導(dǎo)語(yǔ)：技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)管理創(chuàng)新一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著電力走向市場(chǎng)步伐的逐步加快，以及國(guó)家電網(wǎng)公司管理體制改革的漸次推進(jìn)，建立與之適應(yīng)的、新的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，成為供電企業(yè)進(jìn)行有效管理的一種重要手段。為適應(yīng)電力市場(chǎng)向規(guī)模化、集約化發(fā)展的趨勢(shì)，提高供電企業(yè)在能源市場(chǎng)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，晉城供電公司建設(shè)了營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)。

一、系統(tǒng)技術(shù)支持基礎(chǔ)

公司通過(guò)近幾年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建成了基于光纖通訊的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，覆蓋所有單位、辦公場(chǎng)所、110千伏及以上變電站、部分35千伏變電站、60余個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。公司到市區(qū)單位（包括城效支公司）的主干通道為千兆，到其它4個(gè)縣支公司的主干通道為百兆，各支公司到供電所的通道最少為兩兆。為形成一個(gè)先進(jìn)、完整的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。硬件系統(tǒng)采用小型機(jī)集群、硬件冗余結(jié)構(gòu)、安全備份、安全防御等技術(shù)，建成了高可靠性、高安全性、高可用性的硬件平臺(tái)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)崗位統(tǒng)一配置了WINDOWS終端。軟件系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用ORACLE9i，數(shù)據(jù)訪問(wèn)中間件采用BEATUXDO，客戶端應(yīng)用基于DELPHI開發(fā)，三層體系結(jié)構(gòu)合理地將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、應(yīng)用處理和結(jié)果展示分開，三個(gè)層次從邏輯上相互分離，從而使其應(yīng)用系統(tǒng)不但具備了系統(tǒng)穩(wěn)定、安全和處理能力高等特性，同時(shí)擁有開放式系統(tǒng)成本低、維護(hù)量小、可擴(kuò)展性強(qiáng)、開發(fā)周期短等優(yōu)點(diǎn)。

二、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)采取了全集中的技術(shù)方案，建立了基于小型機(jī)雙機(jī)集群、ORACLE9i數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)中心，健全了規(guī)范的業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了集中管理、規(guī)范服務(wù)的應(yīng)用需求；95598客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供7×24小時(shí)的自助和人工服務(wù)，從而使公司營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)成為貫穿三層、覆蓋八方、業(yè)務(wù)齊全、功能強(qiáng)大的營(yíng)銷管理模式。

實(shí)現(xiàn)的功能遍及：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理、電費(fèi)核算、收費(fèi)帳務(wù)、檢查稽查、線損管理、客戶服務(wù)、銀電聯(lián)網(wǎng)等八大業(yè)務(wù)。具體有：

1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

主要功能有：業(yè)務(wù)受理、勘察管理、審批管理、收費(fèi)管理、工程管理、供用電合同管理、裝表、送電、歸檔、報(bào)表查詢等。業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目有：新裝增容、故障換表、銷戶、移表、更明或過(guò)戶受理、分戶、并戶、遷址，減容、暫停、暫換、暫拆、恢復(fù)、改壓受理等。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要通過(guò)工作流程控制來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和傳遞。能實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控，準(zhǔn)確、快捷、透明、高效。

2、計(jì)量管理

計(jì)量管理主要功能有：計(jì)量資產(chǎn)管理、計(jì)量計(jì)劃管理、計(jì)量庫(kù)房管理、修校管理（檢定）、計(jì)量外勤管理、質(zhì)檢、關(guān)口表管理、計(jì)量綜合管理、查詢、報(bào)表等。涵蓋了計(jì)量電能表、互感器的資產(chǎn)建檔、維護(hù)、停用、報(bào)廢、封印管理、失壓儀管理、計(jì)量參數(shù)管理等所有業(yè)務(wù)。

通過(guò)資產(chǎn)管理和庫(kù)房管理、計(jì)劃管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)量全過(guò)程的有效監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了計(jì)量資產(chǎn)管理?xiàng)l碼化。

3、電費(fèi)核算

電費(fèi)核算主要功能有：電量電費(fèi)計(jì)算、電費(fèi)審核，抄算異常管理、電費(fèi)輔助管理、表卡單據(jù)管理、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)信息等；支持多種抄表方式：如人工抄表、抄表器現(xiàn)場(chǎng)抄表、遠(yuǎn)程抄表等多種抄表方式，充分發(fā)揮了科技手段的優(yōu)勢(shì)，提高了抄表核算效率，降低了核算差錯(cuò)率。能夠?qū)崟r(shí)查詢用電企業(yè)、供電所、縣支公司的售電量、應(yīng)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi)、欠費(fèi)等信息，詳細(xì)查詢所有客戶的申請(qǐng)信息、合同、檔案、電費(fèi)交納情況，對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控。

4、收費(fèi)帳務(wù)

收費(fèi)帳務(wù)的主要功能有：支持多種收費(fèi)方式（坐收、走收、銀行代扣、聯(lián)網(wǎng)代收、托收5種收費(fèi)方式），通過(guò)現(xiàn)金、支票，收取電費(fèi)、代征費(fèi)，自動(dòng)進(jìn)行帳務(wù)處理；電費(fèi)發(fā)行后，自動(dòng)形成電費(fèi)應(yīng)收帳；收費(fèi)后，自動(dòng)形成實(shí)收帳，制作打印憑證；月末自動(dòng)形成會(huì)計(jì)信息，自動(dòng)生成營(yíng)銷業(yè)務(wù)報(bào)表等。下一步與遠(yuǎn)光財(cái)務(wù)軟件接口后，電費(fèi)財(cái)務(wù)將更加適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)會(huì)計(jì)制度的要求。

5、檢查稽查

用電檢查稽查的主要功能有：用電檢查稽查計(jì)劃管理；客戶設(shè)備管理；用電客戶工程管理；違章竊電、違約用電處理；客戶停送電聯(lián)系人管理；雙電源管理；用電檢查檔案管理；客戶運(yùn)行管理；進(jìn)網(wǎng)作業(yè)、施工資質(zhì)管理等。

通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)督電價(jià)執(zhí)行情況、新裝、增容及變更用電等業(yè)務(wù)流程的處理時(shí)間，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并檢查出超時(shí)限的流程、工作段、責(zé)任人，進(jìn)行相應(yīng)處理，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督職能。

6、線損管理

線損管理主要功能有：基礎(chǔ)資料管理、數(shù)據(jù)采集、線損關(guān)系注冊(cè)、線損統(tǒng)計(jì)分析、輸配電設(shè)備損耗統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則、關(guān)口點(diǎn)計(jì)量管理、電量平衡、線損異常分析、傳遞、降損效益分析、線損比較分析、線損報(bào)表、查詢等。覆蓋了所有涉及線損統(tǒng)計(jì)、分析的內(nèi)容。

7、客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要功能有：為客戶提供了電話、語(yǔ)音、傳真、Internet、短信等多種服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)95598服務(wù)電話、咨詢、查詢、報(bào)裝、報(bào)修、投訴、舉報(bào)、限電信息，停電信息、公共信息查詢、電力法規(guī)、政策宣傳、用電常識(shí)介紹等。

8、銀電聯(lián)網(wǎng)

主要功能有現(xiàn)金交費(fèi)、儲(chǔ)蓄付費(fèi)、對(duì)帳管理等。可以區(qū)分普通用戶、預(yù)付費(fèi)用戶，進(jìn)行電費(fèi)查詢、電費(fèi)清單打印、批量代扣，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日交費(fèi)對(duì)帳、發(fā)票使用記錄對(duì)帳等業(yè)務(wù)。

目前該公司與工行的銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)已投入運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了電量電費(fèi)信息的網(wǎng)上實(shí)時(shí)傳遞、銀行代收電費(fèi)、電費(fèi)異地繳納及銀行的電子對(duì)帳等功能，極大地方便了客戶繳費(fèi)。營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)與農(nóng)業(yè)銀行的聯(lián)網(wǎng)接口正在開發(fā)，與建設(shè)銀行的聯(lián)網(wǎng)接口已基本具備條件。

三、系統(tǒng)運(yùn)行效果

該公司通過(guò)多年持續(xù)的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，積累了寶貴的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和人才優(yōu)勢(shì)，形成獨(dú)具特色的“晉城模式”。堅(jiān)強(qiáng)的硬件裝備、優(yōu)越網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和精干的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，有力地支撐了公司營(yíng)銷技術(shù)創(chuàng)新，大大加速了營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新進(jìn)程。主要表現(xiàn)在七個(gè)方面：

1、營(yíng)銷管理技術(shù)裝備創(chuàng)新

在營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，我們充分利用原有的營(yíng)銷技術(shù)裝備：負(fù)荷管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)。關(guān)口電量采集系統(tǒng)、低壓抄表系統(tǒng)、電費(fèi)核算系統(tǒng)等基礎(chǔ)裝備，發(fā)揮其原始數(shù)據(jù)全、覆蓋范圍廣泛的優(yōu)勢(shì)，（負(fù)荷管理系統(tǒng)全市電網(wǎng)覆蓋面達(dá)到75%，遠(yuǎn)程預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)大客戶覆蓋面積超過(guò)90%，地對(duì)縣關(guān)口點(diǎn)采集范圍覆蓋面95%，一戶一表終端客戶達(dá)到20000戶，新增客戶進(jìn)入營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的比例100%）結(jié)合營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的高端配置，（服務(wù)器采用IBM小型機(jī)雙機(jī)熱備，業(yè)務(wù)終端配備Windows終端，營(yíng)銷數(shù)據(jù)通過(guò)基于光纖的網(wǎng)絡(luò)無(wú)障礙傳輸）用新系統(tǒng)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)處理功能，對(duì)基礎(chǔ)資料進(jìn)行兼容、整合、分析、處理，達(dá)到現(xiàn)有營(yíng)銷裝備兼容并蓄，既避免用新棄舊造成的浪費(fèi)，又實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷管理資源的有效整合。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理裝備創(chuàng)新，成為全省營(yíng)銷裝備比較先進(jìn)的地區(qū)之一。

2、營(yíng)銷管理高層軟件應(yīng)用創(chuàng)新

以往的營(yíng)銷管理軟件多是Windows單機(jī)版本，有些甚至是DOS的低級(jí)版本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落伍于時(shí)代；而新的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)軟件采用基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的高級(jí)版本，三層架構(gòu)的設(shè)計(jì)理念，是當(dāng)今最先進(jìn)的高層應(yīng)用軟件，與以往的軟件系統(tǒng)不可同日而語(yǔ)。營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行后，與以往系統(tǒng)的不同之處在于：①系統(tǒng)軟件登陸自動(dòng)同步更新，維護(hù)簡(jiǎn)便；②專業(yè)溝通由工作信息流傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)，避免了人工干擾，系統(tǒng)數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸，快速、準(zhǔn)確、安全、閉環(huán)，全程信息一致，不會(huì)發(fā)生信息傳遞誤差；③流程記錄清晰完整；④系統(tǒng)提醒監(jiān)督到位。通過(guò)系統(tǒng)軟件創(chuàng)新，所有使用單位均采用同一套程序、同一套數(shù)據(jù)、同一套流程，實(shí)現(xiàn)“軟件平臺(tái)統(tǒng)一，系統(tǒng)功能設(shè)置數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一”之目的。

以上兩項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新成果是下面五項(xiàng)管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)與技術(shù)支撐。

3、營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)創(chuàng)新

在手工管理時(shí)期，各單位營(yíng)銷機(jī)構(gòu)各具“特色”，由于本系統(tǒng)是以地市集中，采用“五統(tǒng)一”模式，所以規(guī)范各單位營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)流程成為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提和組織措施，為此，公司以澤電人字［2004］36號(hào)文下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置的通知》，對(duì)營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，①確定了支公司用電所的機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置；②明確了客戶服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)站的前臺(tái)崗位配置；③成立了以支公司單位的“帳務(wù)中心”，負(fù)責(zé)支公司的電費(fèi)帳務(wù)處理，所有在支公司立戶的用電客戶分戶明細(xì)帳全部自動(dòng)生成。同時(shí)在分公司級(jí)設(shè)立帳務(wù)監(jiān)管中心，負(fù)責(zé)對(duì)支公司的電費(fèi)帳務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督和管理。帳務(wù)中心的成立，取消營(yíng)業(yè)所的收費(fèi)賬戶，使原來(lái)手工記帳無(wú)法明細(xì)到具體收費(fèi)項(xiàng)目的情況根本改變?？梢约皶r(shí)反映用電客戶、基層單位的交費(fèi)、欠費(fèi)情況及整體回收率，加快電費(fèi)資金的流動(dòng)，有效地避免欠費(fèi)，降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。④調(diào)整了計(jì)量中心職能，實(shí)現(xiàn)校驗(yàn)與安裝分離；⑤增設(shè)稽查檢查中心，進(jìn)一步加大了監(jiān)督管理力度。通過(guò)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷“管理模式統(tǒng)一”之目的。

4、營(yíng)銷管理制度標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新

營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的使用不僅改變了原有的營(yíng)銷操作方式，也使以前的一些管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)了不適應(yīng)。該公司結(jié)合ISO9000貫標(biāo)工作和流程優(yōu)化，對(duì)所有營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致深刻的梳理，在規(guī)范營(yíng)銷崗位設(shè)置的基礎(chǔ)上，制定營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)管理辦法和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制了16種管理辦法。42種工作標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)貫標(biāo)和業(yè)務(wù)流程梳理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，明確了崗位職責(zé)，流程時(shí)限。通過(guò)營(yíng)銷管理制度標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)“工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”之目的。

5、營(yíng)銷業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)新

原來(lái)該公司使用著三個(gè)版本的單機(jī)版電費(fèi)核算軟件，每個(gè)版本的電費(fèi)算法都不相同，致使相同類型的客戶在不同的支公司出現(xiàn)不同的核算結(jié)果，在客戶法律意識(shí)提高的今天，隱藏著巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而新的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)在電費(fèi)核算功能方面，采用統(tǒng)一的算法、統(tǒng)一的變電器損耗，計(jì)算更加準(zhǔn)確，徹底杜絕了同一客戶可能出現(xiàn)兩種不同的核算結(jié)果的現(xiàn)象。截至7月底，該公司所有營(yíng)銷部門統(tǒng)一使用本系統(tǒng)，規(guī)范了各單位的營(yíng)銷業(yè)務(wù)行為，避免了過(guò)去多種系統(tǒng)造成的信息不一現(xiàn)象。目前系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行7個(gè)月，運(yùn)行效果良好。通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)范創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了“營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一”之目的。

6、營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)用創(chuàng)新

功能涵蓋廣泛，營(yíng)銷管理水平顯著提升。以往的營(yíng)銷系統(tǒng)只是部分營(yíng)銷業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，或是若干個(gè)相互獨(dú)立的系統(tǒng)，信息各自為政，數(shù)據(jù)出處不一，資源共享困難，給日常管理造成很大不便?，F(xiàn)在運(yùn)行的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)功能包含了從業(yè)務(wù)擴(kuò)充開始到、電費(fèi)回收、用電監(jiān)督的營(yíng)銷全過(guò)程業(yè)務(wù)，同時(shí)兼具客戶服務(wù)的咨詢查詢、投訴舉報(bào)、客戶回訪等功能。我們拓展的工商銀行代收電費(fèi)功能，方便了客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)流程重組，使業(yè)務(wù)功能覆蓋營(yíng)銷管理的四個(gè)層面（客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、質(zhì)量監(jiān)督層、分析決策層）。實(shí)現(xiàn)了信息的一口維護(hù)，無(wú)障礙共享，保證了信息的安全、快捷、準(zhǔn)確，為經(jīng)營(yíng)分析和管理帶來(lái)了極大便利。

網(wǎng)絡(luò)延伸三層，營(yíng)銷數(shù)據(jù)更加真實(shí)準(zhǔn)確。營(yíng)銷管理的最基層單位是營(yíng)業(yè)站和供電所，只有把他們的營(yíng)銷業(yè)務(wù)全部納入營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)規(guī)范管理，將每個(gè)用戶的電費(fèi)等信息清晰記錄在系統(tǒng)中，才能真實(shí)掌握客戶的實(shí)際情況，以便分析客戶下一步需求，為經(jīng)營(yíng)管理提供準(zhǔn)確依據(jù)。我們利用公司已有的光纖資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步將網(wǎng)絡(luò)延伸至了全部營(yíng)業(yè)站和大部分供電所，形成了分公司、支公司、營(yíng)業(yè)站（供電所）三層管理模式。目前已在所有營(yíng)業(yè)站和部分供電所安裝使用了營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)。系統(tǒng)的實(shí)施，使得營(yíng)銷數(shù)據(jù)更加真實(shí)準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程流轉(zhuǎn)和服務(wù)的透明化，方便了對(duì)各層次營(yíng)銷工作的監(jiān)督。從而實(shí)現(xiàn)“優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)督能力，提高企業(yè)決策和管理水平”之目的。

7、客戶服務(wù)功能創(chuàng)新

配合營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，在分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心，在支公司設(shè)立95598遠(yuǎn)程座席。營(yíng)銷客戶服務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)格按照國(guó)電《“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》進(jìn)行建設(shè)，系統(tǒng)以客戶呼入排隊(duì)機(jī)和呼叫平臺(tái)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在公司客服中心設(shè)中心座席，在各縣支公司設(shè)遠(yuǎn)程座席，座席之間可以委托接管可以轉(zhuǎn)移呼叫，中心座席對(duì)各縣遠(yuǎn)程座席工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。此外系統(tǒng)還集成了手機(jī)短信平臺(tái)，為停電信息、服務(wù)信息的及時(shí)提供了高效手段。并申請(qǐng)了域名（），建設(shè)了規(guī)范的95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。從而實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨”之目的。