一塊試驗田,撒下麥種,讓其自然發(fā)展,結(jié)果會怎樣呢?過了一段時間之后,遠(yuǎn)望田地里也是綠油油的,草稞旺盛。但真正收割盤點的時候,卻發(fā)現(xiàn)其中有一大半是罌粟苗,麥苗雖然也有,卻不占優(yōu)勢,結(jié)的種子遠(yuǎn)沒有想像當(dāng)中那樣多。作為收割者,該怎么辦呢?

違法的事情自然是不能做的,于是把罌粟苗拔掉,但整個田地卻顯得荒蕪了。田地是不能荒廢的,于是必須尋找到適合生長的種子,把罌粟苗占據(jù)的資源讓出來,讓整塊肥沃的土地結(jié)出健康、真正有營養(yǎng)的果實出來,這樣做才能從根本上扭轉(zhuǎn)被動的局面。

上面的比喻,就是中國移動IVR業(yè)務(wù)面臨的真實情境。中國移動IVR業(yè)務(wù)的正式名稱有兩個,分別是語音雜志和移動沙龍,語音雜志主要向客戶提供事先錄制好的語音文件內(nèi)容,比如歌曲、笑話、故事和資訊等,而移動沙龍則是向客戶提供一個虛擬聊天的平臺,供素不相識的兩個人通過此平臺建立聯(lián)系而又不用顯示彼此身份。

兩項業(yè)務(wù)自從開放以來,整體業(yè)務(wù)量迅速增長。成為繼短信之后最有希望的語音增值業(yè)務(wù)之一,但和固網(wǎng)[s8發(fā)展初期一樣.移動語音雜志也面臨著兩性類業(yè)務(wù)充斥的麻煩局面。雖然從數(shù)字統(tǒng)計上業(yè)務(wù)增長很快,但這種畸形繁榮隱含著巨大的政策風(fēng)險。果然,2004年開始的掃黃行動,一下子就將移動IVR的SP們給打了個措不及手,中國移動也展開罰單,表明整治的決心,結(jié)果整個行業(yè)收入萎縮了將近一倍都不止。

泡沫散盡香酒露,洗盡鉛華掘純金。那么,這純金從何處而來呢?本文提出兩個觀點,第一,只有在內(nèi)容開發(fā)方面以客戶體驗為中心,才能創(chuàng)造出恒久價值;第二,在高質(zhì)量的業(yè)務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上,業(yè)務(wù)整合和營銷界面的整合也將提升客戶價值。套用一句俗語:“巧婦難為香米之炊”。

業(yè)務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

一塊試驗田,撒下麥種,讓其自然發(fā)展,結(jié)果會怎樣呢?過了一段時間之后,遠(yuǎn)望田地里也是綠油油的,草稞旺盛。但真正收割盤點的時候,卻發(fā)現(xiàn)其中有一大半是罌粟苗,麥苗雖然也有,卻不占優(yōu)勢,結(jié)的種子遠(yuǎn)沒有想像當(dāng)中那樣多。作為收割者,該怎么辦呢?

違法的事情自然是不能做的,于是把罌粟苗拔掉,但整個田地卻顯得荒蕪了。田地是不能荒廢的,于是必須尋找到適合生長的種子,把罌粟苗占據(jù)的資源讓出來,讓整塊肥沃的土地結(jié)出健康、真正有營養(yǎng)的果實出來,這樣做才能從根本上扭轉(zhuǎn)被動的局面。

上面的比喻,就是中國移動IVR業(yè)務(wù)面臨的真實情境。中國移動IVR業(yè)務(wù)的正式名稱有兩個,分別是語音雜志和移動沙龍,語音雜志主要向客戶提供事先錄制好的語音文件內(nèi)容,比如歌曲、笑話、故事和資訊等,而移動沙龍則是向客戶提供一個虛擬聊天的平臺,供素不相識的兩個人通過此平臺建立聯(lián)系而又不用顯示彼此身份。

兩項業(yè)務(wù)自從開放以來,整體業(yè)務(wù)量迅速增長。成為繼短信之后最有希望的語音增值業(yè)務(wù)之一,但和固網(wǎng)[s8發(fā)展初期一樣.移動語音雜志也面臨著兩性類業(yè)務(wù)充斥的麻煩局面。雖然從數(shù)字統(tǒng)計上業(yè)務(wù)增長很快,但這種畸形繁榮隱含著巨大的政策風(fēng)險。果然,2004年開始的掃黃行動,一下子就將移動IVR的SP們給打了個措不及手,中國移動也展開罰單,表明整治的決心,結(jié)果整個行業(yè)收入萎縮了將近一倍都不止。

泡沫散盡香酒露,洗盡鉛華掘純金。那么,這純金從何處而來呢?本文提出兩個觀點,第一,只有在內(nèi)容開發(fā)方面以客戶體驗為中心,才能創(chuàng)造出恒久價值;第二,在高質(zhì)量的業(yè)務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上,業(yè)務(wù)整合和營銷界面的整合也將提升客戶價值。套用一句俗語:“巧婦難為香米之炊”。

業(yè)務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

1氣象服務(wù)熱線總體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

中國氣象局和省氣象局,來管理雙向通話。以上設(shè)備布署于同一個局域網(wǎng)內(nèi)。

2氣象服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備功能分析

2.1CTI

計算機電信集成服務(wù)器,其不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體（這和傳統(tǒng)的只處理Telephony電話系統(tǒng)不同）。氣象服務(wù)熱線CTI服務(wù)器上安裝有CTI控制程序，主要負(fù)責(zé)對IVR交互模塊的管理，實際工作中是由這臺服務(wù)器的CTI控制模塊做出指令，由IVR服務(wù)器中的交互模塊來負(fù)責(zé)執(zhí)行。主要功能有：IVR流程的設(shè)定，語音控制，提示音的制作及管理，IVR流程規(guī)劃管理，數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計等功能的設(shè)置及應(yīng)用等。提供語音轉(zhuǎn)換接口，經(jīng)CTI控制程序管理，可以自動、定時的轉(zhuǎn)換語音，對用戶撥打流程進(jìn)行控制。

2.2IVR(InteractiveVoiceResponse)Server

關(guān)鍵詞：呼叫中心技術(shù)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)

摘要：電力客服系統(tǒng)是為用戶提供用電信息及服務(wù)的互動窗口，由坐席中心、數(shù)字程控交換機、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計算機電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和物理網(wǎng)絡(luò)等組成。該系統(tǒng)采用當(dāng)今最先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)，運行在數(shù)據(jù)大集中模式下，與營銷網(wǎng)站相互為用，以最普遍的通信手段為客戶提供迅速、高效的服務(wù)。

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和不斷改革，供電企業(yè)越來越重視市場、重視服務(wù)。提高客戶的滿意度，樹立企業(yè)品牌形象已經(jīng)越來越重要?？蛻舴?wù)中心引入“以客戶為中心”的服務(wù)理念，其目的是為了提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，建立與客戶良好的連接渠道，從而使企業(yè)贏得更多的客戶和市場，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)中心最早叫做呼叫中心，起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，在保留傳統(tǒng)面對面服務(wù)方式的同時，主要通過電話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。程控交換機智能呼叫分配技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效手段加上有經(jīng)驗的人工座席服務(wù)，能最大限度地提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。近年來，隨著通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，客服中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席，而且使客戶服務(wù)中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話，還能處理電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。至此，呼叫中心已被賦予了新的含義，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在電力行業(yè)領(lǐng)域，用電客戶獲得服務(wù)的方式已不能僅滿足于“窗口式”面對面服務(wù)的這種傳統(tǒng)方式，隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)工作的重點需要逐漸從發(fā)、輸、送電和生產(chǎn)方面轉(zhuǎn)移到市場開拓，以及電力需求的管理服務(wù)方面。如何滿足用電客戶越來越多的需求，使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為各電力企業(yè)必須面對的首要問題。為了很好的解決這一問題，電力企業(yè)需要建立一個“一口對外的”客戶服務(wù)中心來提高服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)與客戶之間架設(shè)溝通橋梁。

一、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述

呼叫中心是客戶服務(wù)中心的核心，它一般由PBX(數(shù)字程控交換機)、IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、CTI(計算機電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和人工座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端以CTI為核心，在計算機與電話集成的基礎(chǔ)上對客戶的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、識別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(如帳務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟硬件)為業(yè)務(wù)提供支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實時性。各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件整合是其關(guān)鍵。

1.1數(shù)字程控交換機(PBX)數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；按需提供自動排隊機系統(tǒng)；支持呼叫管理系統(tǒng)管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或在CTI服務(wù)器上實現(xiàn)。ACD(自動來話分配)把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴組、處理業(yè)務(wù)組等，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)和等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。HiPath3550交換機是世界頂級電訊廠商西門子公司專為中小型呼叫中心提供的交換機平臺，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括中國一號信令、七號信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模擬中繼等多種方式；提供高效的ACD功能；提供靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；提供詳細(xì)的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。

方高校大學(xué)生廉潔教育策略探析近年來，廣電運營商三網(wǎng)融合以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展帶來的新的挑戰(zhàn)，同時有線電視運營模式也從原來的單一電視業(yè)務(wù)擴展到4K高清數(shù)字電業(yè)務(wù)、互動點播、寬帶業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)綜合運營，客戶對有線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時限提出了更高的要求。而在有線電視業(yè)務(wù)實際運營中，由于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點、線路以及光站等原因引起的區(qū)域性大故障，會造成大面積的有線電視客戶業(yè)務(wù)中斷，嚴(yán)重影響客戶體驗。因此，如何做到大故障預(yù)警以及大故障快速處理，成為擺在有線電視運營商面前的重要課題。本文主要從大故障管理具體功能入手，依托于有線電視呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合有線電視BOSS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，運用綜合管理思路，提出大故障的解決方法，為有線電視大故障的運維提供一點思考和建議。

1有線大故障預(yù)警

某一個地址區(qū)域內(nèi)相同故障現(xiàn)象或者相同故障原因，可以進(jìn)行統(tǒng)一處理的故障集合稱之為大故障，區(qū)域性故障具有普通工單的時限管理功能，并可以流轉(zhuǎn)到各個處理部門，并記錄相關(guān)處理時間、處理狀態(tài)及日志軌跡。大故障分為兩類，可預(yù)知的大故障：內(nèi)部線路改造或其他原因，不得不影響某些小區(qū)的電視節(jié)目的正常播出；不可預(yù)知的大故障：由于施工、人為破壞或線路老化等原因造成大面積故障。由于可預(yù)知大故障處理相對簡單，本處僅考慮不可預(yù)知大故障的精準(zhǔn)化預(yù)警和防范。

2大故障預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計

實現(xiàn)大故障管理功能的精準(zhǔn)化和快速處理目標(biāo)，首先要確定大故障的來源，根據(jù)大故障來源進(jìn)行歸類、分析，在大規(guī)?？蛻魣笮藁蛲对V前，提前發(fā)現(xiàn)故障原因，解決故障問題。大故障的預(yù)警判斷可以通過兩種方式，其中一項是故障發(fā)散預(yù)判方法?；贖FC網(wǎng)絡(luò)層級結(jié)構(gòu)（如圖1），對每個客戶工單進(jìn)行故障溯源靶向，進(jìn)行故障之間的關(guān)聯(lián)分析，利用網(wǎng)管系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)以及BOSS數(shù)據(jù)，分析單個終端對應(yīng)的分支器以及頭端的信息，來綜合判斷各個網(wǎng)元的鏈路是否存在故障的風(fēng)險，并對風(fēng)險值較高的給予標(biāo)注，以引起客服中心和運維崗位的注意，做到大故障預(yù)警防范。另外一項判斷方式可以通過呼叫中心系統(tǒng)反追溯至網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)格管理系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)通過接口實現(xiàn)與網(wǎng)管系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)地址參數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點和工單信息的共享，被動接收或定期主動到CM數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)收集前端及通道的異常告警數(shù)據(jù)，通過客戶報修故障信息與地址區(qū)域信息、區(qū)域網(wǎng)格信息，實現(xiàn)某一時段內(nèi)不同渠道、同一區(qū)域內(nèi)的客戶報修信息的智能判斷，呼叫中心系統(tǒng)將達(dá)到一定閾值的相似特征的客戶報修信息歸集并集中反饋至網(wǎng)格管理員，實現(xiàn)提前處理、提前判斷。大故障在預(yù)警后，需要進(jìn)行大故障的生成、審核、。大故障的生成和審核及可以通過呼叫中心系統(tǒng)的智能語音播報功能，利用TTS轉(zhuǎn)換完成，客戶在撥打服務(wù)電話時，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶來電進(jìn)行客戶地址信息、網(wǎng)絡(luò)節(jié)點信息、故障信息的分析，IVR調(diào)用TTS軟件，對目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)播報。重大故障警示信息包括：業(yè)務(wù)品牌(模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、互動、全部)、故障現(xiàn)象類型、影響時間、影響范圍(所有用戶、按用戶、小區(qū)、CMTS通道)、渠道等。其中影響范圍各項定義如下：(1)所有用戶是指向品牌中所有用戶；(2)按用戶是指在品牌中以個人用戶為單位，可同時向多個用戶；(3)按小區(qū)是指在品牌中以小區(qū)為單位，可同時發(fā)多個小區(qū)的警示；(4)CMTS是指在寬帶網(wǎng)品牌中以CMTS通道為單位故障，細(xì)化到通道，可同時選擇多個通道進(jìn)行；(5)每個部門都可以添加大故障，警示范圍要做權(quán)限控制，即根據(jù)部門的小區(qū)維護(hù)權(quán)限，設(shè)置不同部門可的小區(qū)范圍不同。對于渠道闡述如下：(1)客服系統(tǒng)內(nèi)部：在客服系統(tǒng)生成重大故障警示記錄，所有客服工單流處理崗位在受理用戶來電時若與該重大故障警示信息相關(guān)系統(tǒng)將該警示信息展現(xiàn)出來，操作員可以進(jìn)行警示關(guān)聯(lián)操作。(2)短信信息通知：重大故障警示時，可選擇性地將故障信息以手機短信形式發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人手機，提示處理。(3)IVR語音：重大故障警示時，可選擇性地將故障信息通過TTS合成或人工生成語音文檔給IVR調(diào)用，在IVR流程中根據(jù)用戶選擇的品牌配對故障信息進(jìn)行警示，播放大故障語音，用戶按任意鍵結(jié)束大故障語音播放?？蓪σ亚椅唇Y(jié)束的故障警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除操作，并對該操作進(jìn)行權(quán)限控制，權(quán)限設(shè)置原則：(1)只有人所在部門的操作員才可對已的且未結(jié)束的警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除；(2)設(shè)置警示管理員權(quán)限，使擁有該權(quán)限的操作員能對所有已的且未結(jié)束的警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除；(3)對于被修改或刪除的警示應(yīng)有痕跡記錄，記錄最后修改人的操作員、操作時間、操作內(nèi)容等；(4)重大故障的處理過程需與工作流結(jié)合，實現(xiàn)->處理->審核->結(jié)束的流程控制本文提出了一個新的思路，即通過呼叫中心系統(tǒng)對接GIS系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，獲取用戶對應(yīng)的小區(qū)樓棟信息和小區(qū)樓棟對應(yīng)經(jīng)緯度信息，通過GIS地圖接口實現(xiàn)在地圖上以打標(biāo)簽的方式動態(tài)的展示全圖故障報修數(shù)量，比例情況。通過接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，基于大數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，實現(xiàn)大故障在地圖上的動態(tài)和智能展示。系統(tǒng)可以設(shè)置閾值，通過參數(shù)配置以顏色、數(shù)字等不同方式體現(xiàn)故障級別。除地圖直觀展示外，系統(tǒng)可以支持其他諸如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等方式展現(xiàn)，且支持根據(jù)區(qū)域、故障類型、故障范圍、時間范圍等進(jìn)行條件篩選，達(dá)到特定區(qū)域和特定故障的動態(tài)展示。該功能可以為一線服務(wù)部門提供更加直觀、更加全面的業(yè)務(wù)展示，為各業(yè)務(wù)崗位更加快速、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)故障、定位故障提供技術(shù)支持。況，為用戶提供是否進(jìn)一步干預(yù)的直觀的數(shù)據(jù)支撐。終端管理，實現(xiàn)對家庭權(quán)限內(nèi)的自來水終端等設(shè)備的管理，包括自來水終端設(shè)備、通信設(shè)備等的管理。家庭用戶可以通過終端管理掌握家庭自來水終端等設(shè)備的運行現(xiàn)狀，有利于設(shè)備故障等的及時處理。

3系統(tǒng)實現(xiàn)

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把2001年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

對于銀行業(yè)來說，客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越成為其渠道建設(shè)的核心環(huán)節(jié)之一。尤其是對于中小銀行而言，客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)越來越在金融服務(wù)創(chuàng)新中起到至關(guān)重要的作用。從未來發(fā)展來看，在銀行的整個客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助交易、人工座席可分別解決不同環(huán)節(jié)和層次的問題。前兩者可以提供超過95%的服務(wù)，而人工座席服務(wù)能夠?qū)η皟烧咛峁└鼮橛辛Φ淖罱K支撐。完整的服務(wù)體系，因由其效率、服務(wù)水平、成本三者都

要達(dá)到完美的統(tǒng)一，也代表了銀行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向。

隨著電子化建設(shè)的不斷深入發(fā)展，未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心將對客戶提供的金融服務(wù)趨于無所不能。銀行業(yè)要實現(xiàn)為客戶提供全面的一站服務(wù)，需要在建設(shè)中做到如下的八個轉(zhuǎn)變：

第一，從電話中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的銀行呼叫中心更多的是電話服務(wù)，而新型的客戶聯(lián)絡(luò)中心，將是網(wǎng)上銀行、IM、同屏瀏覽、WebCall、IVR、電子郵件、傳真、短信、人工語音等集成的新型客戶聯(lián)絡(luò)中心。

第二，從以呼叫為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)銀行的呼叫中心是滿足客戶的每一次呼叫服務(wù)。而新型的客戶聯(lián)絡(luò)中心，更注重的是對客戶全方位和持續(xù)性的服務(wù)。要做到這些，需要銀行的傳統(tǒng)客服、信用卡、外撥營銷、增值業(yè)務(wù)等都必須基于統(tǒng)一的客戶資料庫，并且要做到該數(shù)據(jù)庫與后臺的各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)雙向同步。

第三，從分布式向（多中心）集中分布式轉(zhuǎn)變?？蛻袈?lián)絡(luò)中心要充分發(fā)揮規(guī)模效益，實現(xiàn)集中統(tǒng)一的管理。要做到一站服務(wù)，首先，要把傳統(tǒng)意義上的銀行各個分布的呼叫中心，向集中分布的客戶聯(lián)絡(luò)中心方向轉(zhuǎn)變。座席集中有一個限度，根據(jù)埃森哲全球調(diào)研資料表明，客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席規(guī)模在200至500人之間可以充分取得規(guī)模效益。而當(dāng)銀行的座席規(guī)模超過這一界限時，就要考慮在話路集中或成本低的地點建立分中心。這種新型的集中分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心，與分布式呼叫中心的最大差別在于：一是統(tǒng)一了客戶資料庫；二是集中的交換機（PBX），使話務(wù)分布在各地落地網(wǎng)關(guān)，可實現(xiàn)各點本地接入；三是CTI系統(tǒng)提供了多點統(tǒng)一的路由策略；四是以B/S結(jié)構(gòu)的座席綜合管理平臺，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。

編者按：本文主要從非認(rèn)知因素與履歷表測量；勝任能力與履歷表測量；履歷表測量問題的設(shè)計控制；現(xiàn)代技術(shù)與履歷表測量的實施；結(jié)論與評價進(jìn)行論述。其中，主要包括：履歷表測量在人員測評中得到越來越多的關(guān)注、個體未來行為的最好預(yù)測變量是過去發(fā)生過的行為、履歷表測量不同于普通的履歷表、履歷表測量僅僅在所有申請人都有同樣的履歷信息可提供使用的情況下才是可行的、有關(guān)履歷表測量中的冒犯問題及其控制、履歷表測量中的偽裝（faking）及其控制、履歷表設(shè)計的方法與選擇、計算機網(wǎng)絡(luò)與履歷表測量、IVR技術(shù)與履歷表測量、國外的履歷表測量研究得到了極大地關(guān)注等，具體請詳見。

摘要：人才測評是組織研究普遍關(guān)心的問題，而履歷表測量是其中的焦點。履歷表測量不同于普通的履歷表，它有著良好的效度。通過測量個體的非認(rèn)知因素，可以科學(xué)預(yù)測其廣義的績效。基于履歷表測量實施技術(shù)和存在問題，只有改進(jìn)履歷表測量的有效策略，借以提高企業(yè)對人才測評的效率及效果，才能最終實現(xiàn)企業(yè)和個人雙方的可持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：履歷表測量；冒犯與偽裝；IVR；人才測評

履歷表測量在人員測評中得到越來越多的關(guān)注。履歷表測量不同于普通履歷表，它的有效實施有利于提高人員測評的效率與效果。如何提高履歷表測量的有效性，充分發(fā)揮履歷表測量的效用，對于人員測試而言是一個極有理論意義和實用價值的問題。筆者分析了履歷表測量的實施技術(shù)與問題，并指出提高履歷表測量有效性的策略及需要進(jìn)一步加以關(guān)注的問題。

一、非認(rèn)知因素與履歷表測量

工業(yè)與組織心理學(xué)家在人事選拔和工作績效的研究中越來越感興趣于廣義的績效研究，更多地考慮了關(guān)于績效方面（contextualdomain），包括社會責(zé)任和幫助行為（Borman等，1997）。有研究表明，非認(rèn)知因素更能有效地預(yù)測廣義的績效[1]。因此，在人事選拔中的非認(rèn)知測量得到了極大的關(guān)注。而履歷測量（biodatameasure）中大部分項目都被認(rèn)為是非認(rèn)知性的，可以有效地測量非認(rèn)知因素[2]。

可視電話業(yè)務(wù)是一種集視頻、語音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，用戶進(jìn)行語音通話的同時，通過終端的屏幕看到對方的視頻圖像，同時將自己的本地圖像傳輸?shù)綄Ψ健Ｔ谀壳熬W(wǎng)絡(luò)IP化的大趨勢下，可視電話也多以IP可視電話的形態(tài)出現(xiàn)，本文就重點對IP可視電話的兩種主要實現(xiàn)技術(shù)進(jìn)行比較分析，并在分析技術(shù)選擇之后討論了目前采用該技術(shù)開展可視電話仍存在的問題。

1.基于H.323的可視電話技術(shù)

在基于H.323技術(shù)實現(xiàn)的IP可視電話網(wǎng)絡(luò)中，通過駐地網(wǎng)守(在駐地IP網(wǎng)中所設(shè)的用戶網(wǎng)守，同時完成呼叫功能)，將設(shè)在用戶端的IP可視電話終端接入IP可視電話網(wǎng)。包括本地網(wǎng)守和骨干網(wǎng)守的體系可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的需要進(jìn)行分級管理。在駐地網(wǎng)中設(shè)置認(rèn)證/計費系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)(可以由多個駐地網(wǎng)共用)?；贖.323技術(shù)實現(xiàn)的IP可視電話網(wǎng)絡(luò)的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

駐地網(wǎng)守指網(wǎng)守體系中本地網(wǎng)守下面所帶的，位于駐地IP網(wǎng)中的一級特殊網(wǎng)守，它負(fù)責(zé)呼叫控制(IP終端的地址解析和認(rèn)證)和計費信息的采集和上報。IP可視電話業(yè)務(wù)采用網(wǎng)守迂回呼叫方式，由駐地網(wǎng)守負(fù)責(zé)尸終端呼叫的接入認(rèn)證、地址解析和信令轉(zhuǎn)接等。駐地網(wǎng)守和IP可視電話終端間采用標(biāo)準(zhǔn)的RAS消息。

呼叫是將IP可視電話終端間的媒體流作轉(zhuǎn)接的設(shè)備，它應(yīng)有對沒有經(jīng)過駐地網(wǎng)守認(rèn)證的用戶流進(jìn)行丟棄的能力。呼叫應(yīng)完成駐地網(wǎng)內(nèi)的媒體流至城域網(wǎng)的轉(zhuǎn)接和釋放任務(wù)，并實時監(jiān)測用戶終端的狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)的資源情況，報告駐地網(wǎng)守。

IP可視電話終端是支持H.323協(xié)議的多媒體終端，負(fù)責(zé)完成語音和圖像的編解碼等功能；完成媒體流的傳送；能夠自動識別語音、圖像業(yè)務(wù)；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)采用的技術(shù)不同支持相關(guān)協(xié)議；提供用戶交互信息和查詢；向網(wǎng)管系統(tǒng)上報相關(guān)信息；向呼叫上報QoS信息。目前此類終端有可視電話機和電腦終端等形式。

摘要：中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

系統(tǒng)概述

中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。目前國內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過2萬家，各家公司的規(guī)模也越來越大。但是國內(nèi)物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應(yīng)該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機會。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。

系統(tǒng)功能

1、交互式語音應(yīng)答(IVR)