轉(zhuǎn)移的。如果患者對(duì)損害賠償請(qǐng)求權(quán)成立的證明達(dá)到了表見(jiàn)真實(shí)的程度，證明責(zé)任就向醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移。也就是說(shuō)在這樣的情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)反駁原告的訴訟請(qǐng)求，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)證明其醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系或者其醫(yī)療行為沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，這是合情合理的。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)提不出具有合理說(shuō)明力、足以使人信賴(lài)的證據(jù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就要承擔(dān)敗訴的結(jié)果。

其次，要正確區(qū)分不同種類(lèi)的醫(yī)療糾紛的證據(jù)分配規(guī)則。一是醫(yī)療事故糾紛案。無(wú)論是醫(yī)療責(zé)任事故，還是醫(yī)療技術(shù)事故，都需要醫(yī)療事故鑒定，來(lái)佐證是否存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)。醫(yī)患雙方通過(guò)申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，來(lái)證明醫(yī)方主觀上是否存在過(guò)失；客觀上醫(yī)療行為是否具有違法性、違規(guī)性；醫(yī)療損害結(jié)果是否發(fā)生；醫(yī)療損害結(jié)果與醫(yī)療行為是否存在必然的因果關(guān)系，四個(gè)要件缺一不可。如果患者在民事訴訟中，以醫(yī)療事故糾紛案案主張權(quán)利，不僅應(yīng)當(dāng)提供在醫(yī)方診療的憑證和醫(yī)療損害結(jié)果的憑證，而且因客觀原因不能舉證還應(yīng)申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定。如果不申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，法院在法庭調(diào)查中，就很難認(rèn)定，人民法院應(yīng)當(dāng)委托進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。如果醫(yī)方要想證明其醫(yī)療行為與醫(yī)療損害結(jié)果沒(méi)有因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，就必須申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，如果不申請(qǐng)或不配合醫(yī)療事故鑒定，法院按國(guó)務(wù)院令[2002]第351號(hào)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第30條第2款規(guī)定"雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照條例的規(guī)定如實(shí)提交進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所需要的材料，并積極配合調(diào)查。當(dāng)事人任何一方不予配合，影響醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，由不予配合的一方承擔(dān)責(zé)任。"和衛(wèi)生部衛(wèi)政法發(fā)[2005]28號(hào)《關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)不配合醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的批復(fù)》中指出："衛(wèi)生行政部門(mén)可以委托醫(yī)學(xué)會(huì)按照《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》對(duì)患者人身?yè)p害的后果進(jìn)行等級(jí)判定，按同級(jí)甲等定，責(zé)任程度按照完全責(zé)任判定。"進(jìn)行認(rèn)定